客户關係管理

本書充分體現了“項目引領任務驅動”“理實一體化”的教學要求，結合校企協同育人的**標準，重構教材的知識內容體系，以現代學徒制為切入點對教學內容進行界定，建立以企業的崗位工作職責和能力素質要求為核心的教學內容。共選取了十個模塊：即客户關係管理概述、客户的相關理論、客户關係管理戰略、客户開發管理、客户維持管理、客户流失管理、客户關係管理平台、客户信息數據挖掘、客户關係管理實施策略、核心客户的開發實踐。 ^[1] 

第一部分 客户關係管理概述

項目一 客户關係管理概述

單元一 客户關係管理理論的產生

單元二 客户關係管理相關定義

單元三 客户關係管理的重要性

單元四 客户關係管理的現狀及發展趨勢

項目二 客户的相關理論

單元一 客户生命週期

單元二 客户價值

單元三 客户細分

第二部分 客户關係管理流程

項目三 客户關係管理戰略

單元一 客户關係管理戰略概述

單元二 客户關係管理戰略規劃與設計

單元三 客户關係管理戰略的實施

項目四 客户開發管理

單元一 客户資源信息管理

單元二 客户的選擇

單元三 客户的開發

項目五 客户維持管理

單元一 客户維護的重要性

單元二 客户滿意度管理

單元三 客户忠誠度管理

單元四 客户抱怨管理

項目六 客户流失管理

單元一 客户流失原因分析

單元二 客户流失的識別與流失管理的意義

單元三 客户流失的分類

單元四 客户流失管理策略

第三部分 客户關係管理相關技術

項目七 客户關係管理平台

單元一 CRM系統

單元二 呼叫中心技術

項目八 客户信息數據挖掘

單元一 數據倉庫

單元二 數據挖掘

單元三 數據庫營銷

第四部分 客户關係管理實踐

項目九 客户關係管理實施策略

單元一 關係營銷策略

單元二 一對一營銷策略

單元三 情感營銷

項目十 核心客户的開發實踐

單元一 核心客户概述

單元二 核心客户管理的意義

單元三 核心客户管理實踐

單元四 核心客户的增值

單元五 核心客户關係管理存在的問題

單元六 基於核心客户關係的企業管理策略

參考文獻