管理溝通

本書內容分為3篇：溝通理論、組織內外部溝通、個人溝通技能。“溝通理論”篇包括溝通概述、溝通的一般策略；“組織內外部溝通”篇包括組織內部溝通（包括衝突溝通）、組織的變革溝通、跨文化溝通、與媒體的溝通、危機溝通；“個人溝通技能”篇包括有效演講（包括會議溝通）、有效面談、有效寫作、有效傾聽、人際溝通。從筆者的經驗來看，這3個模塊都很重要：“溝通理論”打基礎；“組織內外部溝通” 解決企業實際運作中的溝通問題， 讓學生熟悉企業的各種溝通活動；“個人溝通技能”的訓練是每位要步入職場的學生都必須經歷的。筆者在澳大利亞留學期間全程跟蹤了“管理溝通”課程的所有教學活動，受益匪淺。在歐美商科學生中開設該門課程時，配有大量的演練課、實驗課。比如演説，每位學生必須在演説實驗室做2次以上商務演説並錄像，學生自己比照相關要求分析自己需要做哪些改進。因此，本書儘量將有關溝通的問題納入進來，以便於教師針對不同的學生對象做內容選擇。

第1 篇

溝通理論／001

第1 章溝通概述／003

學習目標／003

引例語言的魔力／003

1.1 溝通在管理中的重要性和作用／004

1.1.1 溝通在管理中的重要性／004

1.1.2 溝通在管理中的作用／007

小案例1-1 吉利收購沃爾沃／007

小案例1-2 德國愚蠢的銀行／008

1.2 溝通的基本含義／011

1.2.1 溝通的定義／011

1.2.2 溝通的過程／012

小案例1-3 “白領腔”的陳小姐／014

1.3 成功溝通的原則／016

1.3.1 誠懇開放地溝通／016

1.3.2 換位思考／017

小案例1-4 減少的退休金／017

1.3.3 建設性溝通／019

小案例1-5 問題導向的溝通／020

小案例1-6 描述性溝通／021

1.4 管理溝通的教學與研究／022

本章小結／025

複習思考題／025

案例分析／025

第2 章溝通的一般策略／027

學習目標／027

引例L 為何溝通失敗／027

2.1 溝通者策略／029

2.1.1 溝通目標／029

小案例2-1 古井貢酒集團致消費者的公開信／030

2.1.2 溝通者的可信度／032

2.1.3 溝通形式／034

小案例2-2 該怎樣選擇溝通策略／036

2.2 聽眾策略／038

2.2.1 聽眾態度分析／038

2.2.2 聽眾羣體分類／039

小案例2-3 維西爾公司溝通中抓住主要聽眾

反敗為勝／040

2.3 信息策略／043

2.3.1 組織信息策略／043

2.3.2 聽眾記憶曲線／043

2.3.3 傳遞負面信息策略／045

小案例2-4 拒絕信貸／045

2.4 渠道策略／046

2.4.1 溝通渠道分類／046

2.4.2 溝通渠道選擇策略／047

小案例2-5 “郵件門”事件中的溝通／049

2.5 反饋策略／050

小案例2-6 某公司物資設備質量的反饋

制度／050

2.6 文化策略／052

本章小結／053

複習思考題／054

看電影學溝通／054

案例分析／054

第2 篇

組織內外部溝通／057

第3 章組織內部溝通／059

學習目標／059

引例跨國公司的溝通制度／059

3.1 影響組織內部溝通的因素／060

3.1.1 組織內部溝通效果／060

3.1.2 影響組織內部溝通的主要因素／061

3.2 組織內部縱向溝通藝術／070

3.2.1 縱向溝通障礙／070

3.2.2 向下溝通藝術／071

小案例3-1 罰款被取消／071

小案例3-2 彙報的改進／073

小案例3-3 市場部的潰散／074

小案例3-4 處罰唐司機／076

3.2.3 向上溝通藝術／078

小案例3-5 為何任務被耽擱／079

小案例3-6 杜拉拉的彙報藝術／081

小案例3-7 誰當副總經理／082

小案例3-8 怎樣安排旅遊／084

3.3 組織內部橫向溝通藝術／085

3.3.1 橫向溝通的障礙／085

3.3.2 橫向溝通的藝術／086

小案例3-9 部門合作為何失敗／087

3.4 團隊溝通的意義和藝術／088

3.4.1 團隊溝通的意義／088

3.4.2 團隊溝通藝術／088

3.5 組織的衝突溝通／089

3.5.1 衝突的含義及產生原因／090

小案例3-10 防禦性對話與支持性對話／90

3.5.2 衝突的類型及作用／091

小案例3-11 GE等公司激發良性衝突／091

3.5.3 衝突的溝通策略／092

小案例3-12 董事長是如何解決衝突的／093

小案例3-13 鄧汶和喻威的衝突處理／093

本章小結／096

複習思考題／097

案例分析／098

溝通遊戲／099

第4 章組織的變革溝通／100

學習目標／100

引例任正非談公司變革／100

4.1 變革溝通的意義／103

小案例4-1 “告狀局”的溝通改革／104

4.2 變革溝通的策略／105

4.3 變革不同時期的溝通策略／106

本章小結／106

複習思考題／106

案例分析／106

第5 章跨文化溝通／111

學習目標／111

引例對新生代員工上班玩電子遊戲問題的處理／111

5.1 跨文化溝通的意義／113

5.2 東西方溝通文化的差異／113

小案例5-1 萬科的職委會／114

5.3 亞文化與亞羣體／116

小案例5-2 奔湧吧，後浪／116

5.4 跨文化溝通策略／119

小案例5-3 曹德旺講述《美國工廠》幕後故事／119

本章小結／128

複習思考題／128

第6 章與媒體的溝通／129

學習目標／129

