旅遊心理學

本書為全國高等職業教育旅遊大類專業規劃教材，從旅遊行業發展和旅遊教育教學的實際出發，結合高職院校學生的個性特點和學習規律，融合旅遊心理學的相關知識和旅遊行業的最新實踐經驗，總結長期教育教學實踐經驗的基礎上編寫而成。

本書以旅遊者的旅遊行程為主線，跟隨旅遊者的足跡來學習和體會旅遊者的需要和旅遊企業員工相應的服務技巧。依據旅遊從業者必備的相應服務技能設置了8個單元，分別是預訂服務心理與待客技巧、接團服務心理與待客技巧、旅遊沿途交通服務心理與待客技巧、住店服務心理與待客技巧、遊覽服務心理與待客技巧、旅遊購物服務心理與待客技巧、遊客投訴服務心理與待客技巧、旅遊從業人員的心理與調適技巧。各個部分互相銜接，以旅遊者在旅遊活動過程中的6個不可缺少的構成要素和構成環節，即住、行、遊、購、娛進行具體的應用分析，探討旅遊者的飲食心理、住宿心理、交通心理、娛樂與審美心理和購物心理以及服務心理。

本書適合作為高職高專旅遊管理專業的教材，也可以作為成人高校、本科院校和民辦高校的旅遊管理專業教材，還可作為旅遊服務工作人士的參考書 ^[1] 

單元一　預訂服務心理與待客技巧 1

任務一 散客預訂服務心理與待客技巧 2

任務二 團隊預訂服務心理與待客技巧 ..17

單元二　接團服務心理與待客技巧 30

任務一 接國內團隊的服務心理與待客技巧 ...31

任務二 接國際團隊的服務心理與待客技巧 ...49

單元三 旅遊沿途交通服務心理與待客技巧 ...60

任務一 遠程沿途交通服務心理與待客技巧 ..61

任務二 短程沿途交通服務心理與待客技巧 ..74

單元四　住店服務心理與待客技巧 ...83

任務一 前廳服務心理與待客技巧 .84

任務二 客房服務心理與待客技巧 .90

任務三 餐廳服務心理與待客技巧 .94

單元五　遊覽服務心理與待客技巧 .101

任務一 遊覽自然景觀的服務心理與待客技巧 .102

任務二 遊覽人文景觀的服務心理與待客技巧 ..111

單元六　旅遊購物服務心理與待客技巧 .121

任務一 遊客購物的服務心理與待客技巧 122

任務二 導遊導購服務心理與待客技巧 131

單元七　遊客投訴服務心理與待客技巧 .140

任務一 主觀原因投訴的服務心理與待客技巧 .141

任務二 客觀原因投訴的服務心理與待客技巧 .148

單元八　旅遊從業人員的心理與調適技巧 .155

任務一 旅遊從業人員日常心理調適技巧 156

任務二 旅遊從業人員特殊情境心理調適與技巧 .167

附錄　心理學和旅遊心理學概述 .178

參考文獻 ..182