質量信譽

企業的“質量信譽”與信貸信譽、納税信譽等共同構成企業的信用體系。質量信譽在企業信用建設過程中的核心地位和基礎性作用非常突出。總體上主要體現在下列幾個方面:

首先,質量信譽是企業的生存之本,面對日趨激烈的國際國內市場競爭,沒有質量信譽的企業就失去了在競爭中生存的基本資格與條件。南京冠生園,作為一個七十多年的老品牌,曾有過一段輝煌歲月,但“陳餡事件”的發生遭受了沉重的打擊,使其成為近年來國內知名企業失信破產第一例。這便是一個沒有質量信譽使企業走向衰亡的典型例證。1998年山西文水的假酒案造成數十人死亡,數百人中毒,使得國人一度談酒色變。“山西假酒”給整個山西酒業造成了嚴重的損害,就連有數百年曆史的山西省杏花村汾酒也不能倖免於難,當年的銷售收入一下鋭減1/3。據統計,1992年到1998年,全國共發生重大劣質酒中毒案8起,死亡751人。假酒氾濫,消費者頻頻受損,白酒產品質量可信度甚差,整體影響中國白酒市場的信用,難以建立產品質量誠信環境,給整個中國酒業的健康發展蒙上了一層陰影。

其次,質量信譽是企業發展壯大的根本保證。離開質量信譽,企業的產品和服務就不會使消費者滿意,品牌的創立和發展也就失去了基礎和前提。就拿温州的發展來説,過去因低壓電器、皮鞋等產品質量問題而聲名狼藉,受到許多地方封殺。1990年樂清市電器產值1億元,2000年摘掉假冒偽劣的帽子,湧現出正泰、德力西、天正等實力很強的二十餘家集團,產值達130億元,佔全國1/3強;2001年温州鞋產值295億元,出口近60億元,企業總數4000餘家,其中紅蜻蜓、康奈、奧康等產品發展為中國名牌。這些企業之所以能夠由弱到強,由小到大,一個很重要的原因就是深刻吸取了教訓,建立了企業的質量誠信體系。

第三,質量信譽對企業的銷售市場有最直接的影響。質量信譽水平高、口碑好的產品佔有的市場大,能夠直接把企業的誠信優勢轉化為經濟效益。正如18世紀著名的經濟學家富蘭克林在5給一個年輕商人的忠告6中所説的那樣:“信譽就是金錢”。比如10多年前的恆源祥還是一家面積僅100平方米的絨線專業商店,多年來,通過倡導質量理念、培育質量文化、強化質量管理、提升質量信譽、鑄造金色品牌、實施戰略聯盟,使恆源祥發展成為目前擁有針織、服飾、家紡在內三個大類近2000多個規格品種產品系列的全國家喻户曉的知名企業。2000年“恆源祥”品牌銷售額超過10.7億。而在1987年恆源祥銷售額只有200多萬。

第四,企業的生存與發展絕不是一朝一夕之事,而是一項長期的系統工程。在這個系統工程中,企業的質量信譽是重中之重。從表面上看,它與廣大消費者的利益息息相關,最為人們關注,具有最廣泛的社會影響力;從本質上講,它是企業生存與發展的命脈和支柱,是樹立企業形象、鑄造企業文化、增強企業實力以及盤活企業市場的重要前提。特別是在大規模建設社會主義市場經濟體制的過程中,規範和加強企業質量信譽建設,更是全社會的一件大事。

一般説來,企業質量信譽的構成要素主要包括企業所具備的質量承諾的能力和兑現承諾的程度兩大部分。

企業質量承諾的能力主要通過其所具備的生產經營條件和管理水平來體現,具體地講,就是指企業配備的硬件設施和建立的質量標準和計量管理體系。不具備符合要求的生產經營設施條件,就沒有生產合格產品的基本能力;不建立完善而有效的質量、標準和計量管理體系,就不能保證連續穩定地向社會提供合格產品和服務,更不能實施持續的質量改進,不斷提高產品和服務質量。

質量管理應主要包括質量方針、質量管理的組織機構、質量管理文件、質量控制和質量改進等方面的內容,建立符合企業具體情況並能有效地運行的質量管理體系。企業實施ISO9000質量管理體系認證就是強化質量管理,提供質量保證的最好實踐。標準化管理主要包括標準化組織機構、標準體系、標準的執行和採用國際標準等方面的內容,應建立完善的企業標準化管理體系並能有效地具體實施。計量檢測體系主要包括計量管理、計量檢測、計量器具的配備與量值溯源等內容。建立並能有效實施科學先進的計量檢測體系是企業提供質量保證的重要技術基礎。

從質量管理體系、標準化體系和計量檢測體系這“三大體系”的相互關係來看,沒有高水平的標準,就沒有高質量的產品;沒有先進的計量檢測體系,就不能有效實施高水平的標準。企業的產品創新要靠標準化工作來支撐,技術創新要靠計量檢測來保證。例如,新5家用電動洗衣機國家標準6GB/T4288-2003增加了用水和用電量的限定值,促進節能、節水、低噪聲、智能、環保型洗衣機的技術創新和產品開發。海爾開發的新型“自選擋”洗衣機中最小用水量僅為42升,比普通洗衣機耗水150升節水高達200%多,比普通滾筒洗衣機耗水60-80升節省近一半,得到了社會廣大消費者的青睞。由此可見,以技術進步和技術創新為基礎的標準水平的提升和先進的計量檢測手段是提高產品質量的重要基礎。因此,企業要提高質量信譽水平,就必須建立和有效運行質量、標準和計量管理體系。

