客户關係管理

《客户關係管理》一書注重職業院校學生的知識結構特點與認知規律，充分考慮學生學習的實際需要，理論簡約，條理清晰，通俗易懂。全書內容共分為八個項目，包括客户關係管理認知、客户關係管理戰略規劃、尋找潛在客户、客户信息管理、客户體驗與溝通、客户服務、客户讓渡價值管理、客户關係管理系統。每個項目都安排了實訓內容，引導讀者將理論應用於實際案例中，實現理論知識場景應用。 ^[1] 

目錄

項目一客户關係管理認知

任務一客户關係管理基礎認知

任務二客户關係管理崗位認知

實訓一職業規劃設計

實訓二客户至上的設計模式

項目二客户關係管理戰略規劃

任務一企業戰略規劃

任務二客户關係營銷方案設計

實訓一ShopKo折扣連鎖店： 如何給客户帶來便利體驗

實訓二客户關係營銷體驗從比薩開始

項目三尋找潛在客户

任務一識別你的潛在客户

任務二尋找潛在客户的方法

任務三潛在客户開發

實訓一做一份客户識別實操報告

實訓二做一次電話情景模擬拜訪

項目四客户信息管理

任務一建立客户檔案

任務二客户分析

任務三客户細分

實訓一競爭對手的資料分析

實訓二客户信息採集角色扮演

項目五客户體驗與溝通

任務一客户體驗

任務二客户互動及記錄

任務三客户溝通及記錄

實訓一根據市場調研提出某一產品的體驗設計方案

實訓二將體驗營銷進行到底

項目六客户服務

任務一客户服務體系

任務二客户流失及其管理

任務三客户保持

實訓一設計一份客户滿意度調查問卷

實訓二雙贏的客户服務遊戲

項目七客户讓渡價值管理

任務一客户讓渡價值認知

任務二客户關係測評

實訓一優質客户服務和劣質客户服務經歷列舉工作表

實訓二服務質量滿意度調查表

項目八客户關係管理系統

任務一CRM系統的功能介紹

任務二CRM項目總結

實訓客户眼中的企業CRM項目管理

參考文獻 ^[2]