運營管理

本書在借鑑已有運營管理理論和實踐的基礎上，系統介紹了運營管理的知識、技能和思想，尤其是通過大量新案例將理論與實踐緊密結合起來，希望為提升讀者的運營管理能力提供切實有效的幫助。同時，本書加大了關於服務運營管理內容的篇幅，彌補了目前大多數教材偏重於生產運營管理的不足。本書分為導論、運營系統設計、運營系統計劃、運營系統控制與優化4篇，共計16章。本書可作為高等院校工商管理類、管理科學與工程類，以及一些財經類等專業的本科生、研究生（包括MBA）的教材，也可作為企業管理培訓和解決企業運營實踐問題的參考用書。

第一篇 導 論

第1章 運營管理概論 1

1．1 運營管理的本質和意義 1

1．1．1 運營管理的含義 1

1．1．2 運營管理的目標 2

1．1．3 運營管理的對象 3

1．1．4 運營管理的意義 3

1．2 運營管理的發展歷史 4

1．2．1 運營管理之工業革命階段 4

1．2．2 運營管理之科學管理階段 5

1．2．3 運營管理之管理科學階段 7

1．2．4 運營管理之現代發展階段 8

1．3 運營管理的發展趨勢 12

1．3．1 基於時間的競爭 12

1．3．2 基於製造與服務融合的競爭 12

1．3．3 基於生態友好的競爭 13

1．3．4 基於倫理道德的競爭 13

1．3．5 基於大規模定製的競爭 14

1．3．6 基於經濟全球化的競爭 14

1．3．7 基於全面創新的競爭 15

1．3．8 基於智能製造的競爭 15

1．4 運營管理的學習框架 16

1．4．1 運營管理的內容分類 16

1．4．2 運營管理的學習重點 16

1．4．3 運營管理的學科體系 17

本章小結 17

思考題 18

第2章 運營績效管理 19

2．1 運營績效管理概述 19

2．1．1 績效 19

2．1．2 運營績效及管理 20

2．1．3 績效管理制度化 22

2．2 運營績效的評價 22

2．2．1 運營績效評價概述 22

2．2．2 運營績效評價流程 24

2．3 運營績效的評價指標體系 25

2．3．1 運營績效評價的指標選擇 25

2．3．2 運營績效評價的具體指標 27

2．3．3 運營績效評價指標權重的確定 31

2．3．4 運營績效評價指標評價標準的

確定 32

2．4 運營績效的評價方法 32

2．4．1 個人績效評價方法 33

2．4．2 團隊績效評價方法 34

2．4．3 組織績效評價方法 36

2．5 運營績效的改進 39

2．5．1 運營績效的改進及流程 39

2．5．2 組織績效改進方法 40

2．5．3 員工績效改進方法 41

2．5．4 卓越績效模式 43

本章小結 45

思考題 45

第3章 運營戰略管理 46

3．1 運營戰略管理的發展 46

3．1．1 戰略與企業戰略 46

3．1．2 戰略管理理論的發展階段 48

3．1．3 運營戰略理論基礎 53

3．2 企業總體戰略 54

3．2．1 專一化戰略和多元化戰略 55

3．2．2 擴張戰略、收縮戰略、穩定戰略和

更新戰略 56

3．2．3 水平一體化戰略和垂直一體化

戰略 58

3．3 企業運營的競爭戰略 60

3．3．1 成本領先競爭戰略 61

3．3．2 差異化競爭戰略 62

3．3．3 質量競爭戰略 63

3．3．4 快速響應競爭戰略 64

3．3．5 創新競爭戰略 65

3．4 運營戰略的制定與實施 66

3．4．1 運營戰略的識別與制定 67

3．4．2 運營戰略系統及主要分析方法 68

3．4．3 運營戰略的選擇 70

3．4．4 運營戰略的實施與評估 71

本章小結 72

思考題 72

第二篇 運營系統設計

第4章 產品與服務設計 73

4．1 產品與新產品研發 73

4．1．1 新產品概述 73

4．1．2 產品研發戰略 74

4．1．3 產品設計趨勢 75

4．2 產品設計 76

4．2．1 產品創意 77

4．2．2 產品核心內容及可行性分析 78

4．2．3 產品設計過程 79

4．3 服務設計 81

4．3．1 服務設計概述 81

4．3．2 服務設計與選擇 84

4．3．3 服務系統設計 88

4．3．4 服務質量設計 91

4．4 新產品設計理念與技術 94

4．4．1 基於製造全過程的產品設計 95

4．4．2 基於全生命週期的產品設計 97

4．4．3 基於並行工程的產品設計 98

4．4．4 基於逆向工程的產品設計 101

本章小結 102

思考題 103

第5章 流程設計 104

5．1 流程設計與優化 104

5．1．1 流程管理 104

5．1．2 流程設計 105

