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差異化服務

鎖定
所謂差異化服務是指在業務開發與推廣上,努力提供多種業務應用,對客户的不同需求而提供的個性化服務與資費選擇,是一種市場細分營銷策略(精準營銷)。
差異化服務的關鍵在於對細分市場需求有着正確的把握。
中文名
差異化服務
針    對
客户的不同需求
重    視
對目標市場的研究和需求的細分
目    標
滿足不同目標客户羣的個性化需求

差異化服務營銷特點

1、差異化服務是有針對性地提供服務;
2、差異化的服務需建立在可靠的數據分析之上;
3、差異化服務因較具特點,相對其他營銷策略而言難以複製;
4、差異化服務體現的是用户體驗與營銷內容的充分結合;

差異化服務模式

實施差異化策略創新的主要方式有三種:
(1)以客户羣為基礎的差異化策略。根據市場情況和特點,在普遍提供基本通信服務的基礎上,針對不同客户羣體的不同特點和需求,提供具有可行性的、外延的差異化服務。根據客户構成分為集團客户和個人客户對集團客户而言,可根據其通信情況及費用承擔方法,為大客户提供量身定做的個性化服務,從而解決方案式服務和跨區域無差異服務。
(2)以年齡為基礎的差異化服務策略。應該説,以目標客户的年齡為基礎的差異化策略是運營商的最好選擇;客户的年齡不同,需求也會不同,其支付能力也不相同;運營商可以開發出不同的業務,以不同的價格向客户提供差異化的服務。
(3)以付費方式和業務功能為基礎的差異化策略。企業根據用户使用業務與消費水平的不同,將用户分為以下幾類:低端用户、中高端用户、高端用户以及潛在的中高端用户。針對各自不同的需求,制訂不同的、適應性的資費計劃;對於中高端用户可以高質量的服務吸引,按照客户不同消費習慣的市場需求,分別制定最低月租套餐金額,為這部分客户提供更為自由的選擇與優惠。這種比較公平的套餐將留住並進一步吸引更多的中高端客户加入。對於低端客户可以低價吸引,提供智能網支持的預付費和後付費,並適時出台各種資費套餐計劃。這不僅可為用户提供更多的服務選擇,還會刺激客户數量及通話量的增長,使用户根據需求選擇自己需要的業務。

差異化服務服務管理

據國外機構研究表明,提供高質量服務的企業,比服務情況欠佳企業的銷售收益率高出近100%。國內外成功實施差異化服務的企業,無不重視和強化服務的科學管理。服務科學管理主要包括客户服務信息管理、客户服務管理、客户關係管理和客户價值管理。可以説,客户服務信息管理、客户服務管理、客户關係管理和客户價值管理肩負了企業“瞭解客户服務狀況、提升服務、創造客户價值、使客户滿意”的重任。