質量文化

鄧小平同志説過：“質量問題反映了一個民族的素質”。

意思是，質量是社會主義核心價值體系中一個至關重要的角色，是整個民族精神素養的表現形式。2007年，中共十七大召開，胡錦濤同志在報告中十三次提到了“質量”一詞，涉及科學發展觀、小康社會、國民經濟、國防和軍隊現代化以及黨的建設等六大重點部分。特別是在報告的第五部分，明確提出了對“確保產品質量和安全”的相關要求。

可見，質量之內涵，既通民之命脈，又系國之危重。

過去的幾年，各行業發生了諸多事件，能與“質量”字眼關聯者甚多，這使得數年前就被地列入學術課題的“質量文化”一詞，在輿論圈裏又被熱情地追捧起來。在此，中國青年策劃人、公益營銷踐行者魏濤先生從商家、消費雙方的角度，對質量文化進行了新的闡釋。

如今社會上有些人喜歡用這樣一句話表達自己的態度——“中國人到底怎麼了？”意思概是對社會問題“頓悟後的不可思議”。這説明現代人的責任感開始提高，已自覺地對社會問題展開深思性的關注。但是，將個人情緒強加予民族品格，卻是有點小題大做。

實際上，我們平時太缺乏對深處其中的中華民族文化的瞭解，也太少去包容地理解現代社會中的諸多問題。我們的思想總停留在沙灘上，整日盤算着、捉弄着潮汐給送來貝殼和小蝦，再不願費神地去深謀遠慮。我們總喜歡拿道德説事，總期待着問題的背後牽引出更大的“內幕”，總覺得問題的“深刻”不是深度而是“複雜程度”——其實，這隻能説是娛樂化的心理，不是看待重大社會問題的科學態度。久之，卻成為民間的時代之風。

從經驗來看，重大質量事件發生後，社會輿論的主題都會集中到“監督管理體制”、“官員腐敗”、“企業經營道德”如此問題之上，認為問題的根本原由，皆在監管紕漏和經營違規兩個方面，已成為看待質量問題一貫性的立場和觀念。這些認知是有道理的，我們的某些官員、某些企業或某些利益集體，確實存在諸多違規行為。但我以為，這並不是問題的全部。我們對質量的認識和探索，也不能停留在這般水平上，否則問題永遠得不到根本性的改善。我的觀點是，單純地把質量問題歸罪於道德問題和管理問題，是不全面的，也違背了理性。

在應對質量的問題上（多指生產領域的質量）,我國逐步建立了各級監督、管理與執法部門，制定了標準化、檢驗、計量、統計等系統的控制流程，發展了各種輿論載體，完善了突發事件的應急措施。近些年在國內、國際（特別是食品、玩具類產品）市場的突發性質量事件的處理上，已經顯現出這個體系的優勢，處理成果顯著。但同時，我們也深深地感覺到：惡性質量事件在短期內尚不能夠有效避免，存在的隱患遠大於防範措施。所以，就不單是監管和控制就能做到的了，還需要文化的力量去影響整個社會、整個民族，建立好全社會的質量文化，從根本上提高民族質量觀念的自覺性。過去，我們在這方面花的心思和開展的行動太少了。

自古而今，中國人的世界觀裏，一直有幾種觀念沒有完好地建構，或者説沒有促成建構這些意識形態的物質條件。例如，質量觀念、形式化審美、公共空間意識等等，質量觀念是民族精神結構中尚未發育成熟的主要單元。質量意識發生，不一定發源於商品生產，但它主要是指對商品生產。嚴格地將，中華民族的質量觀，應當是我國出現社會化大生產之後，近百年內才真正發展起來的。從先秦諸子時代到鴉片戰爭前，中國古代哲學並沒有顯現出對質量意識萌生的啓發。古代中國的商業不發達，長期的農耕文明造就了自給自足的經濟形態和生活方式，儒、釋、道三大思想體系嫁接到封建政治意識中，時刻制約着集中化、規模化商品生產的發生。在這樣一個漫長的發展歷程中，沒有龐大的內需，沒有長距離的流通，沒有大量的商品交換，甚至有些時期因戰爭而大大地降低了人的生存底線——連生命質量都難以保障，自然沒有質量觀念產生社會現實基礎。