5．1．3 流程優化 107

5．1．4 流程優化的主要方法 108

5．2 生產流程 110

5．2．1 生產流程及要素 110

5．2．2 生產流程類型 111

5．2．3 生產流程設計的影響因素 113

5．2．4 生產流程設計 114

5．2．5 生產流程平衡 117

5．3 服務流程 118

5．3．1 服務流程及要素 118

5．3．2 服務流程類型 119

5．3．3 服務流程設計的影響因素 120

5．3．4 服務流程設計 120

5．4 企業業務流程再造 123

5．4．1 BPR的本質及發展 123

5．4．2 BPR的實施方法和步驟 124

5．4．3 BPR的常見模式和實施原則 125

5．4．4 BPR中的信息技術 127

本章小結 129

思考題 129

第6章 工作設計 130

6．1 工作設計的意義及發展 130

6．1．1 工作設計的概念及內容 130

6．1．2 工作設計的影響因素 131

6．1．3 工作設計的流程 131

6．2 工作分析 132

6．2．1 工作分析的概念及主要內容 132

6．2．2 崗位説明書 133

6．2．3 工作分析的步驟和意義 134

6．2．4 工作分析的主要理論及方法 134

6．3 工作研究 135

6．3．1 工作研究的概念及主要內容 135

6．3．2 工作的方法研究 137

6．3．3 工作的作業測定 140

6．3．4 工作時間研究中的模特法 143

6．4 工作設計理念及方法 146

6．4．1 基於工作效率的工作設計方法 146

6．4．2 基於行為科學管理理論的工作

設計方法 147

6．4．3 基於人機工程學的工作設計方法 151

6．4．4 基於綜合模式的工作設計方法 155

本章小結 156

思考題 157

第7章 企業選址 158

7．1 企業選址的意義及過程 158

7．1．1 企業選址概述 158

7．1．2 企業選址的意義 160

7．1．3 企業選址決策的過程 161

7．2 企業選址的影響因素 162

7．2．1 宏觀因素 162

7．2．2 微觀因素 163

7．2．3 不同地方選址優劣勢比較 165

7．3 企業選址的主要原則 166

7．3．1 靠近市場 166

7．3．2 靠近資源 167

7．3．3 靠近集聚區 167

7．3．4 靠近競爭者 168

7．4 企業選址的主要方法 168

7．4．1 量本利分析法 168

7．4．2 綜合評分法 169

7．4．3 線性規劃法 170

7．4．4 圖論法 171

7．4．5 重心法 171

7．4．6 地理信息系統法 172

本章小結 172

思考題 173

第8章 設施佈置 174

8．1 設施佈置的目標及意義 174

8．1．1 設施佈置概述 174

8．1．2 設施佈置的影響因素與原則 175

8．1．3 設施佈置的決策過程 176

8．2 設施佈置的主要形式 177

8．2．1 固定型設施佈置 177

8．2．2 產品型設施佈置 178

8．2．3 工藝型設施佈置 178

8．2．4 單元型設施佈置 179

8．2．5 成組型設施佈置 180

8．2．6 混合型設施佈置 182

8．3 生產設施佈置 182

8．3．1 廠區佈置 183

8．3．2 車間佈置 184

8．3．3 生產線佈置 185

8．3．4 倉庫佈置 188

8．4 服務業的設施佈置 190

8．4．1 零售業的設施佈置 191

8．4．2 超市的設施佈置 194

8．4．3 醫院的設施佈置 197

8．4．4 辦公室的設施佈置 200

8．5 設施佈置的主要方法 201

8．5．1 從―至表法 201

8．5．2 作業相關圖法 204

8．5．3 新設備佈置問題 206

8．5．4 系統佈置設計方法 208

本章小結 210

思考題 210

第三篇 運營系統計劃

第9章 預測管理 211

9．1 預測 211

9．1．1 預測的含義與意義 211

9．1．2 預測的分類 211

9．1．3 預測的一般程序及需要注意的

問題 213

9．2 預測的定性方法 214

9．2．1 用户意見調查法 215

9．2．2 德爾菲法 215

9．2．3 情景預測法 216

9．2．4 經理意見法 217

9．2．5 銷售人員意見法 217

9．3 預測的時間序列預測模型 218

9．3．1 時間序列預測模型的特徵 218

9．3．2 時間序列的移動平均法 219

9．3．3 時間序列的指數平滑法 220

9．3．4 時間序列的分解模型 224

9．4 預測的因果模型 228

