達鋼集團

東鄰武漢、南靠重慶、西接成都、北望西安，緊挨達州機場和210國道以及達渝高速公路，系國家大II型企業，四川省機械冶金支柱產業、20户大型企業集團和80户重點優勢企業之一。

達鋼經40多年的發展，現已擁有資產總額19.6億元，佔地121萬平方米，員工近5000人，工程技術人員800人中有高、中級技術職稱人員400多名。達鋼具有煉焦100萬噸、化產回收10萬噸、鍊鐵100萬噸、鍊鋼150萬噸、軋鋼150萬噸的綜合生產能力，其主導產品“巴山牌”鋼筋混凝土用熱軋帶肋鋼筋系列產品連續五屆（1997、1999、2001、2003、2005）榮獲四川省人民政府頒發的“四川名牌產品”稱號，2001年首批獲得“國家免檢產品”證書，2001年12月，獲得中華人民共和國國家工商行政管理總局首批授予的全國重合同守信用企業殊榮；從1990年起連續榮獲四川省工商行政管理局授予省級守合同重信用企業榮譽稱號，2002年6月，四川省國家税務局、四川省地方税務局授予四川百名誠信納税人；2002年7月中國農業銀行四川省分行授予最佳客户稱號；2004年，再次蟬聯“國家免檢產品”。計量管理於2002年11月和2005年1月分別通過了國家質量監督檢驗檢疫總局審查計量確認和轉版確認，2004年，中國農業銀行四川省分行授予信用等級為AAA級。2004年10月，四川省銀行業協會銀企合作“誠實守信單位”，2004年9月，達州市人民政府授予“納税先進單位”，2005年，被四川省質量技術監督局授予質量信譽AAA級先進企業。HRB400鋼筋2004年獲冶金產品質量認證和冶金產品實物質量金盃獎稱號。其熱軋圓鋼多次榮獲四川省優質產品稱號。

四川省達州鋼鐵集團有限責任公司（簡稱達鋼）始建於1958年，是全國冶金行業重點大中型企業，四川省機械冶金支柱產業20户大型企業集團和全省80户重點優勢企業之一，達州市最大的工業企業和利税大户，達鋼近幾年來不斷加大科技投入，提高工藝裝備水平，從強化質量管理着手，進一步完善質量管理體系，實施顧客滿意工程，不斷提高產品實物質量，獲得了巨大的經濟效益。

一、加大技術改造力度，提高工藝技術裝備水平

近幾年來，達鋼投資8億元，先後建成投產了全連軋棒材生產線、450立方米高爐2座、80平方米燒結、2#、3#焦爐、鐵水預處理等國內先進的生產工藝，淘汰了落後裝備，完善生產工藝流程，為提高產品實物質量提供了必備條件。

二、狠抓全員質量意識教育，推行全面質量管理和ISO9001:GB/T19001－2000標準

達鋼集團公司於1980年推行全面質量管理20多年以來，企業視質量為生命，建立完善質量管理體系，2000年8月取得了ISO9000族質量管理體系的認證證書，2003年6月通過轉版複評審核，達鋼質量管理體系（2000版）再獲認證證書；2002年12月獲得國家質量檢驗檢疫總局“完善計量檢測體系合格證書”，2005年6月轉版再次獲得“計量管理體系證書”；1988年申報的圓鋼系列產品榮獲“四川省優質產品”稱號，1997年達鋼產品榮獲“四川名牌產品”稱號後，五次蟬聯“四川名牌產品”稱號；2001年達鋼熱軋帶肋鋼筋系列首次獲得“國家免檢產品”稱號，2004年獲實物質量金盃獎，1997年被中國質協評為“全國用户滿意產品”，2004年10月經過國家質檢總局的嚴格把關和層層篩選，達鋼產品再次蟬聯“國家免檢產品”稱號。

三、嚴格工序質量控制，確保工序產品質量

工序產品質量是最終產品質量的保證，為嚴把每一個環節的質量關，公司技術質量部下設了十多個檢驗站和理化室，從原料到半成品、成品的全方位、全過程的理化檢驗工作，制定了一套嚴格的管理制度和動作程序，為確保產品實物質量的穩定提高打下了堅實的基礎。

四、加大質量考核力度，嚴格執行質量否決權

強化質量管理，嚴格質量考核，是企業質量工作的重點。近幾年，公司在進一步加大質量考核的基礎上，制定了按質論價的考核辦法，對各二級單位產品質量進行嚴格考核，確保最終產品的實物質量，同時，對各二級單位質量考核指標，如合格率、監督抽查，質量事故實行一票否決，同時對現場質量管理、質量違規、質量損失率按月逗硬考核。