到是某些典籍，偶然能找到“精益求精”、“庖丁解牛”等類似反映細緻、周全、追求高超境界做事精神的成語和典故，但又逐漸轉化為對人的精神品格的理解，並沒有發展成為衡量做事質量的標準。

質量意識沒能成為社會主義核心價值觀的顯性部分，是中國社會歷史自然發展的結果。很多人並沒有理解這個重要的因素，感性地進行東西方文化比較和淺顯的批判，不從積極的態度去提高全民質量意識觀念，一味地歸罪於道德問題和管理，是值得那些“反思者”再次反思的。

上文有述，立法監管與制度控制尚不是解決質量問題的唯一途徑，要注重傳統意識結構的修補和對質量文化的普及，要不斷將質量意識根植於民族精神，進而保持現代社會經濟與文化的平衡。那麼，在沒有完善質量觀念及質量評價系統、一直保持相對較低生產力和傳統思想的古代中國，生產質量又是怎樣的呢？

漢朝以來，在舉世聞名的“絲綢之路”和“瓷器之路”上，中國人依靠淳樸厚道的技術工藝和極高的生產品質，讓絲綢和瓷器成為民族最榮耀的產品，開啓了世界經濟貿易的征途；隋朝工匠李春建造的安濟橋，在千餘年自然風化與人為磨損之後，如今的趙縣人民仍在享用它偉大智慧的恩澤；戰國曾候乙的墓葬中，兩千年多前的青銅器，其設計水平和製作技法，皆為現代人所讚歎；軍事方面，古代人民建造了堅不可摧的萬里長城；藝術方面，古代金匠製作了工藝極其複雜的且是中西技術結合的景泰藍，是對國外技術吸收創新的典範。

如此之例，不勝枚舉。

古代中國人的確創造了大量堪稱中華文明標誌的器物，使得古代中國在外交、外貿事務上始終處於優勢地位，讓我們現代人深感不及。古人無明顯的質量觀念，但其創造質量，卻值得今人學習和讚頌。那麼，現代人處於新時期初步形成的質量意識的框架下，為何又常常受制於低水平模仿的思維，並對生產劣等商品樂此不疲呢？如果不能解釋得清楚透徹，某些人又要那樣發問了——中國人到底是怎麼了？

近幾十年來，我國社會生產大分工和生產力快速發展，質量文化這一尚未完善的意識形態顯然與突飛猛進的經濟基礎無法匹配，加上市場經濟主流意識的引導，出現了傳統文化慣性與現代社會價值取向的激烈碰撞，催生了各類社會問題。

實際上，我們講的質量文化並不限指產品的質量，還有生活質量、教育質量、創新質量、民生質量、環境質量等等，等等，質量意識是對人類社會的全面關照，且都是相互聯繫、相輔相成的。現代社會中，生活方式急劇變化，時代更替的節奏加速，人們沉浸於具體事務中，忙碌於競爭和被競爭的追逐，情緒變得浮躁，立場不再堅定，開始淡視事物的本質內涵和人生的終極價值，對事物表面價值的注意力超過了事物的品質，甚至在經濟利益的縱容下，背叛了道義。

“政府越來越用心，百姓越來越浮躁；政府越來越包容，百姓越來越抱怨；新聞越來越精煉，娛樂越來越乏味”——這是我對當下社會情緒之變的體會總結，也是改革開放第二個“30年”之初，我們所要面臨的新思潮。

隨着對外開放的深入，市場經濟價值觀使中國人的心智結構發生了微妙變化。當社會主流意識承認以經濟目標為價值實現的終極標準後，我們的生活、教育、情感都在超這一目標運動着，趨同着，有時連文化、道德都成為經濟的附庸，法律也被置於其次。一時間，一股以“是非不重要，真假無所謂”等觀念為代表的社會風氣醖釀並發展起來。到今天，由此引發的大量的當代問題陸續露出水面，並普遍化了。

