質量管理學

“質理管理學”是研究質量產生、形成和實現過程規律的一門實用性很強的學科，正在逐步發展為市場和顧客導向的管理學。本書的主要內容包括:質量管理的基本理念和管理框架，質量管理的關鍵領域和質量產生、形成與實現的基本過程，質量管理中常用的工具和方法，以及推進質量管理和提高產品質量的一些重要舉措。

章 質量與質量管理導論1

節 當代市場環境的特徵1

第二節 質量的含義5

第三節 質量管理的發展與原則9

第四節 質量管理的代表人物及其主要思想15

第二章 以顧客為中心20

節 營銷觀念的變化和關注顧客21…

第二節 顧客滿意和顧客忠誠26

第三節 顧客關係管理29

第四節 顧客滿意度的測量與分析32

第三章 領導與戰略計劃36

節 組織的基本方向36

第二節 組織的社會責任40

第三節 戰略計劃活動43

第四節 標杆管理46

第四章 活性化與團隊合作49

節 人力資源管理與活性化49

第二節 團隊及其作用52

第三節 團隊發展與技巧53

第五章 過程管理59

節 過程和過程管理60

第二節 系統的含義及應用62

第三節 產品的產生、形成和實現過程64

第四節 質量機能展開67

第五節 面向過程的再造74

第六章 測量、信息與知識管理78

節 測量與信息管理78

第二節 測量過程與改進82

第三節 質量成本84

第四節 知識管理和創造86

第七章 供應商關係管理91

節 供應商關係管理的含義92

第二節 供應商關係管理的原則和方法93

第三節 供應商關係的計劃與控制96

第四節 供應商關係的改進99

第八章 質量改進102

節 質量改進的含義103

第二節 質量改進方法和程序106

第三節 質量管理小組活動109

第四節 六西格瑪管理112

第九章 統計思想及其應用116

節 統計學基礎知識117

第二節 統計思想與變異理論121

第三節 常用統計技術和方法122

第四節 抽樣技術與抽樣檢驗125

第五節 過程能力129

第六節 控制圖132

第十章 質量管理工具和方法140

節 質量控制工具和方法140

第二節 計劃與管理的工具152

第十一章 GB/T19000族標準與卓越績效評價準則165

節 GB/T19000族標準165

第二節 日本、美國和歐洲質量獎169

第三節 卓越績效評價準則174

第十二章 標準化、認證制度、質量監督177…

節 標準化178

第二節 認證制度185

第三節 質量監督192

參考文獻197

李曉光,中國人民大學商學院副教授,經濟學博士。曾於1996-1997年赴荷蘭商學院研究學習；1999-2001年在日本一橋大學進行博士後研究工作；2006-2007在美國西北大學凱洛格管理學院做訪問學者；2013-2015年在丹麥哥本哈根商務孔子學院擔任中方院長。主要研究領域:質量管理、企業家精神和創業管理。