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客户識別

鎖定
客户識別就是通過一系列技術手段,根據大量客户的特徵、購買記錄等可得數據,找出誰是企業的潛在客户,客户的需求是什麼、哪類客户最有價值等,並把這些客户作為企業客户關係管理的實施對象,從而為企業成功實施CRM提供保障。
中文名
客户識別
外文名
Customer recognition
前    提
確定好目標市場的情況下
作    為
企業實施CRM的對象
內    容
識別潛在客户識別有價值的客户

目錄

客户識別定義

定義 定義
客户識別是在確定好目標市場的情況下,從目標市場的客户羣體中識別出對企業有意義的客户,作為企業實施CRM的對象。由於目標市場客户的個性特徵各不相同,不同客户與企業建立並發展客户關係的傾向也各不相同,因此他們對企業的重要性是不同的。

客户識別內容

1、識別潛在客户
潛在客户是指存在於消費者中間,可能需要產品或接受服務的人。也可以理解為潛在客户是經營性組織機構的產品或服務的可能購買者。識別潛在客户需要遵循以下原則:
摒棄平均客户的觀點; 尋找那些關注未來,並對長期合作關係感興趣的客户; 搜索具有持續性特徵的客户; 對客户的評估態度具有適應性,並且能在與客户的合作問題上發揮作用; 認真考慮合作關係的財務前景; 應該知道何時需要謹慎小心; 識別有價值客户。  客户大致分為兩類:交易型客户和關係型客户。交易型客户只關心價格,沒有忠誠度可言。關係型客户更關注商品的質量和服務,願意與供應商建立長期友好的合作關係,客户忠誠度高。交易型客户帶來的利潤非常有限,結果往往是關係型客户在給交易型客户的購買進行補貼。
2、識別有價值的客户
實際上需要兩個步驟:首先,分離出交易型客户,以免他們干擾你的銷售計劃。其次,分析關係型客户。
我們將有價值的關係型客户分為三類:
給公司帶來最大利潤的客户; 帶來可觀利潤並且有可能成為最大利潤來源的客户; 現能夠帶來利潤,但正在失去價值的客户。  對於第一種客户最好進行客户關係管理營銷,目標是留住這些客户。你也許已經從這些客户手中得到所有的生意,但是與這些客户進行客户關係管理能保證你不把任何有價值的客户遺留給你的競爭對手。
對於第二種客户,開展營銷同樣重要。這類客户也許在你的競爭對手那裏購買商品,所以針對這類客户開展營銷的直接目的是提高你公司在他們購買的商品中的份額。
客户識別 客户識別
對於第三類客户,經過分析,剔除即可。
3、識別客户的需求
“需要”是我們生活中不可缺少的東西,“需求”則是我們想要得到滿足的方面。過去人們往往認為必須滿足客户的需要,但在今天競爭的社會里,滿足需要是不夠的——為了留住客户,我們應該讓他們感到愉悦,因此我們必須瞭解他們的需求,找出滿足客户需求的方法。
(1)會見頭等客户。客户服務代表和其他人員定期召集重要客户舉行會議,討論客户的需求、想法和對服務的期望。
(2)意見箱、意見卡和簡短問卷。很多公司在客户看得見的地方設立意見箱。他們把意見卡和簡短問卷放置到接待區、產品包裝上、商品目錄服務中心或客户易於接近的地方,以徵求客户對產品或服務的意見。
(3)調查。可以通過郵寄、打電話和網上發佈等方法進行調查。
(4)客户數據庫分析。客户數據庫提供了豐富的客户信息,可以通過分析客户信息,瞭解客户的需求。
(5)個人努力。因為客户代表的工作需要直接跟客户打交道,他們可以詢問客户對自己和企業的看法。這些反饋將指導客户服務代表與客户的交往行為,並指導公司對產品或服務的選擇。
(6)考察競爭者。訪問競爭對手可以獲得有關價格、產品等有價值的信息。
(7)興趣小組。與頂級客户聯合訪談,以收集怎樣改進特定產品或服務的信息,參加訪談的所有成員組成一個興趣小組。
(8)市場調研小組。市場調研小組為僱用他們的公司組織單獨會面和團體會面。他們也通過電話、郵件和互聯網進行調查,以瞭解客户的需求。