可喜的是，看清了這個問題的人們開始行動了，黨和政府自然首當其衝地作了表率，開始實施文化救援行動，取得了一定成效。而作為社會意識的創造主體的大眾，要真正地反應過來，尚需時日。

當然，我們精神空間裏冒出了不和諧的衝動，但並不足以動搖整個中華民族的堅實架構。胡錦濤同志在十七大報告中，大篇幅描述了社會主義的“大文化”，就是屏棄那些與社會主義和諧社會不相融的意識形態，要求在創造經濟價值的同時，更得優化我們的精神空間。

發展一個國家的生產力，可以在幾十年內迅速完成，而完善一個民族核心的文化性格，卻是需要幾代人通過數百年的時間共同努力。同樣，質量文化建設也要比完善質量立法艱難得多。中國質量文化問題的實質是，改革開放獲得了巨大的成功並創造了豐富的物質文明，但文化卻沒有跟上經濟的節奏，並在出現問題後沒能給予必要的回答。

通過文化建設改善質量問題是漫長的，也是根本性的。

只有質量文化的良好發展，才能保障社會主義市場經濟和社會生活的健康運轉。我們要堅定信心，認真務實地面對這個很多人看似“熟悉而又陌生”的社會，深刻地理解社會中的古今問題、中外問題，經濟與文化問題，科學地解釋問題和解決問題，堅持協調好繼承和創新、經濟和文化、道德與法制等對立關係的發展步調，社會必有大和諧之氛圍。

從人類社會學的角度看，“文化”概念反映了任何特定人類羣體世代相傳的本質特徵。人類學家威廉·A·哈維蘭在其《當代人類學》一書中指出，文化是一系列規範或準則。《美國傳統詞典》對“文化”一詞的解釋是“人類羣體或民族世代相傳的行為模式、藝術、宗教信仰、羣體組織和其它一切人類生產活動、思維活動的本質特性的總和。”從這一經典的定義出發，根據文化的可覺察性特徵以及文化自身對文化變革的抗性特徵，我們能夠推演出文化概念所包含的兩個不同層面，即文化的較深層面和文化的較淺層面。

在較深層次不易察覺的層面上，文化代表着基本的價值觀念，這些價值觀念是一個人類羣體所共有的，即使這一羣體中成員不斷更新，文化也會得以延續和保持。依據文化所反映的價值觀念的內在親和性，可以劃分出文化的各種特定類型或範疇。例如，以近、現代以來的工業化進程為基礎，以儒家文化為背景的行為模式、倫理道德、經營思想、法制和國家觀念的總和構成東亞文化的主要特徵。相反，在較易覺察的層面上，文化體現了羣體的行為方式。例如，傳統的英國文化體現出刻板而保守的紳士風格——甚至在英格蘭國家足球隊的隊員身上也能或多或少地捕捉到英國傳統文化的影子。對這一意義上的文化，改革起來雖然也很困難，但並沒有基本價值觀念層面上的文化改革起來那麼艱難。

文化的兩個不同層面之間是相互作用的，一個層面的變化自然影響到另一個層面，其最為明顯的表現就在於羣體共有的基本價值觀念作用於羣體的行為模式。同時，這種因果關係也可以逆向推定——這就是説，行為模式和實踐活動也可以反作用於羣體的基本價值觀念。事實上，羣體共有的基本價值觀念正是羣體行為模式和實踐活動的長期積累的結果或效應——由此可以説，質量文化的形成與發展正是人類自20世紀以來的質量實踐活動的自然結果。作為人類社會的基本實踐活動之一，質量實踐活動是伴隨着工業文明的腳步共同成長起來的。如今，從鄉村旅館到皇家大酒店，從米老鼠到航天飛機，從街道小院到聯合國大廈，質量實踐活動已經從最初的工業領域滲透到人類社會生活的方方面面。從純技術的範疇看，質量實踐體現為確保實體（可以覺察或想象到的任何事物）與需要和期望有關的性質得到持續滿足的完整過程，包括兩個基本的方面：一是滿足既定的需要和期望；二是滿足需要和期望的能力的持續改進。隨着質量實踐活動的不斷積累，質量實踐逐步超越了其純技術的範疇而演變為一種文化現象——質量文化。

