-
客户投訴
鎖定
- 中文名
- 客户投訴
- 外文名
- Customer complaints
- 投訴意義
- 促進企業成長等
- 投訴類型
- 一般投訴;嚴重投訴等
客户投訴內容簡介
消費者遇到問題時候就要進行投訴以保護自己的合法權益。
客户投訴物流投訴
1.業務人員操作失誤。計費重量確認有誤;貨物包裝破損;單據製作不合格;報關/報驗出現失誤;運輸時間延誤;結關單據未及時返回;艙位無法保障;運輸過程中貨物丟失或損壞等情況。 2.銷售人員操作失誤。結算價格與所報價格有差別;與承諾的服務不符;對貨物運輸過程監控不利;與客户溝通不夠,有意欺騙客户等。
3.供方操作失誤。運輸過程中貨物丟失或損壞;送(提)貨時不能按客户要求操作;承運工具未按預定時間起飛(航)等。
4.代理操作失誤。對收貨方的服務達不到對方要求,使收貨方向發貨方投訴而影響公司與發貨方的合作關係等。
6.不可抗力因素。天氣、戰爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。
客户投訴處理技巧
1.虛心接受客户投訴,耐心傾聽對方訴説。客户只有在利益受到損害時才會投訴,作為客服人員要專心傾聽,並對客户表示理解,並做好記要。待客户敍述完後,複述其主要內容並徵詢客户意見,對於較小的投訴,自己能解決的應馬上答覆客户。對於當時無法解答的,要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何,到承諾的時間一定要給客户答覆,直至問題解決。
2.設身處地,換位思考。當接到客户投訴時,首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤,首先要代表公司表示道歉,並站在客户的立場上為其設計解決方案。對問題的解決,也許有三到四套解決方案,可將自己認為最佳的一套方案提供給客户,如果客户提出異議,可再換另一套,待客户確認後再實施。當問題解決後,至少還要有一到二次徵求客户對該問題的處理意見,爭取下一次的合作機會。
例如,某貨運公司的A、B兩名銷售人員分別有一票FOB條款的貨物,均配載在D輪從青島經釜山轉船前往紐約的航次上。開船後第二天,D輪在釜山港與另一艘船相撞,造成部分貨物損失。接到船東的通知後,兩位銷售人員的解決方法如下:
A銷售員:馬上向客户催收運雜費,收到費用後才告訴客户有關船損一事。(錯)
客户投訴處理流程
一般情況下,客户投訴處理流程包括以下幾個步驟。
(1)記錄投訴內容
根據客户投訴登記表詳細記錄客户投訴的全部內容,如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
(2)判斷投訴是否成立
在瞭解客户投訴的內容後,要確定客户投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴並不成立,就可以委婉的方式答覆客户,以取得客户的諒解,消除誤會。
(3)確定投訴處理責任部門
依據客户投訴的內容,確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題,交儲運部處理;屬質量問題,則交質量管理部處理。
(4)責任部門分析投訴原因
要查明客户投訴的具體原因及造成客户投訴的具體責任人。
(5)公平提出處理方案
依據實際情況,參照客户的投訴要求,提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。
(6)提交主管領導批示
針對客户投訴問題,主管領導應對投訴的處理方案一一過目,並及時做出批示。根據實際情況,採取一切可能的措施,盡力挽回已經出現的損失。
(7)實施處理方案
處罰直接責任者,通知客户,並儘快收集客户的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。
(8)總結評價
客户投訴投訴價值
1.客户投訴的收益價值,將客户投訴轉變為企業收益前提是正確看待客户投訴,並從中挖掘對企業的價值。 2.客户投訴可以使企業及時發現並修正產品或服務中的失誤,開創新的商機。 3.客户投訴可使企業獲得再次贏得客户的機會。 4.客户投訴可以幫助企業建立和鞏固自身的形象。
客户投訴投訴意義
客户投訴投訴類型
1.按投訴的嚴重程度
一般投訴;嚴重投訴
2.按投訴原因
產品質量投訴;服務投訴;價格投訴;誠信投訴;意外事故投訴(在你經營範圍或場所)
3.按投訴行為
消極抱怨性投訴;負面宣傳型投訴;憤怒發泄型投訴;極端激進型投訴;
4.按投訴的目的
建議性投訴;批評性投訴;控告性投訴 索取性投訴
5投訴者的心理
- 參考資料
-
- 1. 客户投訴管理制度 .童鞋會[引用日期2015-12-22]