管理溝通

本書按照“管理溝通理念—管理溝通策略—管理溝通技能”的邏輯結構，全面、系統地講解了管理溝通的相關知識，包括管理溝通理念、管理溝通策略、傾聽、演講、商務寫作、非語言溝通、自我溝通、正式溝通、非正式溝通、面談、會議、談判、危機溝通。本書各章均設置了引導案例，文中設有討論模塊，章後有案例分析、課後實訓，便於讀者學習和練習。

本書強調教材的思政導向，通過案例將思政元素自然融入知識點；強調理論體系的完整性，從理念、策略、技能三個層面幫助讀者系統地掌握管理溝通的規律。本書還注重實際溝通能力的提高，以案例、實訓為載體，以教會讀者實際操作為目的，注重規律性的總結，引導讀者深入思考問題、解決問題，從而培養讀者的溝通意識和溝通技能。

本書可作為高等院校本科生、研究生學習管理溝通課程的教學用書，也可作為企業管理者的培訓用書。 ^[2] 

第 一章 管理溝通理念　1

第　一節 管理溝通概述　2

一、溝通的含義　2

二、管理溝通的含義　3

三、管理溝通的過程與要素　3

四、管理溝通的障礙　5

五、管理溝通的原則　6

第二節　批判性思維與溝通　7

一、批判性思維的含義　8

二、批判性思維與溝通　10

三、溝通中批判性思維的標準　12

案例分析　13

課後實訓　15

第二章　管理溝通策略　17

第　一節 溝通者策略　18

一、確定溝通目標　18

二、提高自身的可信度　19

三、明確溝通形式　20

第二節　聽眾策略　22

一、聽眾特點分析　23

二、激發聽眾興趣　25

第三節　信息策略　27

一、怎樣強調信息　27

二、如何組織信息　28

第四節　渠道策略　30

一、常用的溝通渠道　30

二、渠道選擇的原則　31

第五節　文化策略　32

一、文化對溝通者策略的影響　32

二、文化對聽眾策略的影響　33

三、文化對信息策略的影響　33

四、文化對渠道策略的影響　33

案例分析　34

課後實訓　36

第三章　傾聽　37

第　一節 傾聽的含義　38

一、何謂傾聽　38

二、傾聽的障礙　39

第二節　傾聽的層面　40

一、傾聽的三個層面　40

二、常見的不恰當的傾聽反饋　41

第三節　傾聽的技巧　43

一、專注的技巧　44

二、鼓勵的技巧　45

三、跟隨的技巧　46

第四節　傾聽中的建設性反饋　47

一、建設性反饋的含義和特徵　47

二、給予建設性反饋的技巧　48

三、接受建設性反饋的技巧　50

案例分析　51

課後實訓　52

第四章　演講　55

第　一節 演講的本質和特點　56

一、演講的本質　56

二、演講的特點　56

第二節　認知規律及其在演講中的應用　57

一、認知規律　57

二、認知規律在演講中的應用　59

第三節　演講的結構　62

一、開場白　62

二、主要論點的預覽　64

三、論點的展開　65

四、結尾　65

第四節　演講的表達技巧　66

一、語言表達技巧　66

二、身體語言技巧　69

三、演講控場與互動技巧　71

案例分析　73

課後實訓　75

第五章　商務寫作　77

第　一節 瞭解書面溝通　77

一、書面溝通的優點　78

二、書面溝通的缺點　78

三、商務寫作與一般寫作比較　78

第二節　商務寫作的“5C”要求　79

一、準確　80

二、完整　80

三、簡潔　81

四、禮貌　82

五、體諒　83

第三節　不同商務信函的寫作　84

一、説明性信函的寫作　85

二、肯定性信函的寫作　85

三、負面性信函的寫作　86

四、勸説性信函的寫作　87

案例分析　90

課後實訓　91

第六章　非語言溝通　94

第　一節 非語言溝通的特點和途徑　95

一、非語言溝通的特點　95

二、非語言溝通的途徑　97

第二節　非語言溝通的功能　101

一、管理交談　101

二、表達情緒　102

三、維持關係　103

四、形成印象　104

五、影響他人　106

六、隱瞞信息　107

第三節　改善非語言溝通的技能　108

一、解釋非語言溝通　108

二、表達非語言信息　109

案例分析　110

課後實訓　111

第七章　自我溝通　113

第　一節 自我概念　114

一、自我概念的含義和特徵　114

二、自我概念形成的影響因素　115

三、自我概念的認知與管理　117

第二節　自我接納　118

一、自我接納的含義　118

二、自我接納的阻礙因素　119

三、如何提高自我接納水平　119

第三節　自我控制　120

一、情緒調節　121

二、壓力管理　123

案例分析　126

課後實訓　127

第八章　正式溝通　129

第　一節 與上級的溝通　130

一、上級對下級的要求　130

二、上、下級溝通的障礙　131

三、與上級溝通的基本原則　132

四、與上級溝通的步驟　133

第二節　與平級的溝通　135

一、平級溝通的障礙　136

二、平級溝通的原則　136

第三節　與下級的溝通　138

一、與下級溝通的障礙　138

二、與下級溝通的原則　138

三、與下級溝通的技巧　139

案例分析　141

課後實訓　143

第九章　非正式溝通　145

第　一節 非正式溝通概論　146

一、非正式溝通的特點　146

二、非正式溝通的作用　146

三、非正式溝通頻率最高的

時點　147

第二節　非正式溝通的管理原則　148

一、個人管理非正式溝通的原則　149

二、組織管理非正式溝通的原則　149

案例分析　151

課後實訓　153

第十章　面談　154

第　一節 面談的含義和特徵　155

一、面談的含義　156

二、面談的特徵　156

第二節　面談的組織　157

一、面談的準備　157

二、面談的實施　157

三、面談的結束　160

案例分析　161

課後實訓　162

第十一章　會議　163

第　一節 會議概述　164

一、會議的目的　164

二、典型的會議類型　165

三、會議的成本　166

四、低效會議的表現　166

第二節　會議的組織　167

一、會前準備　167

二、會中組織　169

三、會後工作　171

第三節　羅伯特議事規則　172

一、根本原則　173

二、議事六部曲　174

三、羅伯特議事規則的意義　176

案例分析　176

課後實訓　178

第十二章　談判　179

第　一節 談判概述　179

一、談判的要素和特徵　179

二、如何激發談判　183

三、談判的種類　184

四、影響談判成敗的三大要素　185

第二節　商務談判的語言特徵　185

一、商務談判語言的內部特徵　186

二、商務談判語言的外部特徵　187

第三節　談判過程的溝通技巧　188

一、入題技巧　188

二、闡述技巧　190

三、提問技巧　191

四、答覆技巧　194

五、讓步技巧　197

六、談判氣氛的控制技巧　198

案例分析　200

課後實訓　201

第十三章　危機溝通　203

第　一節 危機溝通概述　204

一、危機的概念和特徵　204

二、組織危機的分類　205

三、危機形成和發展的階段　205

四、危機溝通的概念和特點　206

第二節　危機溝通的原則與策略　207

一、危機溝通的原則　207

二、危機溝通的策略　208

第三節　危機溝通中的媒體溝通　210

一、媒體在危機溝通中的角色　210

二、危機溝通中的媒體溝通存在的主要失誤　211

三、危機溝通中的媒體溝通技巧　212

案例分析　213

課後實訓　215

參考文獻　216 ^[2] 

李映霞 廣西財經大學工商管理教研室主任 主要研究項目及領域：一直從事管理溝通的教學與研究工作 ^[2]