作為一個解釋當代質量實踐活動的基本概念，“質量文化”的涵義是指“以近、現代以來的工業化進程為基礎，以特定的民族文化為背景，羣體或民族在質量實踐活動中逐步形成的物質基礎、技術知識、管理思想、行為模式、法律制度與道德規範等因素及其總和”。質量文化概念天然地體現着二十世紀以來工業文明的特徵，它繼承了當代質量實踐活動的主流價值觀念——TQM思想的絕大多數精髓，並突破了20世紀80年代以來在西方發達國家得到廣泛關注與研究的企業文化的界限。可以認為，質量文化是當代文化學研究的最新課題，也是國家或地區藉助於文化力量振興其經濟競爭力的強大武器。值得説明的是，由於質量文化思想還處在初創階段，存在着將質量文化概念與企業文化概念混同的現象。

從涵義上看，企業文化通常是指企業內大多數成員的共同價值觀和行為模式，它體現為企業全體員工所普遍接受和共同遵循的理想追求、價值觀念和行為準則。而質量文化是指羣體或民族在質量實踐中所形成的技術知識、行為模式、制度與道德規範等因素及其總和，兩者在概念上是完全不同的。從範疇上看，企業文化研究的重點是塑造企業的核心價值觀念，它可能是質量取向的，也可能是非質量取向的，其着眼點是組織層次，而質量文化研究的重點是國家或地區範圍內的質量文化建設，其着眼點包括組織層次、地區經濟層次或國家經濟層次。毫無疑問，質量文化涉及的範圍更寬、包含的層次更多、產生的影響更大。因此，將質量文化界定為某種特定涵義的企業文化是一種基本的認識誤區。圖2展示了質量文化與企業文化之間的相互關係。不難看出，當前有些學者所謂的“質量文化”或“品質文化”，可以理解為“企業質量文化”，它是從組織層面研究企業的質量實踐活動的，既是企業文化的一個子範疇，也是質量文化的一個子範疇。

質量文化作為一種與現代工業文明密切相關的文化現象，有其自身獨特的結構化特徵。通過對質量文化的結構化特徵進行細緻的分析和研究，可以為質量文化的定性評價與定量度量建立一個基本的框架或機制。

從時間的橫斷面上看，質量文化的結構化特徵由其物質層面、行為層面、制度層面和道德層面構成，這四個層面按照從低到高的順序共同組成了質量文化金字塔，與文化變革的抗性特徵相一致，質量文化變革的抗性特徵從物質層面到道德層面逐漸增強。其中，物質層面和行為層面具有較高的易覺察性，屬於質量文化中的較淺層面，而制度層面和道德層面具有較低的易覺察性，屬於質量文化中的較深層面。

物質層面是質量文化的基礎性層面，構成質量文化金字塔的基座。質量文化的物質層面由國家或地區經濟中的現有物質性因素構成，包括財富的數量與結構、財富的質量、科學與技術水平、人力資源的狀況等。一般來説，某一國家或地區經濟中物質性因素水平決定着該國或該地區質量文化的基本力量，在一個物質層面相對薄弱的國家，其質量文化的強度也相對較弱。

但是，就影響力的大小而言，與其它層面相比，物質層面對質量文化強度的影響力相對較小。日本經濟的發展進程清楚地表明，通過強化其它層面的作用，質量文化的強度能夠得到顯著地加強，而強大的質量文化又能夠促進經濟的持續、快速、健康的發展，從而推動經濟進入一個更高的物質層面——這就使得質量文化得以建立在不斷提高的物質層面之上。