9．4．1 因果模型 228

9．4．2 因果模型的迴歸模型 228

9．4．3 因果模型的計量經濟預測模型 231

9．4．4 因果模型的投入產出預測模型 233

9．5 預測誤差與監控 234

9．5．1 預測誤差 234

9．5．2 預測誤差評價指標 235

9．5．3 預測監控 238

本章小結 240

思考題 240

第10章 生產計劃與能力管理 241

10．1 生產計劃與生產能力 241

10．1．1 生產計劃 241

10．1．2 生產能力 242

10．1．3 生產計劃與生產能力的關係 244

10．2 綜合生產計劃 245

10．2．1 綜合生產計劃概述 245

10．2．2 綜合生產計劃的制訂策略 245

10．2．3 綜合生產計劃的制訂過程 246

10．2．4 綜合生產計劃制訂的主要方法 247

10．3 主生產計劃 249

10．3．1 主生產計劃概述 249

10．3．2 主生產計劃制訂的主要類型和

策略 251

10．3．3 主生產計劃制訂的過程 252

10．4 企業資源計劃 255

10．4．1 企業資源計劃概述 255

10．4．2 訂貨點法 255

10．4．3 物料需求計劃 258

10．4．4 製造資源計劃 264

10．4．5 企業資源計劃系統 266

10．5 生產作業計劃 268

10．5．1 生產作業計劃概述 268

10．5．2 生產作業計劃編制步驟 270

10．5．3 生產作業訂單排序 272

10．5．4 生產作業調度 277

10．5．5 生產作業控制 278

本章小結 280

思考題 280

第11章 服務計劃與能力管理 281

11．1　服務計劃與服務能力概述 281

11．1．1　服務計劃 281

11．1．2　服務能力 283

11．2　服務系統交付管理與服務效率 284

11．2．1　服務系統的交付能力管理 284

11．2．2　服務系統的交付效率管理 285

11．2．3　服務系統的交付質量管理 286

11．2．4　服務系統的交付技術 287

11．3　服務系統排隊管理與顧客滿意度 290

11．3．1　排隊系統概述 290

11．3．2　排隊系統的描述 291

11．3．3　排隊系統的主要指標及表示

符號 294

11．3．4　M/M/s等待制排隊模型 296

11．4　服務系統排班管理與員工滿意度 299

11．4．1　服務系統人員排班概述 299

11．4．2　服務系統人員的排班方法 300

11．4．3 典型服務系統的人員調度 302

11．5 服務系統收益管理與效益最大化 304

11．5．1 收益管理概述 304

11．5．2 收益管理的實施特點和內容 305

11．5．3 收益管理的主要方法 306

本章小結 308

思考題 309

第四篇 運營系統控制與優化

第12章 庫存管理與控制 310

12．1 庫存 310

12．1．1 庫存的概念 310

12．1．2 庫存的類型 311

12．1．3 庫存相關內容 312

12．2 庫存管理 314

12．2．1 庫存管理的概念及意義 314

12．2．2 庫存管理的內容及績效指標 315

12．2．3 庫存管理系統類型與存在問題 317

12．3 庫存管理模型 319

12．3．1 訂貨點模型 319

12．3．2 經濟訂貨批量模型 320

12．3．3 經濟生產批量模型 322

12．3．4 批量折扣模型 324

12．3．5 隨機庫存模型 327

12．3．6 單週期庫存模型 330

12．4 庫存控制方法 332

12．4．1 準時制庫存管理方法 332

12．4．2 ABC庫存分類法 332

12．4．3 CVA庫存分類法 334

12．4．4 庫存盤點實踐法 334

本章小結 335

思考題 336

第13章 供應鏈與物流管理 337

13．1 物流與供應鏈概述 337

13．1．1 物流概述 337

13．1．2 供應鏈概述 338

13．1．3 供應鏈與物流的關係 339

13．2 供應鏈系統設計及供應商管理 339

13．2．1 供應鏈系統設計 339

13．2．2 供應鏈中的供應商管理 340

13．2．3 供應鏈中供應商的績效評價 342

13．3 供應鏈管理中的物流管理 343

13．3．1 供應鏈中物流的運輸方式 343

13．3．2 供應鏈中物流的運輸成本管理 344

13．3．3 供應鏈中物流的運輸路徑管理 345

13．3．4 供應鏈中物流的運輸量管理 346

13．4 供應鏈管理中的庫存控制 347

13．4．1 供應鏈中的牛鞭效應管理 347

