客户關係管理

《客户關係管理（第3版）/21世紀高等院校市場營銷專業精品教材》以客户關係的建立為邏輯主線，從理念、過程和支撐體系三個方面展開。首先解釋客户關係管理興起的背景和發展趨勢，深入剖析客户關係管理的內涵，進而探索客户關係管理的理論基礎，並介紹客户關係管理系統的基本構成和功能。在理解核心理念的基礎上，系統闡述客户關係建立的過程，即通過客户識別和客户需求、客户價值、客户關係生命週期等不同維度的客户分析，企業以定製化產品或服務滿足客户個性化需求，並持續關注客户的維繫和流失管理，而企業與客户的互動貫穿於關係建立的整個過程。最後一部分討論客户關係管理的實施過程以及在這一過程中組織內部業務流程、企業文化和數據倉庫、數據挖掘等信息技術對實施有效性的影響。

第1章 客户關係管理概述

學習目標

開篇案例

1．1 客户關係管理興起的背景

1．2 客户關係管理的產生和發展

1．3 客户關係管理的基本概念

1．4 本書的內容結構

本章小結

複習思考題

第2章 客户關係管理的理論基礎

學習目標

開篇案例

2．1 顧客價值、顧客滿意和顧客忠誠

2．2 關係營銷

2．3 數據庫營銷

本章小結

複習思考題

第3章 客户關係管理系統

學習目標

開篇案例

3．1 客户關係管理系統概述

3．2 CRM系統的業務功能模塊

3．3 CRM系統的發展與融合

本章小結

複習思考題

第4章 客户分析

學習目標

開篇案例

4．1 識別客户信息

4．2 理解客户差異

4．3 客户需求分析

4．4 客户價值分析

本章小結

複習思考題

第5章 客户關係建立

學習目標

開篇案例

5．1 大規模定製建立客户關係

5．2 大規模定製建立客户關係的條件和要求

5．3 大規模定製建立客户關係的營銷策略

本章小結

複習思考題

第6章 客户保持和客户流失

學習目標

開篇案例

6．1 客户保持概述

6．2 客户保持的策略和方法

6．3 客户流失分析

本章小結

複習思考題

第7章 客户互動

學習目標

開篇案例

7．1 客户互動的基本概念

7．2 社會化媒體營銷下的客户互動

7．3 基於服務質量的客户互動提升

本章小結

複習思考題

第8章 客户關係管理實施和組織保證

學習目標

開篇案例

8．1 客户關係管理的實施流程

8．2 客户關係管理的組織保證

本章小結

複習思考題

第9章 客户數據倉庫

學習目標

開篇案例

9．1 數據倉庫概述

9．2 數據倉庫中的OLAP

9．3 客户關係管理中的數據倉庫

本章小結

複習思考題

第10章 客户數據挖掘

學習目標

開篇案例

10．1 數據挖掘概述

10．2 數據挖掘的任務和工具

10．3 客户關係管理中的數據挖掘

本章小結

複習思考題

參考文獻 ^[1]