10010

中國聯通公司不斷採用新技術、建立新網絡，竭誠為客户提供優質的客户服務，"心繫用户，服務創新"是中國聯通一貫的追求。

為解決用户在使用中國聯通業務過程中遇到的各種問題和困難，並滿足用户多樣化、個性化的服務需求，中國聯通採用先進的呼叫中心技術，以統一的業務規範、技術規範、業務流程在全國各地設立了10010免費客户服務熱線，同時設立了10011話費充值專線和10018客户俱樂部服務熱線。通過"10010"、"10011"熱線用户可以得到多方位的客户服務，同時"10018"還可為聯通俱樂部會員提供商旅、休閒等內容豐富的專屬服務。

客户服務中心10010及10011服務熱線免費提供24小時全天候服務，它是聯繫聯通用户和中國聯通的紐帶。同時客户服務代表將為用户提供首問負責制，並通過閉環、規範的處理流程，保證用户問題在約定的時限內得到答覆，實現聯通對用户的服務承諾。中國聯通還為VIP客户和大客户建立了快速服務通道，選擇了經驗豐富、業務熟練、服務優良的客户服務代表作為VIP服務專席人員，提供更為高效優質的服務。

同時鄭州聯通還組織開展業務管理部門熱線現場聽台工作，要求業務管理部門每週至少到10010現場聽台一次，時間設置為半天。通過“聽”來優化流程、制定規範，做到發現一個問題，解決一類問題，梳理一個流程，制定一套規範，完善一項制度。 ^[1] 

撥通"10011"話費充值專線為中國聯通用户提供全國“一卡充”充值服務。

撥通"101901"，將通過短信方式將具體話費情況發到用户的手機上（適用於廣東聯通世界風用户、準預付費用户）。

撥通"10010"客户服務熱線，按照語音引導進行相應操作，可以享受客服代表提供的業務諮詢、業務自助受理、投訴申告等服務。

撥通"10018"客户俱樂部熱線，可以享受到通信、商旅、休閒、娛樂、旅遊、金融、保險、交通等會員服務，體驗非凡尊貴的人生。

新用户第一次開機時，將會收到短信問候："尊敬的用户，歡迎成為中國聯通的用户。"

為方便用户的國內出行，中國聯通開設了親情服務項目。進入外省時，用户將會收到短信，"尊敬的用户，歡迎進入**省"，同時提示可撥打10010獲得當地客户服務中心的服務，以及酒店預定電話"116114"。

為方便用户的國外出行，中國聯通設立了免費國際漫遊客服熱線"+8618618610010"。用户在境外撥通此號碼，可瞭解所在國家或地區移動運營商的開通情況、覆蓋範圍、資費標準、撥打方式、客服號碼等諮詢信息，同時還可幫助用户處理在國外遇到的通信問題以及其他緊急事務。

10010（客户服務熱線）：業務諮詢、業務受理、投訴申告、各類人工服務

10016（10016專線）：負責用户回訪、挽留和維繫、電話營銷

10011（話費充值專線）：話費充值

10018（客户俱樂部服務熱線）：會員基本服務信息查詢、特約服務項目查詢、特約服務項目受理、其他各類俱樂部服務

+8618618610010（國際漫遊客服熱線）：業務諮詢、投訴處理、緊急服務

一、話費查詢

提供聯通所有業務的當前話費查詢、餘額查詢、近6個月內月結話費總額及分項查詢、月結話費詳單查詢、欠費查詢等查詢服務。

提供聯通所有業務的網絡覆蓋、業務介紹、業務辦理、資費標準、新業務、大客户業務等諮詢服務。

受理用户有關報失停機、業務開通\關閉等不需身份證件、不涉及現金交易和銀行轉帳等營業受理服務。

受理用户有關聯通各項電信業務的網絡狀況、通話質量、漫遊問題、話費爭議、服務質量、工作改進等投訴申告和建議。

提供客户投訴申告回覆、用户意見徵詢等主動呼出服務。

聯通的客服熱線10010不僅可以報修寬帶，還可以根據步驟來對網絡故障進行自己排查。 ^[2] 

1、 多種方式、便利快捷

10010、10011、10018可分別滿足客户不同通信需要。

客服中心通過電話、傳真、E-mail、信函等多種方式受理客户業務諮詢、話費查詢、投訴申告、業務受理、繳費提示、緊急服務等全面的服務需求。 ^[3] 

通過建立快速通道和設置服務專席，為聯通移動、數據、長途、互聯網用户提供高效優質的服務。

2、全客户服務

聯通網內用户可享受免費直撥客服號碼，客服號碼加撥長途區號可享受異地服務（免收通信費）。中國移動、中國電信、中國移動鐵通客户同樣可通過撥打客服號碼得到聯通公司優質的客户服務。

3、首問責任制

客户撥打"10010"接入聯通客户服務中心提出服務請求後，客服中心將負責受理，並通過閉環、規範的處理流程，保證客户的問題在約定的期限內得到答覆，實現承諾性服務。

4、親情式服務

新入網用户手機正式開通後，系統將自動呼通用户的電話，提示："尊敬的用户，歡迎成為中國聯通的***用户。"當用户跨省漫遊首次進入新省份後，系統自動發送短信："尊敬的用户，歡迎進入**省。"