13．4．2 供應鏈中的供應商管理庫存 348

13．4．3 供應鏈中的聯合庫存管理 349

13．4．4 供應鏈中的第三方庫存管理 349

13．4．5 供應鏈中的多級庫存管理 350

13．5 供應鏈管理中的採購管理 350

13．5．1 供應鏈管理中的採購模式 350

13．5．2 當代採購模式 351

13．5．3 採購價格談判 353

13．5．4 準時採購策略 353

13．6 供應鏈管理中的配送管理 354

13．6．1 物流配送管理 354

13．6．2 配送需求計劃 355

本章小結 357

思考題 358

第14章 項目管理 359

14．1 項目管理概述 359

14．1．1 項目 359

14．1．2 項目管理 359

14．1．3 項目管理發展 360

14．1．4 項目管理的流程及注意事項 361

14．2 項目的組織管理 362

14．2．1 有效的項目團隊 362

14．2．2 項目組織的結構形式 363

14．3 項目的工期管理 365

14．3．1 項目工期管理概述 365

14．3．2 項目工期管理的關鍵路線法 367

14．3．3 項目進度管理的計劃評審技術 370

14．4 項目的成本管理 372

14．4．1 項目成本管理概述 372

14．4．2 項目成本的估算 374

14．4．3 項目成本的預算 375

14．4．4 項目成本的控制 376

14．5 項目的質量管理 376

14．5．1 項目質量管理概述 376

14．5．2 項目質量的計劃 377

14．5．3 項目質量的保障 378

14．5．4 項目質量的控制 378

14．6 項目的風險管理 379

14．6．1 項目風險管理概述 379

14．6．2 項目風險管理計劃 379

14．6．3 項目風險識別 380

14．6．4 項目風險度量 381

14．6．5 項目風險監控 381

14．7 網絡計劃優化 383

14．7．1 項目工期優化 383

14．7．2 項目資源優化 384

14．7．3 項目的綜合優化 385

本章小結 388

思考題 388

第15章 質量管理 389

15．1 質量與質量管理 389

15．1．1 質量的內涵與評價指標 389

15．1．2 質量管理概述 389

15．1．3 質量管理的發展 390

15．1．4 質量管理的著名質量獎項 391

15．2 質量設計 391

15．2．1 質量設計概述 391

15．2．2 質量設計的依據和內容 392

15．2．3 質量設計的方法與工具 392

15．3 質量成本 394

15．3．1 質量成本概述 394

15．3．2 質量成本管理 395

15．3．3 質量成本分析方法 396

15．4 質量檢驗 398

15．4．1 質量檢驗概述 398

15．4．2 質量檢驗的內容與類型 398

15．4．3 質量的抽樣檢驗 400

15．5 質量控制 401

15．5．1 質量控制概述 401

15．5．2 質量控制的“老七種”工具 401

15．6 質量管理方法 407

15．6．1 全面質量管理方法 407

15．6．2 戴明環質量管理方法 408

15．6．3 六西格瑪質量管理方法 409

15．7 質量管理體系 411

15．7．1 ISO 9000質量體系概述 412

15．7．2 質量管理體系的建立與實施 414

15．7．3 質量管理體系的審核與認證 415

15．7．4 其他主要的質量體系標準 417

本章小結 419

思考題 419

第16章 設備維修管理 420

16．1 設備維修管理概論 420

16．1．1 設備管理概論 420

16．1．2 設備維修概論 420

16．2 設備故障及維修 421

16．2．1 設備磨損 421

16．2．2 設備故障 422

16．2．3 設備維修的主要內容 424

16．2．4 設備維修的主要模式 425

16．2．5 設備的全面生產維修 426

16．3 設備故障的基本維修類型 427

16．3．1 小修、中修與大修 427

16．3．2 集中維修與分散維修 428

16．3．3 自行維修與委託維修 428

16．4 設備維修的主要策略 429

16．4．1 設備維修的外包策略 429

16．4．2 設備維修的備用設備策略 429

16．4．3 設備維修的維修人員安排策略 430

16．4．4 設備維修的設備更新策略 432

16．4．5 設備維修的設備可靠性策略 433

本章小結 435

思考題 435

參考文獻 436

^[2]