客户關係管理

本書在分析客户關係管理“崗位羣”的典型工作任務的基礎上，配套相關可操作性實例及大量真實案例，將客户關係管理所涉及的工作任務分為三大模塊七個項目任務，其中模塊一是基礎篇，主要是認知客户關係管理；模塊二是技能篇，包括識別潛在客户、客户信息管理、客户滿意管理和客户忠誠管理；模塊三是應用篇，重點介紹大客户管理和客户體驗管理。本書可供高等職業院校市場營銷、工商管理、人力資源等專業學生使用，同時也適合於企業客户關係管理人員及銷售人員自學參考。 ^[2] 

模塊一 基礎篇

項目1 認知客户關係管理

知識目標

技能目標

知識結構圖

導入案例

任務1.1 客户關係管理的產生

任務1.2 客户關係管理的內涵

任務1.3 客户生命週期和客户終身價值

課後思考與討論

課後案例分析

實踐訓練

能力測評

模塊二 技能篇

項目2 識別潛在客户

知識目標

技能目標

知識結構圖

導入案例

任務2.1 尋找潛在客户的基本方法

任務2.2 接近潛在客户

任務2.3 潛在客户的開發

課後思考與討論

課後案例分析

實踐訓練

能力測評

項目3 客户信息管理

知識目標

技能目標

知識結構圖

導入案例

任務3.1 搭建客户信息平台

任務3.2 建立客户信息檔案

任務3.3 客户信息整理、分析

課後思考與討論

課後案例分析

實踐訓練

能力測評

項目4 客户滿意管理

知識目標

技能目標

知識結構圖

導入案例

任務4.1 客户滿意與客户滿意度

任務4.2 產品滿意管理

任務4.3 服務滿意管理

任務4.4 處理客户的不滿

任務4.5 客户投訴管理

課後思考與討論

課後案例分析

實踐訓練

能力測評

項目5 客户忠誠管理

知識目標

技能目標

知識結構圖

導入案例

任務5.1 客户忠誠的價值與衡量

任務5.2 培養忠誠客户的策略

任務5.3 客户流失管理

課後思考與討論

課後案例分析

實踐訓練

能力測評

模塊三 應用篇

項目6 大客户管理

知識目標

技能目標

知識結構圖

導入案例

任務6.1 識別大客户

任務6.2 大客户營銷策略

任務6.3 大客户管理

課後思考與討論

課後案例分析

實踐訓練

能力測評

項目7 客户體驗管理

知識目標

技能目標

知識結構圖

導入案例

任務7.1 客户體驗認識

任務7.2 客户體驗模式及方法

任務7.3 客户體驗主題

任務7.4 品牌體驗

課後思考與討論

課後案例分析

實踐訓練

能力測評

參考文獻 ^[2]