客户關係管理

本書以客户壽命週期內客户關係管理為主線，將全書內容分為客户關係管理理念、客户關係建立、客户關係加強、客户關係維護、客户關係恢復和客户關係管理技術六大教學情境。全書內容以工作過程為導向，按項目和任務展開，符合高職學生職業能力培養的規律和要求。

全書完全以崗位能力為導向組織內容，將讀者從晦澀的理論和複雜的技術中解放出來。全書結構簡單清晰，邏輯性強，便於讀者學習和理解。

教學情境一客户關係與客户關係管理

項目一客户關係管理概述/3

任務一理解客户關係管理的內涵/4

一、 瞭解客户的內涵/4

二、 理解關係的內涵/5

三、 瞭解客户關係及其分類/6

四、 客户關係管理的內涵/7

任務二瞭解客户關係管理的作用/9

一、 瞭解企業為什麼需要對客户關係進行管理/9

二、 客户關係管理的作用/10

任務三瞭解客户關係管理的產生與發展/12

一、 客户關係管理產生的背景/12

二、 客户關係管理的出現/15

三、 客户關係管理的發展/16

任務四客户關係管理職位的分析與描述/17

一、 客户服務部崗位設置/17

二、 客户服務部各主管崗位職責/18

教學情境二客户關係建立階段的客户關係管理

項目二客户信息管理/27任務一客户信息調查/28

一、 瞭解客户信息調查的工作準備/29

二、 熟悉客户信息調查的內容與工具表單/32

三、 熟悉客户信息調查的工作流程/34

任務二客户信息處理/36

一、 瞭解客户信息處理的工作內容/36

二、 熟悉客户信息處理的工作流程/39

任務三客户資料管理/40

一、 熟悉客户資料管理的基本工具/40

二、 熟悉客户資料管理工作的基本內容/42

任務四客户信用管理/45

一、 瞭解客户信用管理的內涵/45

二、 確定信用管理的目標/45

三、 制定信用政策/46

四、 制定追賬策略/47

目錄項目三建立客户關係的思維和策略/54

任務一選擇適合自身的銷售行為模式/56

一、 衝破自身思維和行為的禁錮點/56

二、 瞭解限制銷售能力發展的因素/59

三、 選擇適合自身的銷售行為模式/60

任務二有效找準銷售目標/61

一、 銷售對象與銷售定位工作/62

二、 界定區域市場的銷售目標與計劃/63

三、 客户目標搜尋和目標源積累的技巧/64

任務三挖掘客户的真實需求/65

一、 理解客户需求的內涵/65

二、 挖掘客户的真實需求/66

三、 漏斗模型在挖掘客户真實需求過程中的應用舉例/67

任務四針對性地影響準客户/69

一、 個體消費者常見的心理模式和行為要點/69

二、 行業型客户常見的心理模式和行為要點/69

三、 影響客户的關鍵“四步曲”/70

四、 影響客户的九種“武器”/72

五、 實施利益銷售，針對性地影響準客户/72

項目四建立客户關係的技巧和方法/81

任務一通過良好的溝通獲得客户認可/82

一、 與客户溝通的黃金法則與白金定律/82

二、 讓客户“喜歡”你而不是求得客户“喜歡”/84

三、 進入客户“頻道”——建立超強親和力/88

四、 與四類客户臨場接觸的關鍵技巧/89

任務二有效排除客户的真實異議/90

一、 正確認識異議/90

二、 異議產生的原因/91

三、 異議的分類/91

四、 如何處理異議/92

任務三針對性促進成交/95

一、 促進成交的最佳時機/95

二、 發現客户購買的真實信號/96

三、 促進成交的常見方式和技巧/97

四、 把握成交機會，打破客户成交時的心理防線/100

任務四銷售能力提升/101

一、 銷售人員或客户專員分類的五種形態與所處階段/101

二、 優秀銷售人員或客户專員必須具備的條件與技能/102

三、 提升銷售業績的關鍵途徑/102

四、 提升銷售能力的重要方法/102

教學情境三客户關係加強階段的客户關係管理

項目五客户服務能力提升/109

