服務體系

打造專業化、標準化的服務體系

不管是在哪個崗位，只要涉及服務，就必須具備相應的服務態度。一個優秀的服務人員，必須具備良好的心理素質，這些素質體現在哪些方面呢？

􀁺 工作積極，充滿熱情。

􀁺 態度誠懇，謙虛有禮。

􀁺 寬容為懷，處變不驚。

􀁺 誠實可信，懂得分寸。

􀁺 適應挫折，控制情緒。

服務人員除具備良好的心理素質之外，還要具備良好的專業素質，才能讓服務專業化。專業素質體現在哪些方面？

􀁺 良好的溝通和互動能力。

􀁺 豐富的相關產品知識。

􀁺 敏鋭的觀察能力和獨立的判斷能力。

􀁺 團隊合作的精神。

不同行業、不同企業、不同區域，要求的具體服務標準可能有所不同，因為服務是為顧客而設的，顧客不同，服務的標準自然相應地要改變，從而做到為自己的目標顧客提供最有針對性的服務。舉一個例子，對於導購來説，我們特別強調的一個服務標準 — — 6S 服務原則。

微笑（Smile）：發自內心，真誠的笑容。

誠懇（Sincerity）：對待同事要真誠，對待顧客要有誠信，做事態度踏實。

研究（Study）：商品賣點，顧客心理，銷售技巧的分析。

口才（Speech）：口齒伶俐，體現在稱呼、禮貌用語、產品介紹。

速度（Speed）：做事的動作、反應要快。體現在拿貨放貨、打包及陳列。

靈巧（Smart）：頭腦要靈活，做事要多找方法。

總之，服務是人與人接觸的崗位，區域內的服務人員是否具備相應的服務素質，是區域經理需要考核的問題。當我們的服務還不能達到顧客的需求，不能為顧客提供更多的附加值，讓顧客對我們的產品和服務產生興趣和衝動時，就是考慮提高人員素質、加強訓練的時候了。

從顧客滿意到顧客信任

有人將海底撈的服務稱為“極端式的服務”，甚至提出疑問：海底撈還能撈多久？我們且不説具備一般性的美甲、擦鞋等服務，據説有這樣一個例子：有一次，海底撈的一位服務員在為一對剛剛戀愛的客人服務時，看出那個男孩子在拼命追女孩。女孩順口説了一句：“天真熱，要是能吃涼糕多好。”服務員向領導報告後，領導立即讓她打出租車去給他們買回涼糕。這個女孩子感動於海底撈的服務，也對男孩子倍增好感。後來，這兩位顧客修成正果。結婚時專門給海底撈送去了喜糖以示感謝。從顧客無意的一句話，到海底撈員工的敏鋭捕捉，領導者當機立斷的決策，甚至不惜追加資金成本和時間成本來達成此事。雖然這是一種服務的特例，但是海底撈服務的態度和決心相信已經讓很多顧客有所體會了。這種服務，堪稱全方位的“立體式服務”。

我們時時將令顧客滿意，讓顧客變成老顧客。顧客滿意是一個基本的要求，而顧客如何成為老顧客？還需要信任的產生。從顧客滿意到顧客信任，這是一個跨越。對於企業來説，顧客服務的目標不僅僅是滿意，令顧客滿意只

是第一步。如何挖掘出更多的服務價值，讓顧客在滿意之餘，意識到“被服務”，或者意識到“服務的存在”，對企業是至關重要的一點。過去大家去吃飯，服務員擺好桌碗，快速拿來菜單，並且隨叫隨到，上菜不要過緩，就感到不錯了。但是出門之後，我們會對服務員留下什麼印象麼？很難。何況如今，相信很多人不再是這個標準和要求了。顧客如果不僅滿意，還能意識到服務的價值，產生信任感，這份滿意和信任感便將在顧客之間傳播開來，擴大產品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。這才是企業要追求的最高目標。顧客信任是指顧客對某一企業、某一品牌的產品或服務認同和信賴，它是顧客滿意不斷強化的結果。

在產品同質化、服務同質化的當下，競爭異常激烈，越是如此，我們越要注重服務的差異化，提高自身的服務水平，與競爭對手拉開差距，形成獨特的競爭力。服務差異化重在根據自己的產品、門店情況、經營理念等，挖掘

和形成屬於自己的獨特文化。這是一個從形到神的過程。任何一個品牌都有自己的獨特訴求，這是具體的方針。把這種具體的方針用細緻的服務方式體現出來，就是在傳神。提高服務的途徑的最好方式就是培訓。通過培訓，讓我們的店面和員工，擁有良好服務意識的同時，也擁有高效率服務的行動。我們提高服務進行的培訓，通常有集中式培訓、現場培訓、體驗式培訓等。它們各有優勢，應根據具體的培訓內容，選取適宜的培訓方式。面對服務差異化、競爭激烈的情況，有些人員不禁為了維護自己的品牌，詆譭競爭對手，這種情況決不可取，它不但不能讓顧客信任自己，反而會令顧客心生芥蒂。所以，還是把時間節省下來向顧客介紹自己的產品吧，而不是攻擊自己的對手。