客户分析

“瞭解消費者是形成市場營銷戰略的基礎。消費者對營銷戰略的反應決定企業的成敗。”有效的客户細分是深度分析客户需求、應對客户需求變化的重要手段。通過合理、系統的客户分析，企業可以知道不同的客户有着什麼樣的需求，分析客户消費特徵與商務效益的關係，使運營策略得到最優的規劃；更為重要的是可以發現潛在客户，從而進一步擴大商業規模，使企業得到快速的發展。

“以客户為中心”的個性化服務越來越受到重視。實施CRM的一個重要目標就是能夠分析出客户的個性化求，並對這種需求採取相應措施，同時分析不同客户對企業效益的不同影響，以便做出正確的決策。這些都使得客户分析成為企業實施CRM時不可缺少的組成部分。

通過客户分析，企業可以利用收集到的信息，跟蹤並分析每一個客户的信息，不僅知道什麼樣的客户有什麼樣的需求，同時還能觀察和分析客户行為對企業收益的影響，使企業與客户的關係及企業利潤得到最優化。

利用客户分析系統，企業不再只依靠經驗來推測，而是利用科學的手段和方法，收集、分析和利用各種客户信息，從而輕鬆的獲得有價值的信息。如企業的哪些產品最受歡迎，原因是什麼，有什麼回頭客，哪些客户是最賺錢的客户，售後服務有哪些問題等。客户分析將幫助 企業充分利用其客户關係資源，在新經濟時代從容自由地面對客户。

目前我國企業對客户的分析還很欠缺，分析手段較為簡單，方法也不夠系統和完善。而簡單的統計方法雖然可以在一定程度上得出分析結果，但因為不同企業發展中存在一定的不平衡性，利用簡單的統計模式得出的結論容易有較大的誤差，難以滿足企業的特殊需求。因而企業需要有更加完善、合理的客户分析方案，進一步提高客户分析的合理性、一致性，並能在對潛在客户的培養和發現中提供更多的決策支持。

具體來説，客户關係管理（CRM）中的客户分析可以包含以下六個方面的內容

商業行為分析通過對客户的資金分佈情況、流量情況、歷史記錄等方面的數據來分析客户的綜合利用狀況。主要包括：

（1）產品分佈情況：分析客户在不同地區、不同時段所購買的不同類型的產品數量，可以獲取當前營銷系統的狀態，各個地區的市場狀況，以及客户的運轉情況。

（2）消費者保持力分析：通過分析詳細的交易數據，細分那些企業希望保持的客户，並將這些客户名單發佈到各個分支機構以確保這些客户能夠享受到最好的服務和優惠。細分標準可以是單位時間交易次數、交易金額、結賬週期等指標。

（3）消費者損失率分析：通過分析詳細的交易數據來判斷客户是否準備結束商業關係，或正在轉向另外一個競爭者。其目的在於對那些已經被識別結束了交易的客户進行評價，尋找他們結束交易過程的原因。

（4）升級/交叉銷售分析：對那些即將結束交易週期或有良好貸款信用的客户，或者有其他需求的客户進行分類，便於企業識別不同的目標對象。

（1）客户行為習慣分析：根據客户購買記錄識別客户的價值，主要用於根據價值來對客户進行分類。

（2）客户產品意見分析：根據不同的客户對各種產品所提出的各種意見，以及當各種新產品或服務推出時的不同態度來確定客户對新事物的接受程度。

客户忠誠分析

客户忠誠是基於對企業的信任度、來往頻率、服務效果、滿意程度以及繼續接受同一企業服務可能性的綜合評估值，可根據具體的指標進行量化。保持老客户要比尋求新客户更加經濟，保持與客户之間的不斷溝通、長期聯繫、維持和增強消費者的感情紐帶，是企業間新的競爭手段。而且鞏固這種客户忠誠度的競爭具有隱蔽性，競爭者看不到任何策略變化。

（1）客户意見分析：根據客户所提出的意見類型、意見產品、日期、發生和解決問題的時間、銷售代表和區域等指標來識別與分析一定時期內的客户意見，並指出哪些問題能夠成功解決，而哪些問題不能，分析其原因。

（2）客户諮詢分析：根據客户諮詢產品、服務和受理諮詢的部門以及發生和解決諮詢的時間來分析一定時期內的客户諮詢活動，並跟蹤這些建議的執行情況。

（3）客户接觸評價：根據企業部門、產品、時間區段來評價一定時期內各個部門主動接觸客户的數量，並瞭解客户是否在每個星期都受到多個組織單位的多種信息。

（4）客户滿意度分析與評價：根據產品、區域來識別一定時期內感到滿意的20%的客户和感到不滿意的20%的客户，並描述這些客户的特徵。

客户營銷分析

為了對潛在的趨勢和銷售數據模型有比較清楚的理解，需要對整個行銷過程有一個全面的觀察。

客户收益率分析

對每一個客户的成本和收益進行分析，可以判斷出哪些客户是為企業帶來利潤的。

在CRM中，企業的生產、營銷、服務及市場都是圍繞客户而進行的。客户分析將成為成功實施CRM的關鍵，幫助企業最大程度地提高客户滿意度，同時也降低了企業的運作成本，提高了企業的運作效率。接下來，本章將從與CRM戰略實施密切相關的客户識別、客户互動和客户知識三個大的方面對客户相關信息進行深入分析和探討，最後，從客户關係管理能力的角度評價企業實施CRM的效果。