客户關係管理

客户關係管理幾乎在所有的企業組織中都扮演着至關重要的角色。例如，忠誠管理、客户服務、分析型和操作型CRM等概念在所有企業的運營過程中都發揮着重要的作用。

本書旨在介紹客户關係管理系統的概念以及電子客户關係管理的規劃和實施所涉及的問題，在客户關係管理的理論知識和應用原則之間架起一座橋樑。不僅汲取了有關客户關係管理的最新理論，而且為相關從業人員提供實際的應用指導，同時增加了諸多實際案例以幫助讀者理解。

·本書可作為自我評估工具檢查CRM的學習進度，促進學習；

·通過典型企業實例，解釋理論概念在現實世界中的可操作性；

·在書末，用七個個企業實例解釋CRM的相關概念；

·深入分析當前熱點話題，例如銷售隊伍自動化、電子客户關係管理、服務容量規劃以及排隊論等。 ^[1] 

目錄

第Ⅰ篇客户關係管理的先決條件

第1章客户關懷

1.1概述

1.2印度市場的變化

1.3重心轉移——從產品到客户

1.4客户心聲

1.5客户所有權與客户價值

1.6客户關懷

1.7瞭解你的客户

1.8客户接觸點與關鍵時刻

1.9客户忠誠和客户擁護

1.10客户關係

第2章客户生命週期和客户終身價值

2.1概述

2.2市場導向

2.3價值創造

2.4客户生命週期

2.5客户終身價值

第3章關係營銷

3.1概述

3.2從傳統營銷到關係營銷

3.3關係營銷：組織普遍採用的方法

3.4客户情感管理：關係營銷的工具

3.5消費者細分和服務細分中的關係營銷

3.6通過關係營銷建立品牌

3.7服務水平協議

第Ⅱ篇理解客户關係管理

第4章客户關係管理

4.1概述

4.2客户關係管理的定義

4.3客户關係框架

4.4客户關係管理的範圍及演進

4.5客户關係管理的核心模塊

4.6技術與客户關係管理

4.7客户關係管理的層次

第5章客户忠誠管理

5.1概述

5.2客户忠誠管理簡介

5.3忠誠度計劃

5.4設計並管理忠誠度計劃

5.5忠誠度計劃的類型

5.6忠誠度計劃失敗的原因

第6章服務質量與服務能力計劃

6.1概述

6.2服務質量與客户關係管理

6.3服務能力的概念

6.4服務能力計劃流程

6.5服務能力計劃中的排隊論

6.6排隊系統分析

第7章客户驅動型質量及質量管理體系

7.1概述

7.2質量及其與客户關係管理的聯繫

7.3理解客户驅動型質量

7.4質量管理

7.5質量方針

7.6質量目標

7.7質量管理體系

7.8質量管理體系標準

7.9質量管理原則

7.10質量體系文件

7.11實施質量管理體系

第Ⅲ篇計劃和實施客户關係管理

第8章客户關係管理和銷售隊伍自動化

8.1概述

8.2銷售隊伍自動化系統

8.3銷售隊伍自動化系統的目標

8.4銷售隊伍自動化系統的功能

8.5銷售隊伍自動化系統的戰略優勢

8.6銷售隊伍自動化系統成功的關鍵

第9章電子客户關係管理

9.1概述

9.2什麼是電子客户關係管理

9.3電子客户關係管理的優點

9.4電子客户關係管理的數據處理

9.5市場上的電子客户關係管理系統及其應用

9.6電子客户關係管理解決方案的具體要求

第10章客户關係管理的計劃和實施

10.1概述

10.2客户關係管理項目的範圍和意義

10.3客户關係管理實施中的業務流程再造

10.4客户關係管理實施的流程

第11章讓客户關係管理取得成功

11.1概述

11.2成功實施客户關係管理的因素

11.3業務流程再造

11.4數據質量管理

11.5保護客户數據：信息安全管理系統

11.6客户關係管理中的道德問題

第12章客户關係管理的IT解決方案及其集成

12.1概述

12.2電子客户關係管理項目實施路線圖

12.3集成客户關係管理系統

12.4集成CRM與SCM

12.5集成CRM與SRM

12.6企業資源計劃

第13章客户關係管理的未來

13.1概述

13.2新興技術和客户關係管理

案例

關於客户關係管理的案例研究

概述

分析一個案例

完成案例研究的步驟

案例1：翠鳥國際實施CRM：製造商和分銷商通過動態CRM改進渠道

管理

案例2：Sia Lifestyle公司的客户生命週期管理

案例3：富士通外包：富士通西門子計算機公司的eCRM系統解決方案

案例4：HDIL公司實施ERP

案例5：以瑞典銀行和瑞典北歐斯安銀行為例説明eCRM在銀行業的重要性

案例6：亞洲塗料有限公司通過實施CRM實現業務轉型

案例7：Bharti Airtel公司:CRM的意義