客户關係管理

本教材對應高校客户關係管理課程，以學生知識應用能力培養作為核心目標，以行業需求為導向選擇教材內容，以有利行動指導和知識轉化為教學設計的標準，進行教材的編排與設計，主要分成9個章節，突出案例分析與項目訓練，強調知識的應用，兼顧知識拓展。 ^[1] 

第1章 客户關係管理概述

開篇案例 出租車司機的客户關係管理

1.1 客户關係管理的概念和內涵

1.1.1 客户的概念

1.1.2 關係的概念

1.1.3 管理的概念

1.1.4 客户關係管理的概念和內涵

1.2 客户關係管理的誤區

1.3 客户關係管理的動因

1.3.1 客户需求信息的收集

1.3.2 客户行為的變化

1.3.3 企業內部管理的需求

1.3.4 競爭的壓力

1.3.5 信息技術的推動

1.3.6 管理理念的更新

1.4 客户關係管理的內容、作用和目標

1.4.1 客户關係管理解決的問題

1.4.2 客户關係管理的主要內容

1.4.3 客户關係管理的重要作用

1.4.4 客户關係管理的“三維”發展目標

複習思考

案例分析星巴克的客户關係

本章實訓

第2章 客户識別、開發與分類

開篇案例水果小販的哲理

2.1 客户識別

2.1.1 客户識別的概念

2.1.2 客户識別的作用

2.1.3 優質客户的識別標準

2.2 搜尋潛在客户

2.2.1 潛在客户定義及必備要素

2.2.2 研究潛在客户的意義

2.2.3 尋找潛在客户的“MAN”原則

2.3 目標客户開發

2.3.1 尋找目標客户的主要方法

2.3.2 説服目標客户加盟的技巧和方法

2.3.3 吸引目標客户的主要措施

2.4 客户分類

2.4.1 對客户進行分類的必要性

2.4.2 客户金字塔模型

2.4.3 不同類別客户的管理方法

2.4.3.1 關鍵客户管理法

2.4.3.2 普通客户管理法

2.4.3.3 小客户管理法

2.4.3.4 劣質客户管理法

複習思考

案例分析儲户不滿VIP客户插隊，狀告銀行但最終敗訴

本章實訓

實訓1：通過會議模式尋找客户

實訓2：模擬第一次打工經歷

第3章 客户滿意及其管理

開篇案例來自公交車的啓示

3.1 客户滿意的意義

……

第4章 客户忠誠及其管理

第5章 客户價值及生命週期管理

第6章 客户投訴及流失管理

第7章 客户關懷及客户保持

第8章 客户關係數據及其管理

第9章 客户關係管理軟件系統一

參考文獻 ^[1]