質量文化的行為層面建立在其物質層面之上，物質層面是行為層面的載體。行為層面體現為羣體使用物質層面的因素創造財富的行為模式。在同樣的物質層面之上，不同的行為模式將導致不同的質量文化強度。然而，與物質層面相比，行為層面對質量文化的影響更大。從地區經濟的角度看，在物質層面水平基本相同的城市之間存在的質量文化強度的差異，通常歸因於羣體的行為模式差異。可以用來測度行為模式與質量文化強度之間相關性的例子大多來自服務業，這是因為在服務業，組織的服務行為對顧客而言基本上是透明的，並與顧客的消費行為同時發生。

質量文化的制度層面是塑造行為層面的主要機制。制度層面涉及以下3個方面，即標準化與規範體系、獎勵制度和法律體系。其中，標準化與規範體系提供了對行為及行為結果的指導與評價體系，揭示了質量實踐活動的基本目標：滿足既定的需要或期望。獎勵制度體現出對行為模式的激勵與導向作用，並傳達出國家或地區管理當局的政治傾向。例如，80年代中期，美國政府由於意識到美國經濟競爭力正在減弱，通過立法程序設立了馬可姆·鮑德里奇國家質量獎（MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD），希望藉此重振美國經濟。而法律體系是行為層面的強制性塑造機制。法律體系對質量文化的影響力依賴於3個方面，即執法的公正性、執法的及時性和質量法律體系的健全性。

質量文化的道德層面位於質量文化金字塔的頂層，既是質量文化的核心內容和最高境界，也是質量文化建設的最終目標。它表現為羣體積極主動地尊重與維護顧客主權的價值取向和精神追求。道德層面涉及以下4個羣體價值取向，即尊重顧客主權；積極主動地維護社會質量文化的權威；追求行為結果的社會效益與完美主義；以及以連續與持久的眼光看待經濟資源，倡導社會的可持續發展理念。

質量文化的結構化分析為我們認識和度量質量文化的強度提供了基本的框架，也為那些致力於建造強健的質量文化的國家或地區指明瞭方向。然而，作為複雜的文化現象，結構化分析還不足以理解質量文化現象的全貌，還不能充分地解釋現實世界中已有的質量文化現象的模式特徵和質量文化演變的過程，為此，我們還要進一步研究質量文化的維度特徵。

質量文化的維度分析包括兩項基本的分析內容，即質量文化的主維度分析與質量文化的次維度分析。其中，質量文化的主維度包括公共性/私人性維度、繼承性/變革性維度和開放性/封閉性維度，次維度包括質量文化的民族性維度、區域性維度與均衡性維度。圖3展示了質量文化的主維度座標系，圖3中的A、B兩點分別描述了兩種不同的質量文化模式，其中A模式的特徵是高公共性、高變革性、高開放性，B模式的特徵是高公共性、高繼承性、高封閉性。在質量文化形成的初期，其穩定性通常較低，不具有鮮明的模式特徵，然而，質量文化的模式一旦形成，通常具有長期的穩定性。例如，要實現從模式B向模式A的轉變可能需要經歷相當長的時間，並經歷許多漸變的中間狀態。

維度分析為確定質量文化的理想模式提供了可能性。基於對比研究的目的，我們可以為世界範圍內的質量文化現象定義兩種非規範性的模式，即“發達國家或地區的質量文化模式”和“發展中國家或地區的質量文化模式”。表1對這兩種質量文化模式進行了維度分析。應該承認，這種劃分是不精確的，而且忽略了對欠發達國家或地區的質量文化現狀的關注。對欠發達國家或地區而言，從總體上看，其質量實踐還停留在較低的水平，其質量管理思想還沒有發展到全面質量管理思想階段。因此，我們還不可能從其質量實踐活動中“歸納或提煉”出有價值的質量文化模式。

