客户關係管理

本書緊緊圍繞客户中心時代、服務經濟時代和知識經濟時代的特點，着眼於對傳統客户關係管理工具的改造和強化學科交叉的特點，既系統地闡述了客户關係管理的一般知識，也探討了客户關係管理戰略、客户互動管理、數據挖掘技術、客户關係管理軟件系統和網絡技術等新的理論和方法。特別是本書還把關係質量、關係盈利性、服務生產率、關係資產和網上客户關係管理等內容納入到相應章節之中，所構建的理論體系和實施框架，既體現了客户關係管理的實施流程，又囊括了客户關係管理中的核心專題，進而形成了比較完善的體系和明晰的層次。

王永貴，南京大學市場營銷系教授、學科帶頭人，英國Journal of Technology Managemcnt in China副主編。香港城巾大學管理科學系博士，南開大學工商管理博士。南開大學現代物流研究中心兼職教授，教育部人文社會科學重點研究基地南開夫學公司治理與管理刨新研究中心兼職研究員，加拿大約克大學訪問學者，香港城市大學研究員。研究方向為服務營銷與戰略管理，曾獲加拿大研究國際理事會（ICCS）學位論文獎、天津市優秀社會科學成果二等獎、全國哲學社會科學規劃辦公室優秀社科成果等獎勵。近年來，先後主持國家自然科學基金和社會科學基金項目闥項、國際合怍課題六項。在網際知名管理類學術期刊上發表論文十餘篇，在國內公開出版論著七十餘篇（部），其中兩篇被SCI檢索、兩篇被EI檢索，八篇被ISTP撿索，六篇被ABI全文收錄。

第1章客户關係管理導論 ^[1] 

1.1　客户關係管理的產生與發展

1.2　客户關係管理的內涵與本質

1.3　客户關係管理的外延

1.4　客户關係管理理論與實踐誤區

1.5　本書的內容框架

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第2章客户關係管理的理論基礎

2.1　客户關係管理的相關基礎

2.2　詮釋客户關係

2.3　客户關係生命週期

2.4　客户關係組合管理

2.5　客户關係管理收益、成本與風險

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第3章 CRM遠景與目標

3.1　客户關係管理遠景

3.2　客户關係管理目標

3.3　客户關係管理終極目標——客户資產

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第4章客户關係戰略與過程模型

4.1　客户關係管理戰略概述

4.2　客户關係戰略管理的過程模型

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第5章 CRM戰略的實施與變革

5.1　CRM戰略的實施

5.2　文化變革與CRM戰略實施

5.3　實施CRM戰略變革

5.4　CRM戰略實施的關鍵成功因素

5.5　CRM戰略實施中的問題與對策

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第6章客户忠誠管理

6.1　客户忠誠的界定與測量

6.2　客户忠誠的影響因素

6.3　如何在網絡時代贏得客户忠誠

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第7章客户互動管理

7.1　客户互動概述

7.2　客户互動的有效管理

7.3　客户互動的進展與動態

7.4　客户抱怨處理與服務補救

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第8章客户關係管理系統

8.1　CRM系統的模塊、功能與技術要求

8.2　CRM系統的實現過程

8.3　CRM系統的實施

8.4　CRM系統實施失敗的原因及對策

8.5　現有CRM系統介紹與評價

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第9章客户信息的整合與運用

9.1　客户信息、信息技術與CRM

9.2　CRM系統和數據倉庫

9.3　CRM系統中的數據挖掘

9.4　知識發現與CRM

9.5　聯機信息分析處理與CRM

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第10章網上客户關係管理

10.1　因特網的革命性影響

10.2　客户關係管理與因特網

10.3　網上客户關係管理對企業運營產生的影響

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第11章客户關係管理績效的測評

11.1　績效管理的內容及其評價方法

11.2　CRM投資回報分析

11.3　關係質量測評

11.4　基於BSC的CRM績效

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後記