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客户價值
鎖定
對客户價值的研究正沿着三個不同的側面展開：一是企業為客户提供的價值，即從客户的角度來感知企業提供產品和服務的價值；二是客户為企業提供的價值，即從企業角度出發，根據客户消費行為和消費特徵等變量測度出客户能夠為企業創造的價值，該客户價值衡量了客户對於企業的相對重要性，是企業進行差異化決策的重要標準；三是企業和客户互為價值感受主體和價值感受客體的客户價值研究，稱為客户價值交換研究。
- 中文名
- 客户價值
- 創始人
- 肖恩·米漢
- 公 式
- Vc=Fc — Cc
- 解 釋
- 客户從企業的產品中得到的滿足
客户價值客户方面
即客户從企業的產品和服務中得到的需求的滿足。
肖恩·米漢教授認為客户價值是客户從某種產品或服務中所能獲得的總利益與在購買和擁有時所付出的總代價的比較，也即顧客從企業為其提供的產品和服務中所得到的滿足。即Vc=Fc — Cc（Vc：客户價值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本）
客户價值企業方面
即企業從客户的購買中所實現的企業收益。
客户價值是企業從與其具有長期穩定關係的並願意為企業提供的產品和服務承擔合適價格的客户中獲得的利潤，也即顧客為企業的利潤貢獻。“長期的穩定的關係”表現為客户的時間性，即客户生命週期(CLV)。一個偶爾與企業接觸的客户和一個經常與企業保持接觸的客户對於企業來説具有不同的客户價值。這一價值是根據客户消費行為和消費特徵等變量所測度出的客户能夠為企業創造出的價值。
客户價值客户價值區分
企業對客户實施差異化管理是客户關係管理的一個重要前提，這是雙向利益驅動：從企業的角度來説，客户規模、利潤貢獻度等不同，也就是説不同客户對企業貢獻的價值具有差異性，對於很多企業，80%的利潤往往是20%的客户提供的。企業就有必要對客户進行分類並區別對待，採取不同的服務政策與管理策略，使企業有限的資源進行優化配置，以實現高產出。
對客户價值的區分可以從以下兩個維度來進行。一是客户的價值。二是客户與企業的戰略匹配度。客户終身價值應該是客户購買、客户口碑、客户信息、客户知識、客户交易五種價值的總和。客户與企業的戰略匹配度(Strategy Match，SM)就是定位匹配、能力匹配、價值觀匹配三個匹配度的總和。
可以將客户價值區分為四類：戰略客户、利潤客户、潛力客户以及普通客户。戰略客户是客户價值高，戰略匹配度也高的一類客户。利潤客户是客户價值高，但戰略匹配度低的一類客户。潛力客户是戰略匹配度高，但客户價值低的一類客户。普通客户是戰略匹配度與客户價值都低的一類客户。
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- 參考資料
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- 1. 差異化客户細分模型的建立與應用 ．MBA智庫文檔．2005-01-22[引用日期2015-01-12]
