12320

這些年來，全國衞生系統許多部門根據各自的業務需要相繼開設了多種諮詢服務熱線，如全國各地開設的艾滋病/性病、高血壓、糖尿病、心理衞生、控煙、中毒等諮詢熱線，這些諮詢熱線設置分散，缺乏統籌安排，號碼各異，不利於記憶和使用。

早在 “非典”期間，為方便公眾報告突發公共衞生事件和傳染病疫情、解答公眾的各種健康問題，衞生部在全國啓用了統一的熱線電話“95120”。但95120本身是電信部門的收費電話，僅在SARS這一特殊時期作為衞生行業的政府公益熱線，SARS之後，便恢復為收費電話。據瞭解，全國已有28個部委或團體開通了“123系列短號碼”政府公益熱線，只收市話費，不收取信息服務費，如12315消費者權益投訴舉報電話、12369環保熱線等，而衞生與每一位公民都有直接密切的聯繫，衞生系統尤其應該儘早開通政府公益熱線，因此，衞生部積極與信息產業部協商，結合 “120”醫療急救號碼，在“123”後面選擇了“20”，從而確定了“12320”號碼，並於2005年12月9日開始在全國啓用12320這一衞生行業政府熱線。 ^[1] 

12320屬於衞生行業政府公益熱線，是衞生系統與社會和公眾溝通的一條通道，是社會公眾舉報投訴公共衞生相關問題的一個平台，是向公眾傳播衞生政策信息和健康防病知識的一個窗口，它是衞生部門貫徹落實以人為本的執政理念，實行政務信息公開，進一步密切政府與人民羣眾聯繫，改進工作作風的一項重要舉措，最終是為了提高人民羣眾的健康水平，更好地為人民的健康服務。 ^[1] 

2005年底，為貫徹實施《中華人民共和國傳染病防治法》、《突發公共衞生事件應急條例》等法律、法規，及時有效地應對公共衞生突發事件和重大公共衞生問題，滿足公眾日益增長的健康需求，為公眾提供一個統一、便於記憶和使用、方便公眾與衞生行政部門溝通的熱線號碼，國家衞生和計劃生育委員會（原衞生部）下發《衞生部關於啓用“12320”全國公共衞生公益電話的通知》（衞辦發〔2005〕486號）文件，正式啓動了全國12320公共衞生公益電話網絡建設，並將其功能定位在公共衞生領域的諮詢和投訴舉報。

2006年9月，為推動全國各地12320的建設工作，國家衞生計生委下發《衞生部關於做好“12320”全國公共衞生公益電話建設工作的通知》（衞辦發〔2006〕376號），同時成立由原主管副部長任組長，有關業務司局為成員的12320工作領導小組並下設辦公室，與設在中國疾病預防控制中心的全國12320管理中心合署辦公，提出“先行試點，穩步推進”的建設工作原則。經過8年的發展，12320歷經了從無到有、從試點到全面推開的發展歷程。

2012年3月，國家衞生計生委下發《衞生部關於進一步加強12320公共衞生公益電話建設工作的通知》（衞辦發〔2012〕14號），重新明確了12320的定位和職能，要求各地衞生行政部門將12320建設納入本地衞生事業改革發展大局，逐步構建覆蓋全國的12320衞生熱線服務體系。

2013年3月，12320公共衞生公益電話正式更名為12320衞生熱線。 ^[2] 

12320呼叫中心按照國家行政區劃在各地級以上城市建設，各地公眾可撥打當地12320，只需支付市話費。衞生部在2006年選擇了北京、河北、上海、江蘇、青海五個省市作為全國的試點，先期開通“12320”公益熱線，並計劃“十一五”期間逐步在全國全面開通12320熱線。截止到2007年底，全國已有9省、30個地級以上城市開通了12320熱線，分別是北京、上海、河南（鄭州）河北石家莊、青海西寧、江蘇（南京、徐州、無錫、鎮江、泰州、宿遷、常州、連雲港、揚州、南通、鹽城、蘇州、淮安）、寧夏銀川、山東威海、安徽（合肥、銅陵）、吉林（長春、吉林、延邊、四平、通化、白城、遼源、松原、白山）。 ^[1]  截止2018年，12320衞生熱線覆蓋範圍達28個省、市（直轄市、自治區）。 ^[2] 

12320衞生熱線向公眾傳播衞生法律、法規和政策信息，普及健康知識與技能，成為傳播衞生政策信息和健康防病知識的一個重要窗口；接受公眾的投訴舉報，初步形成訴求表達機制、矛盾解決機制和權益保障機制，暢通了政府與公眾的溝通渠道；開展預約診療，在一定程度上緩解看病難問題；在多次突發公共衞生事件和重大衞生活動中，發揮了突出的大眾風險溝通和輿情監測作用。12320衞生熱線逐步發展成為民務實的答疑線、為民解難的幫困線、政府羣眾的連心線。 ^[3] 

對於普通公眾來説，如果近期接種過疫苗而想確認是否安全的話，可以撥打12320諮詢。 ^[4] 

全國12320門户網站現已開通，公眾可進行在線健康諮詢，對12320有何建議、意見還可在互動園地欄目留言。待全國12320全面開通後，網上舉報投訴功能將逐漸開放。 ^[1] 

受理公眾對突發公共衞生事件和違反衞生法律法規案件的舉報；

受理公眾對突發公共衞生事件應急處置的投訴；

受理公眾對公共衞生工作的意見和建議；

提供中國有關公共衞生法律法規和方針政策以及疾病預防控制和健康保健方面的諮詢服務；

開通的城市都建立了比較完善的聯動機制，公眾的舉報、投訴和建議均能迅速地轉辦給相應的處理部門，並及時獲得處理進展或結果的反饋，在規定的時間內回覆給公眾。 ^[1]