客户回訪

客户回訪是客户服務的重要內容，做好客户回訪是提升客户滿意度的重要方法。客户回訪對於重複消費的產品企業來講，不僅通過客户回訪可以得到客户的認同，還可以創造客户價值。我們對很多企業的客户回訪進行分析後，得到的結論是客户回訪不會只產生成本，充分利用客户回訪技巧，特別是利用CRM來加強客户回訪會得到意想不到的效果。 　一般來説，客户對於具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，願意溝通和提出一些具體的意見。客户提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身並不為人太多知曉， 而回訪又策劃的不好，往往很難得到客户的配合， 得不到什麼有用信息， 更有可能會對企業及其形象造成負面影響。

每天重複做同樣的工作，產生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種情況下，笑從何談起？公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質量的下降。所以每一個員工都應該明白惟有調整好心態，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻“與一位從未謀面的客户打電話，通過聲音可以想象對方此時此刻的心情。這是因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果我們説話時沒有微笑，聽筒另一邊的客户即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，我們進行回訪工作也必須要面帶微笑的去説話。

話術規範服務是服務人員在為服務對象提供服務過程中所應達到的要求和質量的標準，話術規範服務是體現一個公司的服務品質。因此，公司專門擬定了一系列規範話術，如：新契約回訪、離司業務員保單回訪、失效保單回訪、給付業務回訪等等，也是為突破性地提高服務質量，減少客户投訴，縮短與其他公司服務水平的差距。

1、對沖動型客户莫“衝動”

在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客户，一時性急而説出氣話，所以我們只當未聽見，仍以温和友好的態度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客户往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客户應該必須做到用温和的語氣交談。

2、對寡斷型客户“果斷”地下決心

這類客户表現優柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單回訪中常常會出現此類客户，客户購買了保險後又反悔，害怕業務員欺騙；害怕購買保險以後如果公司營經不善，公司破產後該怎麼辦；害怕購買保險後得不到理賠怎麼辦等等，應付這類客户須花很多時間，坐席必須用堅定和自信的語氣消除客户憂慮,耐心地引導其購買此保險是正確的。

3、對滿足型客户“慾望”送一個巧妙台階

對這類客户要採用誇讚性語言滿足其自尊心理。客户的報怨，其實並不是什麼了不得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好借題發揮或小題大做。他來發泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客户，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣徵求他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話慾望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要採取更多的措施，也能把問題解決。

在客户回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，我們可以儘快找到客户想要的答案，瞭解客户的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時通過提問，也可以讓憤怒的客户逐漸變得理智起來。比如進行一些針對性的問題、選擇性問題、服務性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話説，人上一百，形形色色。服務工作者的努力，讓每一位客户滿意，這是多麼困難。在服務工作者成功背後，是巨大的代價和艱辛。需要創新、需要學習、需要發展、需要克己、需要忍耐、需要執着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客户服務工作做的更好。

在客户回訪之前，要對客户進行細分。客户細分的方法很多，單位可以根據自己的具體情況進行劃分。客户細分完成以後，對不同類別的客户制定不同的服務策略。例如有的公司把要回訪的客户劃分為:高效客户(市值較大)、高貢獻客户(成交量比較大)、一般客户、休眠客户等;有的公司從客户購買產品的週期角度判斷客户的價值類別，如高價值(月)，一般價值(季度/半年)，低價值(一年以上)。對客户進行細分也可以按照客户的來源分類，例如定義客户的來源包括:CALL IN、自主開發、廣告宣傳、老客户推薦等;也可將客户按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應商、直接客户等;還可以按客户的地域進行分類，如國外、國內，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下可以按地區或者城市分;也可以按客户的擁有者的關係進行管理，如公司的客户、某個業務員的客户等等。

客户回訪前，一定要對客户做出詳細的分類，並針對分類拿出不同的服務方法，增強客户服務的效率。總言之，回訪就是為更好的客户服務而服務的。

確定了客户的類別以後，明確客户的需求才能更好地滿足客户。特別是最好在客户需要找你之前，進行客户回訪，才更能體現客户關懷，讓客户感動。

很多單位都有定期回訪制度，這不僅可以直接瞭解產品的應用情況，而且可以瞭解和積累產品在應用過程中的問題。我們回訪的目的是瞭解客户對我們的產品使用如何，對我們單位有什麼想法，繼續合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現我們的服務，維護好老客户，瞭解客户想什麼，要什麼，最需要什麼，是要我們的售後服務再多一些，還是覺得我們的產品應該在改進一些。實際上我們需要客户的配合，來提高我們自己的服務能力，這樣才會發展得越來越好。

一般客户在使用產品遇到問題時、客户購買的產品有故障或需要維修時、客户想再次購買時是客户回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯繫到需要幫助的客户，提供相應的支持，將大大提升客户的滿意度。

客户回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。

按銷售週期看，回訪的方式主要有:

·定期做回訪。這樣可以讓客户感覺到貴單位的誠信與責任。定期回訪的時間要有合理性。如以產品銷售出一週、一個月、三個月、六個月....為時間段進行定期的電話回訪。

·提供了售後服務之後的回訪，這樣可以讓客户感覺貴單位的專業化。特別是在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決方案。最好在當天或第二天到現場進行問題處理，將用户的抱怨消滅在最少的範圍內。

·節日回訪。就是説在平時的一些節日回訪客户，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客户的聯繫。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客户感覺到一些優越感。

客户回訪過程中要了解客户在使用本產品中的不滿意，找出問題;瞭解客户對本公司的系列建議;有效處理回訪資料，從中改進工作、改進產品、改進服務;準備好對已回訪客户的二次回訪。通過客户回訪不僅解決問題，而且改進公司形象和加深客户關係。

產品同質化程度很高的情況下，客户購回產品後，從當初購買前擔心質量、價位，轉向對產品使用中的服務的擔心。所以在產品銷售出後，定期的回訪十分重要。

最好的客户回訪是通過提供超出客户期望的服務來提高客户對企業或產品的美譽度和忠誠度，從而創造新的銷售可能。客户關懷是持之以恆的，銷售也是持之以恆的，通過客户回訪等售後關懷來增值產品和企業行為，藉助老客户的口碑來提升新的銷售增長，這是客户開發成本最低也是最有效的方式之一。開發一個新客户的成本大約是維護一個老客户成本的6倍，可見維護老客户是如何重要了。

企業建立客户回訪制度，很重要的方法就是建立和運用數據庫系統，例如利用客户關係管理(CRM)中的客户服務系統來完成回訪的管理。將所有客户資料輸入數據庫，如果可能，還要儘量想辦法收集未成交客户的資料，並進行歸類。無論是成交客户還是未成交，都需要回訪，這是提高業績的捷徑。制定回訪計劃，何時對何類客户作何回訪以及回訪的次數，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數據庫，並記錄詳細的回訪內容，如此循環便使客户回訪制度化。日積月累的客户回訪將導致單位的銷售業績得以提升。

客户回訪過程中遇到客户抱怨是正常的，正確對待客户抱怨，不僅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。建議單位在服務部門設立意見蒐集中心，收集更多的客户抱怨，並對抱怨進行分類，例如抱怨來自產品質量的不滿意(由於功能欠缺、功能過於複雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務人員的不滿意(不守時、服務態度差、服務能力不夠等等)等方便。通過解決客户抱怨，不僅可以總結服務過程，提升服務能力，還可以瞭解並解決產品相關的問題，提高產品質量、擴大產品使用範圍，更好地滿足客户需求。

客户回訪是客户服務的重要一環，重視客户回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客户的同時創造價值。