客户關係管理

本教材是適應我國市場營銷學高等教育發展與改革需要而編寫的面向新時代的作品。其主要內容包括：客户關係的演變，客户關係管理的概念與主要範疇，客户關係管理中的主要方面——客户信任、客户開發、客户分類、客户服務、客户關係建立、維持、客户忠誠、客户關係資產，以及客户關係驅動型管理中的計劃、組織、領導與控制方法、工具、目的與方法，客户關係管理中的倫理問題與變革方向。

主要目標羣體：以本科生為主，兼顧研究生的需求

主要特色：實用性，操作性，互動性 ^[2] 

目錄

第1章客户關係管理概述

1.1客户關係管理的基本含義

1.2中國市場環境中客户關係管理的特點

1.3營銷觀念變遷對客户關係管理的影響

1.4客户關懷

複習思考題

案例討論四季酒店的客户關懷——“待人如己”黃金法則

第2章客户接觸點

2.1客户接觸點的定義與主要作用

2.2客户接觸點的主要類型

2.3客户接觸點的設計

複習思考題

案例討論北京稻香村的客户接觸點

第3章客户生命週期

3.1客户生命週期的定義、內涵與作用

3.2客户生命週期的各個階段

3.3客户生命週期不同階段的營銷戰略

複習思考題

案例討論A公司的客户生命週期管理

第4章客户終身價值

4.1客户終身價值的定義及作用

4.2客户終身價值的計量

4.3客户終身價值的管理

複習思考題

案例討論C公司在化妝品品牌競爭中的客户終身價值挖掘

第5章關係營銷

5.1關係營銷的定義與內涵

5.2關係營銷的主要影響因素

5.3東方企業文化背景下的關係營銷

5.4關係營銷策略

複習思考題

案例討論niko and...的關係營銷策略

第6章客户服務能力及其評價

6.1客户服務能力的定義與內涵

6.2客户服務能力評價

6.3客户服務能力提升計劃

複習思考題

案例討論M銀行客户服務能力提升策略

〖1〗〖2〗

〖3〗客户關係管理

目錄

〖3〗

第7章客户服務質量管理

7.1客户服務質量管理的定義與內涵

7.2客户服務質量評價

7.3客户服務質量管理計劃

複習思考題

案例討論海爾客户服務質量管理能力的網上呈現

第8章客户忠誠

8.1客户忠誠的定義與內涵

8.2影響客户忠誠的主要因素

8.3客户忠誠計劃

複習思考題

案例討論聯合利華的客户忠誠

第9章客户關係管理過程： 計劃、組織、實施和控制

9.1客户關係管理過程涉及的主要環節

9.2客户關係管理計劃的內涵、作用和類別

9.3客户關係管理計劃的組織與實施

9.4客户關係管理過程的控制

複習思考題

案例討論斯圖·倫納德(Stew Leonard)的客户管理規則

第10章銷售隊伍自動化管理

10.1銷售隊伍自動化的基本含義及其作用

10.2銷售隊伍自動化採用過程及其理論模型

10.3銷售隊伍自動化管理面臨的主要問題及其成因分析

10.4銷售隊伍自動化管理策略

複習思考題

案例討論不斷變化的銷售隊伍自動化軟件市場排名

第11章電子客户關係管理

11.1電子客户關係管理的基本含義及其作用

11.2電子客户關係管理的基本模塊與主要功能

11.3電子客户關係管理的採用問題

複習思考題

案例討論在實踐中不斷尋找eCRM成功的秘籍

第12章客户關係管理中的倫理問題

12.1客户關係管理倫理問題表現及各個主體的利益平衡

12.2客户關係管理倫理中的東西方文化價值觀念差異

12.3客户關係管理倫理中的基本決策模型

複習思考題

案例討論心理學定律在客户關係管理中的應用的倫理問題 ^[2]