-
客户細分
鎖定
- 中文名
- 客户細分
- 提 出
- 美國學者温德爾史密斯
- 目 的
- 不同的客户對同一企業都感到滿意
- 細分方式
- 根據三個方面的考慮來進行
客户細分目的
從客户需求的角度來看，不同類型的客户需求是不同的，想讓不同的客户對同一企業都感到滿意，就要求企業提供有針對性的符合客户需求的產品和服務，而為了滿足這種多樣化的異質性的需求，就需要對客户羣體按照不同的標準進行客户細分
從客户價值的方面來看，不同的客户能夠 為企業提供的價值是不同的，企業要想知道哪些是企業最有價值的客户，哪些是企業的忠誠客户，哪些是企業的潛在客户，哪些客户的成長性最好，哪些客户最容易流失，企業就必須對自己的客户進行細分．
從企業的資源和能力的角度來看，如何對不同的客户進行有限資源的優化應用是每個企業都必須考慮的，所以在對客户管理時非常有必要對客户進行統計、分析和細分。只有這樣，企業才能根據客户的不同特點進行有針對性的營銷，贏得、擴大和保持高價值的客户羣，吸引和培養潛力較大的客户羣。客户細分能使企業所擁有的高價值的客户資源顯性化，並能夠就相應的客户關係對企業未來盈利的影響進行量化分析，為企業決策提供依據。
客户細分細分方式
一般來説，細分可以根據三個方面的考慮來進行：
1.外在屬性
如客户的地域分佈，客户的產品擁有，客户的組織歸屬——企業用户、個人用户、政府用户等。通常，這種分層最簡單、直觀，數據也很容易得到。但這種分類比較粗放，我們依然不知道在每一個客户層面，誰是“好”客户，誰是“差”客户。我們能知道的只是某一類客户(如大企業客户) 較之另一類客户(如政府客户) 可能消費能力更強。
2.內在屬性
內在屬性行為客户的內在因素所決定的屬性，比如性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員數、信用度、性格、價值取向等。
3.消費行為分類
在不少行業對消費行為的分析主要從三個方面考慮，即所謂RFM：最近消費、消費頻率與消費額. 這些指標都需要在賬務系統中得到。但並不是每個行業都能適用。在通信行業，比如説，對客户分類主要依據這樣一些變量：話費量、使用行為特徵、付款記錄, 信用記錄、維護行為、註冊行為等。
按照消費行為來分類通常只能適用於現有客户，對於潛在客户，由於消費行為還沒有開始，當然分層無從談起。即使對於現有客户，消費行為分類也只能滿足企業客户分層的特定目的。如獎勵貢獻多的客户。至於找出客户中的特點為市場營銷活動找到確定對策，則要做更多的數據分析工作
