客户忠誠

客户忠誠是指客户對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客户的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為客户對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現為客户再次消費時對企業的產品和服務的重複購買行為；意識忠誠則表現為客户做出的對企業的產品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客户忠誠營銷理論，着重於對客户行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業在未來經營活動中的競爭優勢。 具體來説，表現為下列內容：

（1）客户忠誠是指消費者在進行購買決策時,多次表現出來的對某個企業產品和品牌有偏向性購買行為。

（2）忠誠的客户是企業最有價值的顧客。

（3）客户忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度增加。

（4）客户忠誠營銷理論的關心點是利潤。建立客户忠誠是實現持續的利潤增長的最有效方法。企業必須把做交易的觀念轉化為與消費者建立關係的觀念，從僅僅集中於對消費者的爭取和征服轉為集中於消費者的忠誠與持久。

是指客户因為接受了產品或服務，滿足了自己的需求而對品牌或供應（服務）商產生的心理上的依賴及行為上追捧。客户忠誠度是客户忠誠營銷活動中的中心結構，是消費者對產品感情的量度，反映出一個消費者轉向另一品牌的可能程度，尤其是當該產品要麼在價格上，要麼在產品特性上有變動時，隨着對企業產品忠誠程度的增加，基礎消費者受到競爭行為的影響程度降低了。所以客户忠誠度是反映消費者的忠誠行為與未來利潤相聯繫的產品財富組合的指示器，因為對企業產品的忠誠能直接轉變成未來的銷售。 建立客户忠誠度的關鍵因素有哪些：（五要素）

A服務質量

①產品質量。銷售前中後的靜態體現。

②服務水平。銷售前中後的流程設計。

③技術能力。銷售前中後的動態體現。

B服務效果

即客户內心感受的滿足度，可以參考消費需求心理的諸多指標。

C客户關係維繫

①互動的同理心態

②相對的盟友關係

D理念灌輸

①產品（品牌）本身確認

②服務（供應）商的確認

E持續的良性心理刺激及增值感受。