客户分類

按客户對企業的價值來區分客户，對高價值的用户提供高價值的服務。對低價值客户提供廉價的服務。也可以分為長期客户和臨時客户。對長期客户採用優惠。對臨時客户進行宣傳服務對客户進行分類有利於針對不同類型的客户進行客户分析，分別制定客户服務策略。

客户分類可以採用分類的方法也可以採用聚類的方法。分類的方法是預先給定類別，比如將客户分為高價值客户和低價值客户，或者分為長期固定客户和短期偶然客户等。然後確定對分類有影響的因素，將擁有相關屬性的客户數據提取出來，選擇合適的算法（如決策樹、神經網絡等）對於數據進行處理得到分類規則。經過評估和驗證後就可將規則應用在未知類型客户上，對客户進行分類。

聚類的方法則是一種自然聚類的方式，在數據挖掘之前並不知道客户可以分為哪幾個類，只是根據要求確定分成幾類（有些算法需要人為確定輸出簇的數目）。將數據聚類以後，再對每個簇中的數據進行分析，歸納出相同簇中客户的相似性或共性。

比如，銀行在長期的金融服務中，積累了大量的數據信息，包括對客户的服務歷史、對客户的銷售歷史和收入，以及客户的人口統計學資料和生活方式等。銀行必須將這些眾多的信息資源綜合起來，以便在數據庫裏建立起一個完整的客户背景。在客户背景信息中，大批客户可能在存款、貸款或使用其他金融服務上具有極高的相似性，因而形成了具有共性的客户羣體。經過聚類分析，可以發現他們的共性，掌握他們的投資理念，提供有針對性的服務，進而引導他們的投資行為，提高銀行的綜合服務水平，並可以降低業務服務成本，取得更高的收益。通過客户細分，可以使銀行準確地把握現有客户的狀況，採取不同的服務、推銷和價格策略來穩定有價值的客户，轉化低價值的客户，消除沒有價值的客户。

客户分類的目的不僅僅是實現企業內部對於客户的統一有效識別，也常常用於指導企業客户管理的戰略性資源配置與戰術性服務營銷對策應用，支撐企業以客户為中心的個性化服務與專業化營銷。

客户分類可以對客户的消費行為進行分析，也可以對顧客的消費心理進行分析。企業可以針對不同行為模式的客户提供不同的產品內容，針對不同消費心理的客户提供不同的促銷手段等。客户分類也是其他客户分析的基礎，在分類後的數據中進行挖掘更有針對性，可以得到更有意義的結果。

1、有興趣購買的客户：對此類客户應加速處理。積極的電話跟進、溝通，取得客户的信任後，儘快將客户過渡到下一階段。

2、考慮、猶豫的客户：對待此類客户此階段的目的就是溝通、聯絡，不要過多的營銷產品。我們要使用不同的策略，千萬不要電話接通後立即向客户營銷產品，而是要與客户溝通，瞭解客户的需求、興趣，拉進與客户的距離，通過幾次電話溝通，將客户區分為有興趣購買，暫時不買，肯定不買的類型，從而區別對待。

3、暫時不買的客户：我們要以建立良好關係為目標，千萬不要放棄此類客户。要與客户溝通，記錄客户預計購買此類產品的時間等信息，同時要與客户保持聯絡渠道的暢通，使客户允許公司定期的將一些產品的功能介紹等宣傳資料郵寄給客户或電話通知客户，同時在客户需要的時候可以與公司或與本人聯繫。

4、肯定不買的客户：此類客户一般態度比較強硬，在溝通中，一定要排除客户的心理防線，然後瞭解客户不購買的原因，如果有產品功能方面的問題，一定要為客户做好解釋，並將客户的一些擴展功能記錄，集中彙總提供業務開發部門，以便改良產品或開發新產品。

5.已經報過價沒有信息回饋的客户:對於已經報過價的客户可以利用貿易通交流,也可以電話跟蹤溝通,主要詢問一下客户對產品的售後服務,產品質量,使用細則等還有什麼不明白的地方再做進一步詳談,不過價格是客户一直關心的最大問題,為了打消客户能否合作的顧慮,可以着重介紹一下產品的優點與同行產品的不同之處.優惠政策等,要讓客户覺得物有所值,在溝通價格時建議在言語上暗示一些伸縮性，但一定要強調回報，比如"如果你能夠現款提貨，我可以在價格上給予5%的優惠待遇"或"如果你的定貨量比較大的話,在價格方面我可以給你下調3%"----這樣既可以讓客户對我們的產品有更進一步的瞭解在價格方面也有一定迴旋的餘地.切記更好的服務,更高的產品質量才是贏得客户的"法寶". ^[1]