5、短信查詢話費

編輯“話費”發送至10010，可免費查詢當月話費明細，還可編輯“1”發送至10010，根據系統提示回覆可免費查詢當月話費、可用餘額、歷史賬單等信息。

6、客户俱樂部服務

中國聯通客户俱樂部會員通過服務熱線可以享受到通信、商旅、休閒、娛樂、旅遊、金融、保險、交通等各種通信內、通信外信息服務，獲得更多專業化、個性化、差異化服務，體驗非凡尊貴的人生。

7、 國際漫遊（境外）服務

客户在國際漫遊狀態下，撥打免費國際漫遊客服熱線"+8618618610010"，客服代表將直接提供所在國家或地區的運營商及其開通情況、覆蓋範圍、資費標準、手機終端、撥打方式、客服號碼等信息諮詢、幫助用户處理在境外遇到的通信問題和通信外的緊急事務。

1. 7*24小時全天候服務。

2. 諮詢處理時限：即時處理。

3. 查詢處理時限：不超過5分鐘。

4. 人工座席應答時限小於15秒。

5. 人工台平均接通大於85%

10010已經於2010年6月起在全國範圍內升級，10010已經將手機和固話充分結合，具備了全業務服務的能力，它將借電信重組的機遇發揮新的能力。

101：當月話費

102：賬户餘額

103：上月賬單

104：歷史賬單

201：信用額度

0071：手機音樂

0072：手機電視

0073：手機郵箱

CXLL：查詢流量 ^[4] 

CXPUK：查詢PUK碼

1：話費及積分

2：賬户及查詢

3：充值

4：客户服務

5：業務受理

6：增值業務

7：省份專區

8：熱點促銷

通過“沃·10010掌上服務”用户可以瀏覽廣州本地最新最全的優惠信息，輸入手機號碼登錄後，還可查詢符合本機號碼的專屬優惠，點擊查看優惠詳情、甚至可直接完成在線參與，為廣大本地用户帶來了無限便捷體驗。該移動應用除支持用户查詢優惠信息外，還提供話費查詢，快捷辦理、在線客服、網點搜索、聯盟特惠等便捷服務。 ^[5] 

2012年2月21日，有黑客爆料稱中國聯通客服系統存有巨大漏洞。一般情況下聯通10010號碼只發一些套餐使用情況和充值成功與否的提示短信，但21日有網友利用該漏洞自行發佈來源為“10010”的短信並進行了展示。此消息引發數家安全軟件廠商發出“安全預警”，提示消費者警惕冒充聯通客服的欺詐短信。 ^[6] 

一位不願意透露姓名的黑客表示，一個名為“烏雲”的安全網站提交了此漏洞。據瞭解，此漏洞的發現者為“zazaz”，中國聯通該漏洞涉及其客服系統，即“中國聯通可以用10010（中國聯通客服號碼）給任意聯通號發自定義短信”，危害等級為“高”。

業內人士均認為，該漏洞背後存在的風險不可小視。“烏雲”網站對此就給出警示“任何人都可以用官方10010給聯通手機號發送短信，被用來短信詐騙，危害很大。”上述黑客還表示，如果在短信後面附上危險鏈接，用户一旦點擊，鏈接就可以下載木馬，綁定SP業務定製，甚至結合WAP漏洞獲取用户手機瀏覽器裏的SID（安全標識符，是標識用户、組和計算機賬户的的號碼）。

中國聯通負責媒體聯絡的相關人士表示已經關注到了此消息，相關技術部門已經對此漏洞進行了修補，並在進一步調查。

2012年2月22日，中國聯通官方發表聲明稱，已在第一時間對該漏洞進行修復，對給用户造成的不便表示歉意。據稱，該公司已向公安機關進行報案。

上海聯通10010客服熱線憑藉科學的運營管理與和諧的團隊文化，喜獲由國務院國資委、共青團中央共同頒發的“2011-2012年度全國青年文明號”稱號。 ^[7] 

10010話費速查專線是指當聯通本網移動客户撥打10010XX（XX根據業務規則設置）後可直接獲取本機相對應的自助服務內容，共上線3個速撥號碼，分別是1001011餘額查詢、1001012當前話費查詢和1001013上網流量及套餐詳細情況查詢。以查詢餘額為例，此前客户需要先撥打10010客服熱線，並進入4層子菜單後方可查詢。而現階段客户只需撥1001011就可以直接查詢餘額，並配有短信下發功能供客户選擇。10010話費速查專線的訪問量已經突破800多萬人次，日均訪問量達到1.3萬次。

用户可通過10010熱線電話、10010短信投訴以及通過微博@北京聯通、@中國聯通北京客服等多種方式投訴與舉報。中國聯通手機營業廳客户端還新增了垃圾短信“一鍵舉報”功能，免費供客户使用。2013年1月至9月，北京聯通舉報渠道累計屏蔽了2610個垃圾短信發送號碼。 ^[8]