客服中心

客服，簡而言之就是客户服務工作（接受顧客諮詢，幫顧客解答疑惑），或者指承擔客户服務工作的機構。

總的來説客服都包含以下幾個方面：

1、意見處理；

2、資料管理；

3、技術支持；

4、內部合作；

5、顧客需求分析。

好的客服是企業成功的關鍵！

顧客：顧客是我們業務中最重要的人，他們不是我們工作的障礙，而是工作的目標，我們與顧客相互依賴。我們依賴顧客提供工作目標，客户通過我們的服務實現價值最大化。

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，歡迎致電客户服務熱線，客服代表某某某很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您！”

2、客户問候客户代表：“小姐（先生），您好。”時，客户代表應禮貌迴應：“您好，請問有什麼可以幫助您。

3、當已經瞭解了客户的姓名的時候，客户代表應在以下的通話過程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持禮貌迴應稱呼，不可以無動於衷，無視客户的姓名。

4、遇到無聲電話時：客户代表：“您好！請問有什麼可以幫助您”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什麼可以幫助您”稍停5秒，對方無反映，則説：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，再見！”再稍停5秒，掛機。

不可以説：“喂，説話呀！再不説話我就掛了啊！”

二.無法聽清

4、（因用户使用免提而）無法聽清楚時：客户代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒説話好嗎”

不可以説：“喂，大聲一點兒！”

遇到客户音小聽不清楚時：客户代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎”若仍聽不清楚，客户代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎”，然後過5秒掛機。

不可以直接掛機

遇到電話雜音太大聽不清楚時：客户代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來謝謝，再見！”稍停5秒，掛機。

不可以直接掛機

遇到客户講方言客户代表卻聽不懂時：客户代表：“對不起，請您講普通話，謝謝！”當客户繼續講方言，不講普通話時，客户代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎謝謝！”。

不可以直接掛機

遇到客户講方言，客户能聽懂客户代表的普通話時：客户代表應該在聽懂客户所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

不可以轉換成客户的方言

遇到客户抱怨客户代表聲音小或聽不清楚時：客户代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什麼可以幫助您”

不可以直接掛機

指呼叫中心接聽客户來電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。還有對類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。如： Operator － （電話）接線員Attendant － 話務員 Representative － 業務代表或專員（通稱） Customer service representative（CSR） － 客户服務代表或專員 Customer support representative（CSR）－ 客户支持代表或專員 Telephone sales representative（TSR） － 電話銷售代表專員 Technical support representative（TSR） － 技術支持代表或專員 Telemarketer － 電話營銷代表或專員

指一項基於互聯網呼叫中心的功能，該功能可以使客户在瀏覽一個公司的網站時，如果他希望與該公司人員進行交流就可以按這個按鈕來實現在線語音對話。

指一項程序，來警示 ACD 系統座席人員的可用度。座席開始上班，他們就會登入系統，下班就會登出系統。有的系統，座席只操作一個功能鍵可能實現登入或登出，但有的系統則需要輸入代碼。

一個從 ACD 中獲取的報表，顯示每個座席人員的工作狀態的信息，主要包括登入和登出時間或時長，在線時長，空閒時長，以及未就緒時長等。

指 ACD 系統的一項功能，它由座席人員使用自己的員工密碼在工位上進行登入來完成，座席人員簽入和簽出的數據被收集和整理，無論他或她坐在哪個工位上，無論他或她在同一時間佔了多少個工位，來電都能通過一定的路由被接入。

服務業做為第三產業，是社會大分工的產物，服務水平在一定程度上體現了文明的程度。所以，提高服務水平並不能單單是看成商家追求利益的手段。

它的重要性可從以下幾方面考慮：

首先，從經濟學角度來説，現代市場競爭需要的不再是一味打價格戰，服務戰佔了越來越大的比例。

其次，從消費者角度來説，服務可以為顧客創造價值。顧客是價值（顧客的價值是顧客所得與付出的比較）的最大追求者。服務業通過提高自身的品牌、形象、員工素質等綜合服務水平，減少顧客消費的時間、費用、體力和精力來顧客獲得價值。比如，通過送貨上門這一服務來減少顧客外出的時間、體力，以便讓他利用這些節省出的時間和體力幹其他的工作（並獲得收益），來讓顧客得到更大的價值。

再次，從服務業自身的角度來説，某個別商家通過提高服務水平，讓顧客把自已做為消費的首選對象，從而自身獲益。也就是説，通過提高服務水平，商家自身也可以為自己創造價值，爭取更多的回頭客。

總之，通過服務水平的提高，不光是消費者獲益，也不只是商家得利，我們更應該從整個社會文明的角度去看待這一問題。服務水平的提高必會帶動整個社會文明的提高。

1、保證顧客滿意

換位思考一下，在同樣的服務下自己能不能接受。

2、超出顧客希望

做為服務行業，要無時無刻走在顧客的前面，想顧客想不到的，用新穎的服務為顧客創造價值。

在客户服務的語言表達中，應儘量避免使用負面語言。這一點非常關鍵。客户服務語言中不應有負面語言。什麼是負面語言？比如説，我不能、我不會、我不願意、我不可以等，這些都叫負面語言。

當你説“我不能”的時候，客户的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什麼不能”，“憑什麼不能”上。

正確方法：“看看我們能夠幫你做什麼”，這樣就避開了跟客户説不行，不可以。

你説“我不會做”，客户會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客户的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。

正確方法：“我們能為你做的是……”

客户會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。

正確方法：“我很願意為你做”。

當你説“不”時，與客户的溝通會馬上處於一種消極氣氛中，為什麼要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什麼，或者不想做什麼呢？

