質量管理學

《質量管理學（第四版）》分為四篇十六章。第一篇為質量管理基礎知識，主要介紹質量、質量管理的基本概念和理論發展，並重點對質量管理體系和服務質量管理進行研討。第二篇為質量管理職能，主要介紹質量管理活動中的質量策劃、質量評價、質量控制和質量改進等職能。第三篇為質量管理方法與工具，幫助理解和掌握實用的幾種質量管理工具、統計過程控制與診斷、質量功能展開和FMEA方法。第四篇為卓越質量管理，重點介紹了卓越質量與質量獎，以及圍繞追求卓越而開展的質量成本管理、顧客滿意管理、六西格瑪管理等內容。 ^[2] 

第一篇 質量管理基礎知識

第1章 質量管理概述 3

1.1 本章引例 3

1.2 認識質量 4

1.3 質量管理的基本概念 10

1.4 質量管理的原則 14

1.5 專家論質量管理 17

1.6 案例研討 22

第2章 質量管理理論與實踐的發展 26

2.1 中國古代質量管理思想 26

2.2 現代質量管理理論的發展歷程 30

2.3 質量管理理論的實踐應用動態 36

2.4 案例研討：索納公司的質量管理實踐發展 41

第3章 質量管理體系 48

3.1 ISO 9000族標準 49

3.2 質量管理體系內部審核 55

3.3 管理體系一體化 60

3.4 案例研討 64

第4章 服務質量管理 71

4.1 服務與服務質量概念 71

4.2 服務質量管理架構：“服務金三角” 73

4.3 服務質量差距模型 75

4.4 服務質量評價—SERVQUAL方法 77

4.5 服務承諾 79

4.6 案例研討 82

第二篇 質量管理職能

第5章 質量策劃 89

5.1 質量策劃概述 89

5.2 質量策劃的工作內容 94

5.3 質量策劃的一般過程 98

5.4 常用的質量策劃方法舉例 100

5.5 案例研討：福特金牛座汽車的質量策劃 102

第6章 質量評價 109

6.1 質量評價概述 109

6.2 審核 113

6.3 質量獎評價 115

6.4 支持改進的質量評價 119

6.5 案例研討：網約車服務質量評價案例 121

第7章 質量控制 124

7.1 質量控制概述 124

7.2 質量控制目標與標準 127

7.3 質量控制的常用方法 129

7.4 案例研討 133

第8章 質量改進 137

8.1 質量改進概述 137

8.2 質量改進的策略與步驟 142

8.3 質量改進的常用方法 146

8.4 質量改進的組織與推進 149

8.5 案例研討：海爾集團OEC管理模式 151

第三篇 質量管理方法與工具

第9章 常用的幾種簡易質量管理工具 161

9.1 頭腦風暴法 161

9.2 親和圖法 162

9.3 分層法 163

9.4 排列圖法 164

9.5 因果圖法 169

9.6 檢查表法 170

9.7 直方圖法 171

9.8 散佈圖法 178

9.9 案例研討 180

第10章 統計過程控制與診斷 186

10.1 產品質量的統計規律 186

10.2 控制圖 187

10.3 計件控制圖 198

10.4 缺陷數控制圖和單位缺陷數控制圖 201

10.5 過程能力和過程能力指數 202

10.6 控制圖的判斷準則 205

10.7 案例研討 209

第11章 質量功能展開 216

11.1 質量功能展開概述 216

11.2 質量屋及應用方法 219

11.3 應用模式 222

11.4 案例研討 225

第12章 故障模式及影響分析 234

12.1 本章引例 234

12.2 FMEA的發展與概念 236

12.3 FMEA實施流程 238

12.4 FMEA實施的注意事項 242

12.5 案例研討：企業業務外包風險評估 243

第四篇 卓越質量管理

第13章 卓越質量與質量獎 251

13.1 卓越質量經營模式 251

13.2 美國波多里奇國家質量獎 253

13.3 歐洲質量獎 257

13.4 日本戴明獎 259

13.5 中國的全國質量獎 261

13.6 案例研討 264

第14章 質量成本管理 273

14.1 質量成本概述 273

14.2 企業質量成本管理的組織與職責 276

14.3 企業質量成本的歸集問題 277

14.4 企業質量成本核算的研究 283

14.5 企業質量損失成本分析的方法研究 287

14.6 企業質量成本管理手冊和程序文件框架建議 289

14.7 質量成本管理的實施條件 292

14.8 案例研討 292

第15章 顧客滿意管理 300

15.1 顧客滿意管理的相關概念 300

15.2 顧客滿意理論與實踐發展 305

15.3 顧客滿意度調查與顧客滿意度測評 311

15.4 顧客滿意管理的原則、基礎工作和目標 317

15.5 案例研討 320

第16章 六西格瑪管理 324

16.1 六西格瑪管理相關概念 324

16.2 六西格瑪管理實施過程 329

16.3 六西格瑪管理中的角色及其職責 332

16.4 精益六西格瑪管理 336

16.5 案例研討 339

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