客户關係管理

《客户關係管理（第4版）》作為客户關係管理的教科書，主要的特點是從客户關係管理的基本理念、理論到客户關係管理的系統、技術，從企業的營銷管理到企業經營的全面治理，從理論到實踐，可以説彙集了企業客户關係管理的方方面面。同時，本書在各章附有豐富的案例供教學與實踐參考。這次，在總結近幾年教學與實踐的基礎上，特別是結合客户關係管理的理論與實踐發展，我們對本書進行修訂、再版。在《客户關係管理（第4版）》修訂的過程中，我們把客户關係管理的新發展和成果融入其中，更新了案例，特別是融人了互聯網環境下如何進行客户關係管理的新理論與實踐，也修正了以往的錯誤與不足，力爭以一種新貌面世。

第一篇 原理篇

第1章 概述

學習目標

主要解決的問題

1．1電子商務時代企業經營管理的變革

1．2客户關係管理的興起

1．3客户關係管理的概念與內涵

1．4客户關係管理的研究現狀與發展趨勢

本章小結

複習思考題

技能實訓題

第2章 客户

學習目標

主要解決的問題

2．1客户的概念

2．2客户滿意

2．3客户忠誠

2．4客户價值

2．5客户的盈利能力與客户終身價值

本章小結

複習思考題

技能實訓題

第3章 關係營銷

學習目標

主要解決的問題

3．1關係營銷的產生與發展

3．2關係營銷概述

3．3關係營銷的實施

3．4關係營銷的價值測定

本章小結

複習思考題

技能實訓題

第4章 客户關係管理理論

學習目標

主要解決的問題

4．1客户關係管理的理念基石

4．2客户關係管理的核心思想與運作流程

4．3客户關係管理的主要內容

4．4客户關係管理建立的基礎、目的與原則

4．5客户關係管理的作用與功能

本章小結

複習思考題

技能實訓題

第二篇 系統篇

第5章 客户關係管理系統理論

學習目標

主要解決的問題

5．1CRM系統的概念

5．2CRM系統的一般模型

5．3CRM系統的組成

5．4CRM系統功能劃分

5．5CRM系統的發展趨勢

本章小結

複習思考題

技能實訓題

第6章 客户關係管理系統

學習目標

主要解決的問題

6．1CRM系統的分類

6．2運營型CRM

6．3分析型CRM

6．4協作型CRM

6．5eCRM

6．6客户服務中心

本章小結

複習思考題

技能實訓題

第7章 CRM系統中的商務智能技術

學習目標

主要解決的問題

7．1商務智能

7．2數據倉庫概述

7．3CRM系統中的數據倉庫技術

7．4OLAP技術及其在CRM系統中的應用

7．5數據挖掘概述

7．6CRM系統中數據挖掘的應用

本章小結

複習思考題

技能實訓題

第8章 客户關係管理系統設計與開發

學習目標

主要解決的問題

8．1客户關係管理系統開發流程概述

8．2客户關係管理系統需求分析

8．3系統設計

8．4系統實施

8．5系統測試

本章小結

複習思考題

技能實訓題

第三篇 企業篇

第9章 客户關係管理戰略

學習目標

主要解決的問題

9．1客户關係管理戰略概述

9．2CRM的遠景和目標

9．3客户戰略的制定

9．4CRM戰略的核心活動

9．5CRM戰略實施的評價

9．6案例分析——西蒙電氣CRM戰略實施

本章小結

複習思考題

技能實訓題

第10章 客户關係管理和客户分析

學習目標

主要解決的問題

10．1客户分析

10．2客户識別

10．3客户互動

10．4客户知識

10．5客户關係管理能力

本章小結

複習思考題

技能實訓題

第11章 客户關係管理與企業變革

學習目標

主要解決的問題

11．1客户關係管理與企業核心競爭力

11．2客户關係管理與業務流程重組

11．3客户關係管理與企業組織再造

11．4客户關係管理與企業文化建設

11．5案例分析——從惠普到漢普，CRM與管理變革同行

本章小結

複習思考題

技能實訓題

第12章 CRM與ERP、SCM、BI的系統整合

學習目標

主要解決的問題

12．1CRM與ERP的整合

12．2CRM與SCM的一體化

12．3CRM與BI的整合

12．4CRM與ERP、SCM及BI整合的實現

12．5案例分析——海爾集團四大方案整合

本章小結

複習思考題

技能實訓題

第四篇 實踐篇

第13章 客户關係管理項目實施

學習目標

主要解決的問題

13．1CRM系統的實施概述

13．2CRM系統實施成功的關鍵因素

13．3CRM系統實施方法論及一般過程

13．4實施CRM項目管理

本章小結

複習思考題

技能實訓題

第14章 客户關係管理運行績效及成本效益分析

學習目標

主要解決的問題

14．1CRM的運行績效評價

14．2CRM的實施成本

14．3CRM的效益分析

本章小結

複習思考題

技能實訓題

第15章 客户關係管理案例

學習目標

主要解決的問題

15．1迪克連鎖超市客户關係管理案例

15．2耐克客户關係管理案例

15．3屈臣氏客户關係管理案例

15．4上海金豐易居客户關係管理案例

15．5泰國東方飯店客户關係管理案例

15．6馬獅百貨集團客户關係管理案例

15．7萬科客户關係管理案例

15．8YorkShire water客户關係管理案例

本章小結

複習思考題

技能實訓題

第16章 商業銀行客户關係管理

學習目標

主要解決的問題

16．1商業銀行客户關係管理概述

16．2商業銀行CRM系統

16．3中國工商銀行CRM系統分析

本章小結

複習思考題

技能實訓題

主要參考文獻 ^[1]