從應用的角度看，上述劃分為質量文化的建設、交流與移植指明瞭方向。對那些質量文化相對落後的國家或地區而言，通過羣體在質量實踐活動中的主觀努力，質量文化能夠發生積極的演變，並最終達到理想模式所具有的水平。但是，質量文化的移植不是一件輕而易舉的事情，在質量文化現象的背後隱藏着深刻地不能被移植的內容，正如質量文化的結構化分析所揭示的那樣，質量文化的制度層面和道德層面事實上是很難被移植的。例如，中國從20世紀70年代末期就開始了對“日本式”全面質量管理思想的學習與移植工作。然而，20年過去了，中國的全面質量管理實踐還停留在“貌合神離”的狀態——在總體上，中國並沒有真正建立起與現有國情相適應的、“中國式”的全面質量管理思想。這一現象出現的原因在於，與方法性的質量管理與工程技術不同，全面質量管理思想已經具備了質量文化的制度層面和道德層面的某些特徵，這就使得對全面質量管理思想的學習和移植不能僅僅侷限在簡單模仿階段，而必須實施與全面質量管理思想相適應的制度和道德變革。從這一意義上講，中國質量管理的實踐還主要停留在質量管理思想發展進程中的“質量保證”階段——由此可以説，從總體上看，中國當前面臨的是質量文化的建設問題，而不是質量文化的變革問題。

對大中型企業來講，僅有名牌是不夠的，因為名牌企業也存在着規模效益和傳播範圍問題。所以，企業必須在提高和保持名牌內在質量、加大名牌宣傳力度的同時，把擴大現有名牌的規模和傳播範圍提上日程。也就是説，企業不能僅僅滿足於行業名牌、區域名牌、國內名牌，而是要努力讓自己的產品走出國門，紅遍世界。“大名牌”不僅能夠使企業獲得規模經濟效益，而且還可以獲得範圍經濟效益和網絡經濟效益等，進而大幅度地強化企業質量文化建設的物質基礎，從而為名牌戰略的實施提供必要的物質保證。

質量文化有助於增強企業創名牌的內在激勵機制。企業是實施名牌戰略的載體，只有按照市場經濟的要求，理順產權關係，實現轉機建制，使企業真正成為法人實體和市場競爭主體，企業才有創名牌的自我激勵機制。良好的企業文化可以增強企業的凝聚力和向心力，協調各部門的關係，促進企業內部的改革，完善各種管理制度，增強企業員工創名牌的主動性和積極性，提高員工的名牌意識。

優秀的質量文化可以保證名牌戰略實施的成果。創名牌和保名牌猶如創業和守業一樣，創易而守難。過去，我國就有不少企業當產品小有名氣後不是在改進產品質量和服務上下工夫，而是“偷樑換柱”，或以次充好，這不僅嚴重損害了消費者和利益，也敗壞了名牌產品的聲譽，結果自砸牌子；有些企業不思進取，不注重產品創新，逐步使品牌形象淡化；也有些企業處置商標的使用權時，不注重監督和保護，致使原有名牌貶值等。這些現象之所以存在，關鍵就是缺少優秀的企業質量文化建設。

倡導新的企業價值觀，強化名牌意識是實施名牌戰略的根本保證。企業價值觀是企業員工在長期的實踐中逐步建立起來的一種共同的價值取向、心理趨向和文化定式，它是企業文化的核心，是企業的精神支柱和活力源泉，對企業的運行狀況和發展方向具有決定作用。企業員工的名牌意識，實質上就是人們對名牌重要性的認識和評價，是企業價值觀在品牌方面的具體體現。正確的名牌意識可以指導企業實施有效的名牌戰略，制定正確的名牌發展規劃，生產真正適銷對路的產品，從而奪取市場，獲取效益。

質量觀念是企業價值觀的重要組成部分，是名牌意識的核心內容。沒有高質量的產品作基礎，企業創名牌是不可能的。為此，企業必須要持之以恆地實施全面質量管理，不斷進行質量改進，必須使自己的產品具有質量特色。但要創立名牌產品，僅靠推行質量標準和確保質量水平是不夠的，關鍵是該產品的質量水平能否最大限度地滿足消費者要求的質量水平。