正確方法：告訴客户你能做什麼，並且非常願意幫助他們

你受過這樣的讚美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果後面出現了“但是”，就等於將前面對客户所説的話進行否定。

正確方法：只要不説“但是”，説什麼都行！

要讓客户接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客户的要求時，要告訴他原因。

客服中心的核心價值，是通過建立完善的客户服務體系，為客户提供完善的優質服務，保持和不斷提升客户對企業的滿意度，提升企業的品牌知名度和美譽度，提高顧客重複購買率，從而為企業創造源源不斷的商機。客户服務部的具體職能如下：

1.客户調查與開發管理

通過開展客户交流活動，瞭解客户各方面情祝.收集信息為企業開發潛在客户提供依據。

2.客户關係管理

通過建眾客户關係管理制度，不斷改進客户服務方式，完善客户服務體系，鞏固和加強與客户之間的關係，為企業的銷售工作提供支持，進而優化企業的品牌形象。

3.大客户管理

成立專門的大客户服務小組，為企業的大客户量身打造個性化的服務，提供有針對性的全方位服務，加強與大客户的合作關係，提高企業經營利潤.

4.售後服務

通過建立含後服務管理制度，提高客户滿意度與忠誠度。

5.客户投訴管理

規範企業售後服務各項工作的實施情況，履行承通過建立客户投訴管理制度，巧妙運用處理技巧，消除企業與客户之間的誤會，達到互相諒解，為企業的經營和銷售活動營造最佳的外部環境。

6.呼叫中心管理

通過建立先進的呼叫中心繫統，有效地為客户提供高質量、高效率、全方位的服務，同時進一步協調企業的內部管理，提高員工工作效率。

(1)負責制定客户服務的原則、標準，協調企業各部門之間的工作，為客户提供優質的服務。

(2)負責新客服人員的業務培訓及服務業績考核等工作。

(3)負責制定各種標準的工作流程，並對客户服務人員進行流程培訓，使之熟悉掌握各種工作流程，提高客户服務工作效率。

(4)負責記錄客户基本情況、需求、意見、建議的次數與內容，並分類統計。

(5)負責歸集業務系統信息，把握業務系統總體情況，不斷提高業務的管理水平和工作效率，提高客户滿意度。

(6)負責收集其他企業的客户服務部資料，並進行整理、分析、挖掘、學習。

(7)負責為企業的產品、設備提供強有力的售後服務保障.

(8)負責定期向企業有關領導和相關部門通報客户意見或者反饋產品銷售情況;為企業制定合理解決方案提供參考信息。

(1)負責收集和整理企業的新產品或服務使用後的客户反饋信息，為企業相關部門改進新產品或服務質量提供可靠的依據。

(2)負責進行客户信息調查和管理，尤其是客户的使用習慣調查和管理，並對蒐集到的客户信息進行整理和歸檔，建立有用的客户信息庫。

(3)負責受理和處理客户投訴，解除企業與客户之間的糾紛，維護企業的信譽和形象。

(4)負責蒐集客户的提案建議，並對客户的提案進行審核、評估和實施，為企業未來的發展提供寶貴建議。

(5)對外負責提出且執行企業的售後服務措施，並制定、修改和實施相關售後服務標準、計劃與政策，是企業售後服務工作的具體指導和監督部門。

(6)負責設立服務諮詢窗口，為客户提供諮詢服務，幫助客户發現和解決有關新產品使用等各種問題，促進企業與客户之間的有效溝通。

(7)負責加強軟硬件設施建設，為提供高效優質的服務作保障。

客户服務中心最主要的業務就是和客户打交道。因此，基本上所有控制成本的措施都直接或間接與客户有關，成本控制最終的結果也體現在和客户打交道上。從這個意義上，成本控制主要表現在三個方面:

(1)減少電話處理時間(包括平均通話時間和事後處理時間等)

(2)減少與電話服務相關的其他資源的成本(人力、系統等其他資源都可以分攤在每通電話上，我們常用每通電話的成本來計算)

(3)減少服務客户數(包括通過各種方式進入客户服務中心的客户數)

這三個方面是客户服務中心減少運營成本的基本出發點，做成本控制措施分析時一定要從這三方面出發。當然，只知道這三個方面還不行，還應進一步做具體分析。做具體的成本控制措施分析時，有時候要用到一些必要的工具，比如魚骨圖之類的。一步一步細分，儘可能地把每一個可能的措施都找出來。圖14-2就是一個可能措施分析的例子。

這些可能的措施都找出來之後，還要來分析哪些是可行的，哪些是不可行的。一般可以這麼來做:成立一個小組來做可能性分析。這個小組的組員可以是一線的服務代表、組長或其他功能的管理人員，這些人員必須具備開放的和有創造力的思考問題的能力。通過這個小組的工作，最終形成一個可以採取措施的列表。

第一步做完後，把第一步形成的列表再來篩選出可以採取的措施，並列出最終的行動計劃。這個行動計劃必須按照以下幾點來分析:

(1)責任人(由誰負責，實行的過程中要涉及哪些人?)

(2)削減支出最終造成的影響(最終會節省多少錢?)

(3)在什麼時候開始實行、實行多長時間(是屬於長期成本控制計劃還是中期、短期?)

(4)實現的複雜程度(要考慮到人、系統和流程的因素)

(5)實現的成本(需不需要新的投資或再投資?)

(6)對客户服務質量的影響(對客户的形響有多大?在客户對服務的期望值方面會有多少影響)

(7)對服務代表的影響(士氣?)

(8)其他還有什麼潛在的影響?

有了計劃，就按照這個計劃實施。在實施計劃之初，一定要注意和整個部門進行溝通，讓大家明白這個計劃給客户服務中心帶來的好處，讓大家覺得這是正面的，是能夠取得成效的。