旅行社經營管理

《旅行社經營管理》一書是結合旅行社經營管理的業務實踐編寫而成的，內容包括以下三大模塊。模塊一：基礎知識。具體包括旅行社概述、旅行社的設立、旅行社產品設計與開發。模塊二：業務運行。具體包括旅行社銷售業務、旅行社計調業務、旅行社外聯業務、旅行社接待業務。模塊三：經營管理。具體包括旅行社風險管理、旅行社客户關係管理、旅行社信息技術管理。 ^[1] 

模塊一基礎知識

第一章旅行社概述2

第一節旅行社的產生與發展2

一、旅行社產生的背景2

二、世界旅行社的發展歷史與現狀4

三、中國旅行社的發展歷史與現狀7

第二節旅行社的性質和職能16

一、旅行社的概念與性質16

二、旅行社的職能19

第三節旅行社的業務和分類20

一、旅行社的業務20

二、旅行社的分類22

第二章旅行社的設立28

第一節旅行社的設立條件及程序28

一、旅行社的設立與變更28

二、旅行社分支機構的設立31

三、外商投資旅行社的設立32

四、旅行社的退出34

第二節旅行社的產權管理及組織結構37

一、旅行社的產權管理37

二、旅行社的組織結構39

第三節旅行社的行業組織43

一、旅行社行業組織的定義與性質43

二、旅行社行業組織的職能44

三、旅行社行業組織的形式45

四、國際和國內的旅行社行業組織45

第三章旅行社產品設計與開發51

第一節旅行社產品概述51

一、旅行社產品的概念51

二、旅行社產品的類型52

第二節旅行社產品的設計原則及影響因素55

一、旅行社產品的設計原則55

二、影響旅行社產品開發的因素58

三、旅行社產品的開發策略和市場定位60

第三節旅行社產品開發過程63

一、旅行社產品策劃階段64

二、旅行社產品製作階段·66

三、旅行社產品市場試銷階段69

模塊二業務運行

第四章旅行社銷售業務76

第一節旅行社產品價格76

一、旅行社制定價格的原則76

二、影響旅行社產品價格的因素77

三、旅行社產品的定價策略79

四、旅行社產品的定價方法84

第二節旅行社產品促銷87

一、旅行社廣告促銷88

二、旅行社人員推銷94

三、旅行社公共關係97

四、旅行社銷售促進98

第三節旅行社產品銷售渠道99

一、旅行社銷售渠道的類型100

二、旅行社銷售渠道的選擇103

三、旅行社銷售渠道策略104

四、旅遊中間商的選擇106

第四節旅行社門市銷售業務108

一、旅行社門市銷售業務流程109

二、旅行社門市銷售接待的類型111

三、旅行社門市銷售的一般技巧113

四、旅行社門市銷售接待人員的崗位要求116

第五章旅行社計調業務121

第一節旅行社計調業務概述121

一、計調業務的概念121

二、計調業務的特點122

三、計調業務的類型123

四、計調部門機構設置與人員素質要求123

第二節旅遊服務採購128

一、旅遊服務採購的概念128

二、旅遊服務採購的內容129

三、旅遊服務採購合同134

第三節旅行社計調業務流程136

一、組團社計調業務流程136

二、地接社計調業務流程141

第六章旅行社外聯業務145

第一節旅行社外聯業務概述145

一、外聯業務的概念145

二、外聯業務的特點146

三、外聯部的崗位職責及人員素質要求147

四、外聯部與旅行社其他部門的合作150

第二節旅行社外聯業務的聯絡方式與內容151

一、旅行社外聯業務的聯絡方式151

二、旅行社外聯業務的主要內容152

三、旅行社外聯業務的操作方法153

第三節外聯業務洽談與合同簽訂156

一、業務洽談前的準備156

二、業務洽談的程序158

三、合同的簽訂165

第七章旅行社接待業務169

第一節旅行社接待業務概述169

一、旅行社接待業務的概念169

二、旅行社接待業務的特點169

第二節團體旅遊接待業務171

一、團體旅遊接待的服務特點171

二、團體旅遊接待的服務程序172

三、地陪的工作流程173

四、全陪的工作流程174

五、領隊的工作流程178

第三節散客旅遊接待業務179

一、散客旅遊接待服務的特點179

二、散客旅遊接待的程序180

第四節大型團隊和特種團隊的接待業務181

一、大型團隊182

二、特種團隊185

模塊三經營管理

第八章旅行社風險管理196

第一節旅行社風險管理概述196

一、旅行社風險管理的概念196

二、旅行社風險管理的特徵197

三、旅行社經營風險產生的原因197

四、旅行社經營風險的類型198

第二節旅行社風險管理的步驟和方法200

一、旅行社風險管理的步驟200

二、旅行社風險管理的方法204

第九章旅行社客户關係管理210

第一節旅行社客户關係管理概述210

一、客户關係管理的概念211

二、旅行社客户關係管理的內涵211

三、旅行社客户關係管理流程215

四、旅行社客户關係管理策略216

第二節旅行社的售後服務219

一、旅行社售後服務的內涵219

二、客户關係生命週期219

三、旅行社售後服務與長期客户關係219

第三節旅遊投訴處理221

一、旅遊投訴的範圍和類型221

二、旅遊投訴的處理方法225

第十章旅行社信息技術管理238

第一節旅行社管理信息系統238

一、旅行社管理信息系統的構成239

二、旅行社建立管理信息系統的要求240

第二節旅遊電子商務241

一、電子商務與旅遊電子商務242

二、旅遊電子商務的主要功能248

三、旅遊電子商務的應用領域249

四、旅遊電子商務模式251

第三節旅行社電子商務252

一、信息化時代我國旅行社與電子商務252

二、旅行社電子商務體系的基本組成255

三、旅行社電子商務的設計與實施257

參考文獻264 ^[2]