企業兑現質量承諾的程度主要是體現在產品和服務質量、用户滿意程度和規範經營等方面。產品質量主要從產品的質量水平以及質量證明文件和產品的包裝標識來體現,售後服務是產品的延伸,沒有售後服務的產品不是一個完整的產品,企業售後服務的好壞主要從服務機構的建立、服務的承諾和服務的實施及效果方面來體現。產品和服務質量是企業兑現質量承諾的最主要的表現,用户滿意度是企業產品和服務質量水平的一項重要評價指標,質量低、服務差的企業必然導致其質量信譽的損失。

從根本意義上看,規範經營是企業兑現質量承諾的關鍵環節,這是衡量企業經營主體資格、遵守法紀方面的測量指標,包括企業獲得國家規定的經營許可資質情況,違法違規、安全生產和環境保護方面的情況等。如果企業不能嚴格自律,規範經營,比如無證生產,以次充好,製假售假等,就會對社會和消費者構成傷害,這是對企業質量信譽的嚴重踐踏。質量承諾的能力是建立在客觀基礎上的,質量承諾的兑現程度則更多地取決於企業的主觀因素。在整體意義上,如果沒有良好的質量承諾能力,就不可能很好地履行質量承諾;反言之,如果沒有兑現質量承諾的責任和意識並有效地付諸於行動,那麼,即便企業具有兑現承諾的基礎,也會失信於社會,走向衰亡。

一是建立評價制度。推進質量誠信建設,首先要在建立企業質量檔案的基礎上,通過科學評價區分出不同企業的質量信譽狀況,針對性地採取引導和幫扶措施,對企業進行分類監管。這是質量誠信體系建設的關鍵環節,也是引導和推動企業重視質量誠信建設、提高質量信譽水平的一個非常重要的切入點。這就對評價制度的科學性、系統性、實用性提出了較高要求。因此,要建立符合市場經濟要求的評價機制,科學地制定評價標準,優化評價指標,為質量誠信體系建設奠定堅實的基礎。

二是構建質量誠信體系。在實施企業質量信譽等級評定製度的基礎上,要逐步建立覆蓋各個行業所有企業的完整的質量誠信體系,對質量信譽好的企業進行大張旗鼓地宣傳和弘揚,對存在質量信譽危機的企業實行“黃牌”警示,對質量失信企業通過列入“黑名單”等方式進行嚴厲懲處。同時,要加快建設網絡信息化平台,逐步將企業質量信譽資料上網發佈,實現在線查詢,在服務大眾、引導消費的基礎上,與金融、税務部門的信譽信息並行納入社會徵信體系,實現資源共享,成為社會誠信體系的重要組成部分。

三是加強法制建設。信用立法是我國社會質量誠信體系建設的關鍵環節。信用相關法律法規的建立和運行,可以保障及時有效地收集、整理和公開信用信息,改善信息不對稱的狀況。同時,對那些質量失信行為進行依法懲處,使不守信的行為主體在市場中無法生存和發展。信用立法的主要任務是逐步完善信用法規,加強依法監管,建立失信懲戒機制,制定有關標準規範等。要在現有的《產品質量法》、《標準化法》、《計量法》及相關條例等法律法規的基礎上,參照國際經驗和我國具體國情,對徵信數據的界定、開放、採集、查詢,信用服務的開放和規範等作出科學規定,以保障我國社會質量誠信體系的健康快速發展。

四是引導企業自律。企業是質量誠信體系建設的主體。企業質量誠信建設的好壞取決於企業質量誠信意識和管理水平的高低,及企業經營行為的規範與否。因此,各級政府質量管理部門要把推動和引導企業加強質量誠信建設作為提高企業質量信譽水平、樹立企業形象的有效措施,充分發揮質量、標準化、計量等方面的職能和技術優勢,進一步加強對企業的監督管理,加大服務力度,引導企業完善質量、標準化、計量體系,實現規範經營,提高自律能力和市場競爭力。

五是加大失信懲戒力度。各級政府市場監管部門要在鼓勵和弘揚質量誠信企業和誠信行為的基礎上,進一步提高依法行政水平,不斷加強市場監管,嚴格市場準入,加大對質量信譽不良企業的懲戒和教育力度,嚴厲打擊生產、銷售假冒偽劣產品的違法犯罪等行為,通過經濟處罰、刑事責任追究等多種措施,加大對質量失信行為的懲治,提高失信者的失信成本,讓失信者無利可圖、無處立身,為地方經濟的持續、快速、協調、健康發展營造良好的環境。

六是完善中介服務機構。社會中介機構是質量誠信體系的重要組成部分,在信用擔保、提供信息、信用評估、促進信用交易的順利進行、維護社會信用關係等方面承擔着很重要的責任。目前,我國信用中介機構還處於建設初期,必須確立誠實守信的規則,規範中介機構行為,完善信用中介機構服務體系。要儘快採取措施,加快建立質量誠信中介機構,努力建設一批有影響力的質量信譽監控及評價機構,對各類經濟主體的質量信譽狀況進行有效傳播,充分發揮中介機構作用,推動我國社會化信用體系的建設。 ^[1]