旅行社經營管理

《旅行社經營管理》一書根據高職高專旅遊管理專業的人才培養目標，按照理實一體化的教學理念，採用“任務驅動”的編寫思路，以旅行社典型工作任務為項目載體，提煉出旅行社的籌建、旅行社產品開發設計、旅行社計調業務、旅行社接待業務、旅行社外聯銷售業務、旅行社綜合管理、旅行社電子商務等七個現代旅行社經營與管理的核心內容，幫助學生在認識、分析工作任務的基礎上，學習必要的相關知識，掌握旅行社業務的操作技能和旅行社管理的基本思路，*後達到解決任務的目的。本書編寫依據旅遊行業以及旅行社發展的*動態，精煉、實用，能夠讓使用者較快適應旅行社的實際工作。

項目一旅行社的籌建001

任務一旅行社認知001

一、旅行社的概念002

二、旅行社的性質002

三、旅行社的職能002

四、旅行社的類型003

五、旅行社的基本業務004

任務二旅行社的設立005

一、旅行社設立的條件006

二、旅行社設立的程序006

三、旅行社分支機構的設立008

四、旅行社的設立形式009

五、旅行社的經營場所和營業設施011

六、旅行社員工的基本要求012

任務三旅行社的組織構建012

一、旅行社組織結構設計考慮的因素013

二、旅行社組織結構設計的步驟013

三、旅行社組織結構設立方式和部門014

項目二旅行社產品開發設計017

任務一旅行社產品開發017

一、旅行社產品的概念及特徵018

二、旅行社產品分類019

任務二旅行社線路設計025

一、旅遊線路的概念與類型026

二、旅遊線路設計的原則與方法027

三、旅遊線路設計流程029

項目三旅行社計調業務037

任務一計調業務認知037

一、旅行社計調業務的概念037

二、旅行社計調的作用038

三、旅行社計調業務的特點038

四、計調部門的崗位職責039

五、計調人員的素質要求040

任務二旅遊採購服務041

一、旅遊採購服務的含義041

二、旅遊採購服務的內容042

三、旅遊採購服務合同046

任務三旅行社計調業務流程048

一、旅遊接待計劃048

二、組團社計調業務流程050

三、地接社計調業務流程051

項目四旅行社接待業務057

任務一團體旅遊接待業務057

一、旅行社接待業務058

二、團體旅遊接待業務流程058

三、團體旅遊接待服務程序060

任務二散客旅遊接待業務067

一、散客旅遊的特點067

二、散客旅遊接待類型068

三、散客旅遊接待服務程序069

項目五旅行社外聯銷售業務073

任務一外聯銷售業務認知073

一、旅行社外聯銷售的概念074

二、旅行社外聯銷售的分類074

三、旅行社外聯銷售的崗位特點074

四、外聯銷售的崗位職責075

五、外聯銷售人員的素質要求076

任務二業務洽談與合同簽訂078

一、業務洽談078

二、合同簽訂082

任務三旅行社門市銷售業務083

一、旅行社門市服務的作用083

二、門市工作人員的崗位職責和素質要求084

三、旅行社門市銷售的步驟085

項目六旅行社綜合管理090

任務一旅行社人力資源管理090

一、旅行社員工招聘與選拔091

二、旅行社人力資源培訓096

三、旅行社人力資源績效考核102

任務二旅行社質量管理106

一、旅行社質量管理的含義及意義107

二、旅行社質量管理的特點107

三、旅行社質量管理的實施108

四、旅遊投訴處理108

任務三旅行社客户管理117

一、旅行社客户管理的意義117

二、旅行社客户的類型118

三、建立客户檔案119

四、客户的維護、鞏固和發展121

項目七旅行社電子商務123

任務一旅行社電子商務認知123

一、旅行社電子商務的定義124

二、旅行社電子商務的基本特徵124

三、旅行社電子商務的分類124

任務二旅行社網絡營銷125

一、旅遊網絡營銷的含義126

二、我國旅行社網絡營銷的主要模式126

三、旅行社網絡諮詢127

四、旅遊電子合同129

附錄1旅行社條例132

附錄2旅行社條例實施細則141

參考文獻152

耿紅莉，北京農業職業學院現代服務管理系，副教授。教學方面：長期工作在教學一線，主要講授《旅行社經營業務》、《旅遊概論》、《休閒活動策劃》、《休閒農業與鄉村旅遊》等課程。教學業績突出，多次超額承擔課程授課任務，教學評價較好；積極進行教育教學改革創新，2018年與其他兩位老師組成團隊參加職業院校技能大賽教學能力比賽榮獲北京市一等獎、全國一等獎。 科研服務方面：十餘年來參與或主持農業部、北京市農委、北京市教委及院級休閒農業、鄉村旅遊領域課題多項，主編、參編《休閒農業與鄉村旅遊發展理論和實務》等專業書籍、教材多部，發表相關論文多篇。掛職北京市延慶區旅遊局局長助理、房山區農村工作委員會主任助理、房山區佛子莊鄉書記助理等職務，受邀擔任全國及省市休閒農業與鄉村旅遊培訓和評審工作，具有一定的行業影響力。2018年被北京觀光休閒農業行業協會聘為親子農業專業委員會副主任委員。