客户關係管理

本書以客户關係的建立為邏輯主線，從理念、過程和支撐體系三個方面展開。首先解釋客户關係管理興起的背景和發展趨勢，深入剖析客户關係管理的內涵，進而探索客户關係管理的理論基礎， ^[1]  包括顧客價值、顧客滿意和顧客忠誠、關係營銷和數據庫營銷，並介紹客户關係管理系統的基本構成和功能。在理解核心理念的基礎上，系統闡述客户關係建立的過程，全面瞭解客户是企業與其建立關係的起點，通過客户識別和客户需求、客户價值、客户關係生命週期等不同維度的客户分析，企業以定製化產品或服務滿足客户個性化需求，並持續關注客户的維繫和流失管理，而企業與客户的互動貫穿於關係建立的整個過程。最後一部分討論客户關係管理的實施過程以及在這一過程中組織內部業務流程、企業文化和數據倉庫、數據挖掘等信息技術對實施有效性的影響與支持。本書不僅可以作為國內高等院校市場營銷、電子商務以及其他經濟與管理類專業的教科書，也可供從事客户關係管理實踐的管理者以及從業人員參考閲讀。 ^[1] 

第1章 客户關係管理概述

學習目標

開篇案例

1.1 客户關係管理的產生和發展

1.1.1 客户關係管理興起的背景

1.1.2 客户關係管理的產生

1.1.3 客户關係管理發展的現狀與趨勢

1.2 客户關係管理的基本概念

1.2.1 客户關係管理的定義

1.2.2 客户關係管理的功能

1.2.3 客户關係管理的潛在收益和潛在成本

1.3 本書的內容結構

本章小結

複習思考題

學習目標

開篇案例

2.1 顧客價值、顧客滿意和顧客忠誠

2.1.1 顧客價值

2.1.2 顧客滿意

2.1.3 顧客忠誠

2.1.4 顧客價值、顧客滿意與顧客忠誠的關係

2.2 關係營銷

2.2.1 關係營銷的基本概念

2.2.2 關係營銷的類型及其選擇

2.2.3 關係營銷的價值

2.3 數據庫營銷

2.3.1 數據庫營銷的基本概念

2.3.2 數據庫營銷的比較優勢

本章小結

複習思考題

第3章 客户關係管理系統

學習目標

開篇案例

3.1 客户關係管理系統概述

3.1.1 CRM系統的一般模型

3.1.2 CRM系統的特徵

3.2 CRM系統的業務功能模塊

3.2.1 銷售自動化

3.2.2 營銷自動化

3.2.3 客户服務自動化

3.3 CRM系統的發展與融合

3.3.1 CRM與ERP（企業資源計劃）

3.3.2 CRM與SCM（供應鏈管理）

本章小結

複習思考題

第4章 客户分析

學習目標

開篇案例

4.1 識別客户信息

4.1.1 客户識別的基本概念

4.1.2 識別客户的信息類型

4.1.3 客户信息蒐集的渠道和手段

4.2 理解客户差異

4.3 客户需求分析

4.3.1 客户需求概述

4.3.2 客户需求的細分

4.4 客户價值分析

4.4.1 客户價值的界定

4.4.2 客户價值的衡量和分類

4.5 客户關係生命週期分析

4.5.1 客户關係生命週期概述

4.5.2 客户關係生命週期的階段特徵

4.5.3 客户關係生命週期的類型

本章小結

複習思考題

第5章 客户關係建立

學習目標

開篇案例

5.1 大規模定製建立客户關係

5.1.1 大規模定製的產生與發展

5.1.2 大規模定製的基本概念

5.1.3 大規模定製的類型

5.2 大規模定製建立客户關係的條件和要求

5.2.1 大規模定製建立客户關係的效益

5.2.2 大規模定製的運作流程

5.2.3 大規模定製建立客户關係的條件

5.3 大規模定製建立客户關係的營銷策略

5.3.1 基於產品整體概念的大規模定製拓展

5.3.2 柔性菜單定價和主流化鎖定

5.3.3 構建聯盟式營銷渠道

5.3.4 一對一溝通

本章小結

複習思考題 ^[1]