質量文化是企業形象的集中體現。企業文化形象是對企業的經營理念、精神文化、營銷戰略及其外在的優化設計與塑造。它包括企業的理念識別、行為識別和視覺識別等三部分。品牌是企業理念的濃縮，是企業行為的高峯呈現，是企業視覺識別系統的核心構成，因而品牌是企業形象的集中體現。在市場經濟條件下，沒有良好的企業形象和企業信譽，就意味着企業沒有廣闊的市場，更談不上實施名牌戰略。因為科技進步使企業在產品質量和性能方面極易接近或趨同，企業競爭力的強弱，主要取決於社會對企業認同與接受的程度。在這種情況下，企業只有對產品、服務等進行精心設計和形象策劃，把企業的價值觀、獨特的個性、優秀的產品、優質的服務以及企業的社會責任等因素透過品牌或其他途徑傳達到社會中去，最大限度地取得社會公眾的認同，才能獲得成功。

有鑑於此，企業必須在充分考慮自己的人員素質、技術實力、行業特點、歷史沿革甚至地理位置等因素的基礎上，給企業進行準確的市場定位，制定正確的市場定位和形象設計，制定正確的名牌發展戰略，並隨着形勢的發展，企業任務和環境的變化，及時地對企業形象和名牌戰略規劃進行監測、修正和完善，從而建設一條有利於企業自身發展的名牌之路。

海爾質量文化的營造分五個步驟：

第一步：樹立質量理念，制定嚴格的質量管理規範。

海爾的第一個質量理念是“有缺陷的產品就是廢品”;第二個質量理念是“誰生產不合格的產品，誰就是不合格的員工”;第三個質量理念是“質量改進是個沒有終點的連續性活動，停止就意味着開始倒退”。

海爾初期，在質量管理方面主要採取泰勒的科學管理方式，制定了符合實際情況的規章制度，做到有章可依，並嚴格執行，強化管理，強制提高。經過幾年的努力，海爾冰箱於1988年獲得了中國冰箱史上的第一塊金牌。

第二步：用行動傳播質量意識，通過管理工具創新確立質量意識，靠組織機構貫徹質量意識。

觀念的確立不是口頭上説説，在紙上畫畫就大功告成了。有了質量意識，還要通過實際行動去傳播、通過管理工具去加強、通過規章制度去固化、通過質量管理機構去貫徹，使之深入人心，流到員工的血液中去，讓員工把遵守質量管理規範變成自覺行動。

海爾傳播質量意識的第一個行動就是曾轟動全國、而後被廣泛傳為佳話的砸冰箱事件。此外還有“現場質量代價”行動、供應商評比行動等。

海爾創新的質量管理工具主要有3E卡和質量責任價值券。

3E卡是“3E日清工作記錄卡”的簡稱。“3E”是每天、每人、每個方面三個英文單詞的第一個字母。此卡由檢查人員每兩小時填一次，將每個員工每天工作的7個要素(產量、質量、物耗、工藝操作、安全、文明生產、勞動紀律)量化為價值，每天下班時將結果與標準相對照，對完成情況進行落實記錄。工人先自我審核，然後報給上一級領導複核。上一級領導按其工作進度、工作質量與標準進行對比，給予A、B、C不同等級的考評結果，每人的日工資按照各自的考評等級確定。工人的工資每天都寫在3E卡上，月末憑3E卡發放工資。

質量責任價值券的使用方法是，員工每人一本質量價值券手冊，手冊中詳細列舉了以前生產過程中出現的各種問題，然後針對每一問題，明確規定了自檢、互檢、專檢三個環節應負的責任價值及處罰金額。質檢員發現產品缺陷後，當場撕價值券，由責任人簽收;工人互檢發現的缺陷經質檢員確認後，當場給發現人以獎勵，同時對漏檢的工人和質檢員進行罰款。質量券分紅、黃兩種，紅券用於獎勵，黃券用於處罰。

為了實現質量管理這一企業的核心職能，海爾建立了全面質量審核體系，各個事業部都設立了具有國際先進水平的質量審核機構——質量分析室，質量管理保障工作不僅是質管處、質檢處等職能部門的工作，而且貫穿於整個業務流程中，由各相關部門通力合作。