任務一客户服務的基本要求/110

一、 客户服務的重要性/110

二、 快速判斷客户的服務需求/112

三、 實施有針對性的客户服務/112

四、 客户服務的基本原則與要求/113

任務二提供優質的客户服務/114

一、 提供優質服務的基本要素/114

二、 向客户提供即時的服務/114

三、 創新客户服務/116

任務三不同類型的客户服務/118

一、 不同類型客户的服務要求/118

二、 對男女客户服務的不同點/119

三、 對不同個性客户服務的要點/119

四、 服務十二種類型客户的技巧/123

任務四客户服務的滿意度管理/125

一、 客户滿意與客户滿意度/125

二、 影響客户滿意的因素/126

三、 客户滿意度的衡量/126

四、 提高客户滿意度的途徑/127

項目六大客户管理/133

任務一理解大客户的內涵/134

一、 大客户的含義/134

二、 界定大客户的幾條標準/135

任務二理解大客户管理的內涵/136

一、 大客户管理工作的複雜性/136

二、 大客户管理的目的與意義/136

三、 大客户管理的應用價值/137

四、 大客户管理的步驟/138

五、 大客户管理的內容/141

任務三維護與加強同大客户的關係/141

一、 制定大客户管理戰略/141

二、 大客户管理戰略的實施/142

三、 維護與加強同大客户關係的措施/144

四、 維護與大客户關係的關鍵措施/146

五、 加強同大客户的關係的關鍵措施/148

任務四大客户忠誠度管理/148

一、 客户忠誠度的含義/148

二、 忠誠客户給企業帶來的收益/148

三、 大客户“跳槽”的原因分析/149

四、 大客户“跳槽”的徵兆/150

五、 如何防止大客户“跳槽”/150

項目七客户服務質量管理/155

任務一瞭解客户服務質量管理/156

一、 服務質量的含義/156

二、 客户服務質量的評價標準/156

三、 客户服務質量管理的意義/157

四、 客户服務質量不佳的表現/158

五、 客户服務質量不佳的根源——四種差距的存在/158

任務二理解客户服務質量管理的內容/160

一、 制定客户服務質量標準/160

二、 制定客户服務質量管理文件/161

三、 做好客户服務工作質量記錄/162

任務三熟悉客户服務質量管理的要求/163

一、 客户服務質量的檢查、控制、審核和評估/163

二、 提高客户服務質量的方法/166

三、 消除四種差距的思路/167

教學情境四客户關係維護階段的客户關係管理

項目八客户關係維護和客户日常交往管理/175

任務一客户關係維護/177

一、 客户關係維護管理的原則/178

二、 客户關係維護管理的要點/178

三、 客户關係維護管理的內容/179

四、 客户關係維護管理的步驟/180

任務二客户日常拜訪管理/183

一、 拜訪客户的基本任務/183

二、 拜訪客户的準備工作/183

三、 客户拜訪工作的實施要求/184

四、 客户拜訪日常區域規劃管理/184

五、 客户日常拜訪的步驟/185

任務三客户參觀接待管理/186

一、 客户參觀接待的規則與方式/186

二、 客户接待會議管理/188

三、 客户接待管理的工作流程/190

任務四客户招待用餐管理/190

一、 客户招待用餐管理的注意事項/191

二、 客户招待用餐管理的工作流程/194

項目九客户服務承諾管理/200

任務一瞭解服務承諾/201

一、 服務承諾的內涵/201

二、 服務承諾的作用/201

三、 服務承諾的內容/203

四、 服務承諾的劃分標準/203

任務二理解客户服務承諾管理的基本要求/204

一、 設計服務承諾的原則/204

二、 使用服務承諾的條件/206

三、 履行服務承諾的基本要求/206