五、組織實施用户滿意工程，用一流的服務滿足用户的需求

在公司內部，開展奉獻優質產品，誠信服務用户（含下工序）活動，下工序就是上工序的用户，各單位不定時走訪下工序，徵求下工序意見，並對下工序提出的意見及時制定糾正措施，從而不斷完善產品的實物質量。

對於顧客、用户提出異議，公司嚴格按照“省內24小時到現場，省外48小時到現場，市內8小時到現場”的服務承諾，積極服務顧客；同時，銷售公司每季度組織一次用户座談會，廣泛徵求顧客、用户意見，以顧客的需求就是公司永恆追求為目的，不斷提高產品實物質量和服務質量，顧客滿意率達85%。

達鋼集團公司嚴格實施名牌戰略，按照“抓科技、強管理、爭塑一流品牌；練內功、拓市場、誠信服務顧客”的質量方針，以顧客為關注焦點，以滿足顧客的期望和需求作為企業質量管理的動力，產品暢銷省內外，國家重點工程的鐵路、橋樑、電站、大壩、高速公路、機場及高層建築作為首選產品，多年來，顧客滿意度得到了不斷的提高，受到顧客的好評。在每年省級以上的產品監督抽查中，均為合格產品。由於企業重質量，狠抓產品和服務，為振興四川經濟作出了成效，連年被省技術監督管理局授予“質量管理先進單位”稱號。

一、為了規範用户投訴管理制度，及時處理用户投訴，維護用户合法利益，根據集團公司有關規定製定該制度。

二、所有用户投訴由辦公室集中受理，建檔立冊，根據具體情況及時報送有關部門處理、答覆。

三、有關人員收到用户投訴，如系口頭或電話方式，應當場作出書面記錄或其他書面方式的原件立即交辦公室，投訴內容向有關領導彙報。

四、用户投訴的有關函件、法律文書，應立即報送有關領導決定正式簽收。

五、辦公室審核投訴的內容，報請銷售公司領導決定，移送有關部門審查處理用户投訴，並負責將處理結果回覆用户。銷售公司有關人員就積極配合，協助其他部門處理用户投訴。

（1）凡屬銷售總公司職責範圍內的事項，由銷售總公司領導研究決定，處理結果儘快回覆用户。

（2）投訴內容如系質量、計量方面異議，應送技術質量部負責處理。

（3）投訴內容如系財務往來方面的問題，應送財務部負責核對處理。

（4）投訴內容系公司人員或委託人員違法違紀，損害用户利益，應送安保部負責處理。

（5）投訴內容如系用户以公司違反合同約定為由，要求公司承擔違約責任，應報集團公司有關領導及法律顧問審核。

六、任何接待用户投訴的人員，都應認真聽取用户意見，耐心解答用户疑難，不得刁難，推諉用户。

七、任何參與處理用户投訴的人員，都應實事求是，客觀公正，不得徇私舞弊，不得損害用户和集團公司的合法利益，不得泄漏用户和集團公司的商業秘密。

1、服務時間：上班時間隨時有人接待客户，併為其辦事。5分鐘無人接待，每超一分鐘，賠償客户5元。

2、服務態度：做到起立、讓座、倒水、辦事、告辭、使用文明用語，耐心解答詢問。與客户爭吵一次賠償20元。

3、服務質量：為客户提供辦事指南，及時準確地核對帳目，協助客户處理好有關異議，出現刁難客户或拒辦一次，賠償50元。

4、意見收集：銷售人員應不定期走訪用户，蒐集用户信息，並及時反饋意見，對下達的任務未完成的扣款50元/次。銷售公司每年度召開一次用户座談會。

5、意見處理：根據用户反饋信息，適時編寫服務報告，報送相關領導和部門處理。

6、達鋼鄭重承諾：若發現質量計量異議“市內8小時，省內24小時，省外48小時”到現場處理，違者一次扣相關人員100元/次。

“市場是企業生存的空間，用户是企業的衣食父母。”因此現代企業必須以好的產品和好的服務參與市場競爭。

一、服務時間：上班時間隨時有人接待客户併為其辦事。5分鐘無人接待，每超一分鐘，賠償客户50元。

二、服務內容：接待（起立、讓座、倒水、辦事、告辭），使用文明用語，接受諮詢和提供實際幫助，提倡微笑服務。

三、服務效果：得到客户信任，達到客户滿意。為客户提供辦事指南，及時準確地核對帳目，協助客户處理好有關異議，出現刁難客户或拒辦一次，賠償50元。

四、服務紀律：語言文明，忍讓謙和，行為端正，樂意諮詢。不與客户爭吵，不給客户添難，耐心解答。對批評意見，“有則改之，無則加勉”。與客户爭吵一次，賠償50元。

五、不找客户捎帶物品，不接受客户所送禮品、禮金、違反一次加倍退賠客户。

六、達鋼鄭重承諾，若發現質量計量異議，“市內8小時，省內24小時，省外48小時”到現場處理。 ^[1]