第三步：通過國際上通行的標準認證強化質量意識。

海爾在加強質量管理的過程中，除了內部積累外，還主動藉助外力來推動內部的質量管理，以此為契機全面提高自己的質量管理水平。海爾先後獲得的國際認證有：

海爾為了取得國際市場上的通行證，創出世界一流的國際品牌，嚴格執行ISO9001認證標準，把它貫徹到從生產到銷售的各個環節中去。在取得了國際上權威的認證以後，也沒有自我陶醉，自我滿足，而是“挑戰滿足感”，主動提高自己的質量標杆，實施6個希格瑪計劃，不斷根據顧客的要求進行質量改進，使產品真正符合市場要求，達到客户滿意。

第四步：形成自己特有的質量管理哲學和質量文化。

海爾質量文化有三個部分組成：

● 大質量理論。在海爾的質量文化體系中，“質量”不僅指實物產品的質量，也指無形產品——服務產品的質量，海爾重視產品的質量，更重視服務的質量，提出了“零距離服務”的理念;不僅包括狹義的質量——達到檢驗標準，還包括廣義的質量——達到用户的滿意，海爾人稱之為“大質量”。

● OEC管理模式。O代表Overall(全方位)，E代表Everyone(每人)、Everything(每事)、Everyday(每天)，C代表 Control(控制)、Clear(清理)。OEC的漢語意思是每天的工作每天完成、清理，並且每天都要有提高。海爾人將其提煉為“日事日畢，日清日高”八個字，可謂簡潔的語言，深刻的內涵。

海爾的OEC管理模式是對全面質量管理的發展和提升，標誌着海爾的質量管理已走在世界前列，也標誌着海爾質量文化體系的形成。

● 6S現場管理辦法和6個希格瑪質量管理辦法

海爾雖然做得很出色，但從不自滿，就像張瑞敏先生所説，永遠戰戰兢兢、永遠如履薄冰。抱着這種心態，海爾人很善於向外界學習，將科學的管理方法和成功經驗納入到自己的管理體系中去，為我所用，充實豐富了自己質量文化的內涵。海爾從日本借鑑了6S現場管理法，從摩托羅拉公司借鑑了6個希格瑪質量管理辦法。

6S管理法的內容包括六項：SEIRI(整理)、SEITON(整頓)、SEISO(清掃)、SEIKETSU(清潔)、SHITSUKE(素養)、SAFETY(安全)。

6個希格瑪質量管理辦法是運用統計數據測量產品的質量情況，看其接近質量目標的程度，通過減少和消除缺陷來降低成本，提高顧客滿意度。希格瑪代表標準差，它前面的數字表示達到的等級。具體來説，

1個希格瑪代表68%的產品達到了要求;

2個希格瑪代表99.7%的產品達到了要求;

6個希格瑪代表99.999997%的產品達到了要求，可以説是一種完美狀態，它意味着每100萬件產品中只有3.4件次品。

第五步：質量文化的應用性擴散。

經過十多年的卓絕努力和苦心經營，如今，海爾文化，尤其是其核心——質量文化已成為海爾珍貴的無形資產。海爾實現了這一無形資產的應用性擴散。海爾兼併企業時首先派去的是文化官員。

海爾利用企業文化激活休克魚的第一個兼併案例是1995年兼併青島紅星電器廠。當時該廠有3500多人，年產洗衣機70萬台，是中國三大洗衣機生產廠家之一，但因管理不善，負債已達1億多元，資不抵債。海爾集團經考察認為，紅星電器是一條硬件好，管理和觀念差的“休克魚”，於是決定對其兼併。兼併後遂將海爾的經營理念、管理模式和企業文化注入其中，在沒有投入一分錢的情況下，3個月就扭虧為盈，第五個月盈利150萬元，兩年後成為中國洗衣機的第一品牌。此後，海爾利用企業文化這個有力武器已經成功地兼併了幾十家企業。