客户關係管理

本書是為高等院校應用型本科的教學而編寫的，理論與實踐相結合，內容翔實，深入淺出，通俗易懂，結構合理，緊緊圍繞如何策劃和實踐企業客户關係管理這一主線，以企業與客户之間的關係作為研究對象，靈活運用管理學、人際關係學、市場營銷學等相關理論，在簡述客户關係管理相關理論的基礎上，重點介紹瞭如何建立、如何實施、如何維護客户關係，以及客户關係管理的理念、策略和操作技巧，讀者通過解讀成功企業的客户關係管理實踐，可以更好地理解和認識管理客户關係的真諦。 ^[1] 

前　言

第１ 章　客户關係管理概述 １

本章學習重點 １

１. １　客户關係管理的產生及含義 １

１. １. １　客户關係管理的產生 ２

１. １. ２　客户關係管理的含義 ４

１. ２　客户關係管理的類型 ７

１. ２. １　按目標客户分類 ７

１. ２. ２　按應用集成度分類 ８

１. ２. ３　按系統功能分類 ８

１. ３　客户關係管理的意義與研究內容 ９

１. ３. １　企業管理客户關係的意義 ９

１. ３. ２　客户關係管理的研究內容 １２

１. ３. ３　客户關係管理的發展趨勢 １３

本章小結 １５

複習思考題 １６

第２ 章　客户識別與選擇 １９

本章學習重點 １９

２. １　為什麼要進行客户識別 ２０

２. １. １　客户識別的基本概念 ２０

２. １. ２　客户識別的內容 ２０

２. １. ３　如何識別客户 ２２

２. １. ４　客户識別的意義 ２２

２. ２　客户選擇的策略 ２３

２. ２. １　不是所有的客户都會給企業帶來利潤 ２３

２. ２. ２　正確選擇客户是成功開發客户的前提 ２４

２. ２. ３　對目標客户的正確選擇是成功實現客户忠誠的前提 ２４

２. ２. ４　目標客户的選擇有助於準確定位企業及樹立良好的形象 ２５

２. ３　如何甄別優質客户 ２５

２. ３. １　優質客户與劣質客户的標準 ２６

２. ３. ２　大客户不等於優質客户 ２７

２. ３. ３　小客户可能是優質客户 ２８

２. ４　選擇客户的指導思想 ２８

２. ４. １　選擇與企業定位一致的客户 ２９

２. ４. ２　選擇優質客户 ２９

２. ４. ３　選擇有潛力的客户 ２９

２. ４. ４　選擇“門當户對” 的客户 ３０

２. ４. ５　選擇與忠誠客户具有相似特徵的客户 ３１

本章小結 ３２

複習思考題 ３２

第３ 章　潛在客户開發 ３６

本章學習重點 ３６

３. １　營銷導向的開發策略 ３７

３. １. １　有吸引力的產品或服務 ３７

３. １. ２　有吸引力的價格或收費 ４３

３. １. ３　有吸引力的購買渠道 ４６

３. １. ４　有吸引力的促銷方案 ４７

３. ２　推銷導向的開發策略 ５１

３. ２. １　如何尋找客户 ５１

３. ２. ２　如何説服客户 ５６

本章小結 ６０

複習思考題 ６０

第４ 章　構建客户信息庫 ６２

本章學習重點 ６２

４. １　客户信息的重要性 ６２

４. １. １　客户信息是企業決策的基礎 ６２

４. １. ２　客户信息是客户分級的基礎 ６３

４. １. ３　客户信息是客户溝通的基礎 ６３

４. １. ４　客户信息是客户滿意的基礎 ６４

４. ２　應當掌握客户的哪些信息 ６４

４. ２. １　個人客户的信息 ６４

４. ２. ２　企業客户的信息 ６６

４. ３　收集客户信息的渠道 ６６

４. ３. １　直接渠道 ６６

４. ３. ２　間接渠道 ６７

４. ４　運用數據庫管理客户信息 ６８

４. ４. １　運用數據庫可以深入分析客户的消費行為 ６８

４. ４. ２　運用數據庫可以對客户開展一對一的營銷 ６８

４. ４. ３　運用數據庫可以實現客户服務及管理的自動化 ６９

４. ４. ４　運用數據庫可以實現對客户的動態管理 ６９

本章小結 ６９

複習思考題 ７０

第５ 章　客户的分級管理 ７１

本章學習重點 ７１

５. １　為什麼對客户進行分級管理 ７１

５. １. １　不同的客户帶來的價值不同 ７２

５. １. ２　必須根據客户的不同價值分配不同的資源 ７２

５. １. ３　客户分級是有效進行客户溝通、實現客户滿意的前提 ７２

５. ２　如何對客户進行分級 ７２

５. ２. １　關鍵客户 ７２

５. ２. ２　次要客户 ７３

５. ２. ３　普通客户 ７３

５. ２. ４　小客户 ７３

５. ３　如何管理各級客户 ７４

５. ３. １　關鍵客户的管理 ７４

５. ３. ２　次要客户的管理 ７４

５. ３. ３　普通客户的管理 ７５

５. ３. ４　小客户的管理 ７５

本章小結 ７６

複習思考題 ７６

第６ 章　客户溝通管理 ７９

本章學習重點 ７９

６. １　客户溝通的作用、內容與策略 ８１

６. １. １　客户溝通的作用 ８１

６. １. ２　客户溝通的內容 ８２

６. １. ３　客户溝通的策略 ８２

６. ２　企業與客户溝通的途徑 ８３

６. ２. １　通過人員與客户溝通 ８３

６. ２. ２　通過活動與客户溝通 ８３

６. ２. ３　通過信函、電話、電子郵件、微信、呼叫中心等方式與客户溝通 ８３

６. ２. ４　通過廣告與客户溝通 ８３

６. ２. ５　通過公共宣傳及企業的自辦宣傳物與客户溝通 ８４

Ⅷ　

６. ２. ６　通過包裝與客户溝通 ８４

６. ３　客户與企業溝通的途徑 ８４

６. ３. １　開通免費投訴電話、２４ｈ 投訴熱線或網上投訴等 ８４ ^[2]