任務三掌握客户服務承諾管理的實戰要領/209

一、 客户服務承諾對企業和客服人員的現實意義/209

二、 明確客户服務承諾管理的宗旨/210

三、 掌握制定客户服務承諾的技巧/212

四、 瞭解服務承諾管理的實施步驟/213

五、 掌握實施服務承諾管理的具體要領/214

項目十售後服務管理/219

任務一理解售後服務的內涵與形式/220

一、 售後服務的內涵/220

二、 售後服務的內容/220

三、 優質售後服務的形式/221

任務二掌握售後服務實施要領/221

一、 售後服務調研實施要領/222

二、 制訂售後服務工作計劃/225

三、 售後服務管理實施要領/225

任務三熟悉售後服務管理規範/227

一、 售後服務部門的工作職責/227

二、 售後服務管理制度體系/227

三、 售後服務管理工具表單/235

四、 售後服務管理工作流程/238

教學情境五客户關係恢復階段的客户關係管理

項目十一客户怨訴處理/247

任務一認識客户怨訴/248

一、 客户怨訴的內涵/248

二、 處理客户抱怨和投訴對企業的意義/248

三、 客户抱怨和投訴的原因與動機/250

四、 客户抱怨和投訴的行為類型/252

任務二處理客户怨訴的基本要領/253

一、 客户怨訴的處理原則/253

二、 面對客户怨訴的心理準備/253

三、 處理客户怨訴的基本步驟/254

四、 客户投訴管理的工具表單/255

五、 客户投訴管理的工作流程/257

任務三處理客户怨訴的方法與技巧/259

一、 處理客户抱怨和投訴的基本要領/259

二、 如何巧妙處理客户的“不是”/261

三、 無法解決客户難題的“妙術”/262

四、 不同類型客户的抱怨和投訴的處理技巧/262

項目十二客户流失的預防與管理/267

任務一客户流失的危害及原因/268

一、 客户流失的危害/268

二、 客户流失的原因/269

三、 客户流失的定量分析/270

四、 有針對性地分析客户流失的原因/271

任務二發現客户新需求並適應新變化/272

一、 客户需求的變化/273

二、 從產品角度適應客户需求的變化/275

三、 從政策角度適應客户需求的變化/275

四、 從人員角度適應客户需求的變化/276

五、 從利益角度適應客户需求的變化/276

任務三提高客户滿意度/277

一、 客户滿意的本質及影響滿意度的關鍵因素/277

二、 提高客户滿意度的價值與途徑/277

任務四全面提升客户忠誠度/278

一、 客户滿意度與忠誠度的關係/278

二、 提高客户忠誠度的關鍵價值/279

三、 客户忠誠度與客户忠誠本質/279

四、 如何有效培養客户忠誠度/281

五、 制訂與實施客户忠誠計劃/282

教學情境六CRM系統與客户關係管理

項目十三CRM系統應用/291

任務一CRM系統介紹/292

一、 CRM系統的分類/292

二、 CRM系統的層次/293

三、 CRM軟件功能剖析/294

任務二CRM系統與其他管理系統的關係/299

一、 CRM與業務流程重組計劃（BPR）的關係/299

二、 CRM與企業資源計劃（ERP）的關係/299

三、 CRM與電子商務（EB）的關係/300

四、 CRM與商業智能（BI）的關係/300

任務三CRM系統實施/301

一、 CRM系統的實施步驟/301

二、 CRM系統成功實施的關鍵因素/302

任務四金蝶CRM系統功能介紹/303

一、 金蝶CRM系統的流程/304

二、 金蝶CRM系統的系統初始化設置/304

三、 金蝶CRM系統的三大功能模塊/309

參考文獻/318

易正偉，男，漢族，1972年9月生，畢業於暨南大學企業管理專業，研究生學歷，碩士學位，副教授，廣東營銷學會理事。2005年7月至今，供職於廣東工貿職業技術學院營銷教研室。