客户關係管理

本書以企業與客户之間的關係作為研究對象,靈活運用管理學、營銷學、社會學的相關理論,借鑑國內外客户關係管理理論研究的新成果,把理論知識與實際案例相結合,系統地闡述了客户關係管理的理論。 ^[1] 

前言

第1章 客户關係管理的產生

1.1客户關係管理思想產生的背景

1.2客户關係管理的發展動力

1.3客户關係管理的發展歷程

1.4中國企業實施客户關係管理需要解決的問題

第2章 客户關係管理的概念

2.1客户關係管理的基本概念

2.2客户關係管理的類型

2.3客户關係管理的主要內容及核心內涵

第3章 識別客户

3.1識別客户的概念

3.2識別客户的需求

3.3識別客户的個性特徵

3.4識別客户的購買動機

3.5識別客户的購買行為

3.6評估客户

第4章 客户開發

4.1以營銷為導向的開發策略

4.2以人員推銷為導向的開發策略

第5章 區分客户

5.1區分客户價值

5.2客户價值理論

5.3客户商業價值的組成結構

5.4區分客户商業價值的方法

5.5客户生命週期與終生價值

第6章 客户互動

6.1客户有效溝通

6.2處理客户投訴

6.3提高服務質量

第7章 客户定製

7.1客户滿意度管理

7.2客户的忠誠

第8章 大數據與客户關係管理

8.1大數據概述

8.2大數據在客户關係管理中的應用

第9章 移動互聯與客户關係管理

9.1移動互聯及應用領域

9.2移動互聯在客户關係管理中的應用

第10章 商業智能與客户關係管理

10.1商業智能概述

10.2智能客户關係管理系統

10.3行業應用

參考文獻