引例胡辛束：新媒體如何助力企業品牌升級／129

6.1 認識媒體／132

6.1.1 媒體概述／133

6.1.2 新聞報道的原則／136

6.2 企業與媒體的溝通／137

6.2.1 媒體活動的組織策劃／137

6.2.2 新聞發佈會／139

小案例6-1 網球世界冠軍李娜退役發佈會

數度落淚真情告別／143

6.2.3 新聞稿件撰寫／146

小案例6-2 港交所上市／147

6.3 企業與媒體的長期合作／148

6.3.1 媒體溝通渠道的建立和維護／149

6.3.2 與媒體記者保持互動／149

小案例6-3 紅星二鍋頭扎心廣告／150

本章小結／151

複習思考題／151

案例分析／151

案例策劃／166

第7 章危機溝通／168

學習目標／168

引例智能騷擾電話來源商場探針盒子獲取顧客隱私／168

7.1 危機管理概述／169

7.1.1 危機的含義及分類／169

7.1.2 危機意識／171

7.1.3 危機管理過程／171

7.2 危機預防／172

7.2.1 危機預測／173

小案例7-1 某公司的危機預警制度／174

小案例7-2 某餐飲企業《危機處理手冊》部分內容／174

7.2.2 危機預演／175

7.2.3 危機預防的組織保證／176

7.3 危機處理／177

7.3.1 危機處理的“雄鷹”政策、“鴕鳥”政策／177

小案例7-3 “泰萊諾爾”藥物中毒事件／177

小案例7-4 埃克森公司原油泄漏事件／179

7.3.2 危機處理的基本原則和策略／181

7.4 危機處理中的媒體溝通策略／182

7.4.1 “3T”原則／182

7.4.2 “7W”策略／183

7.5 不同類型的危機處理／183

7.5.1 企業自身經營管理不善而導致的危機／183

小案例7-5 “碧綠液”與“長沙水”的差異／184

小案例7-6 瑞幸咖啡財務造假事件／185

7.5.2 由於外界環境變化而導致的危機／186

小案例7-7 萬科抗震救災中的危機／186

小案例7-8 康泰克化解“PPA”風波／187

小案例7-9 大眾“尾氣門”事件／189

本章小結／190

複習思考題／191

案例分析／191

第3 篇

個人溝通技能／193

第8 章有效演講／195

學習目標／195

引例勞倫斯·薩默斯哈佛大學畢業典禮演講：從“拿”到“給”走向獨立／195

8.1 演講概述／197

8.1.1 演講的含義／197

8.1.2 演講的方式／197

8.2 演講的特點、準備與構想／199

8.2.1 演講的特點／199

8.2.2 演講的準備／200

8.2.3 演講的構思／202

小案例8-1 祭舜帝文／205

8.3 有效演講的技巧／205

8.3.1 演講的心理技能／206

8.3.2 把握有聲語言的運用技巧／207

小案例8-2 我有一個夢想／209

8.3.3 合理運用體態語言／211

8.3.4 處驚不慌靈活控場／213

小案例8-3 小布什幽默解尷尬／214

8.3.5 即興插説的技巧／214

8.3.6 充分利用直觀教具／215

8.4 會議溝通／217

8.4.1 明確會議目的及規模／217

8.4.2 確定與會者角色和職責／217

8.4.3 會議管理流程／220

本章小結／223

複習思考題／223

演講練習／223

第９章有效面談／225

學習目標／225

引例怎樣與打私人電話的張先生面談／225

9.1 面談概述／225

9.1.1 面談的概念和特徵／226

9.1.2 有效面談的原則／226

9.2 有效面談步驟／227

9.2.1 面談準備／227

9.2.2 面談過程控制／230

小案例9-1 如何正確提問／231

9.3 不同面談類型及技巧／232

9.3.1 信息收集面談／232

9.3.2 招聘面談／234

小案例9-2 小A 的面試過程及分析／235

9.3.3 績效面談／237

小案例9-3 關於個人評估的疑問與上司的溝通／239

9.3.4 裁員面談／242

小案例9-4 某公司裁員面談六步驟／243

小案例9-5 雅虎裁員的經驗分享／244

9.3.5 個人管理面談／245

本章小結／246

複習思考題／246

案例分析／246

第10 章有效寫作／249

學習目標／249

引例辭職信／249

10.1 寫作溝通概述／250

10.1.1 寫作溝通的特點／250

10.1.2 寫作溝通的障礙／251

10.1.3 寫作溝通的原則及適用範圍／251

10.1.4 寫作溝通的寫作過程／253

10.2 協作溝通中的邏輯／254

10.2.1 寫作溝通中的邏輯層次／254

10.2.2 寫作溝通中的結構安排／255

小案例10-1 如何安排《總經理辦公室功能的調查報告》的結構／256

10.2.3 選擇對受眾適度的信息／257

10.3 常用商務寫作／258

10.3.1 市場調查報告的寫作／258

小案例10-2 SS產品的市場調查報告／259

10.3.2 經濟活動分析報告的寫作／259

小案例10-3 A 公司財務成本分析報告／260

10.3.3 可行性研究報告的寫作／261

小案例10-4 關於參股成立碳碳複合材料公司的報告／263

10.3.4 年度工作報告的寫作／266

小案例10-5 2×16年××市煙草專賣局專賣管理工作總結／268

10.3.5 商業函件的寫作／269

小案例10-6 催款函／271

小案例10-7 部分公函樣本／272

10.3.6 簡歷和求職信的寫作／273

小案例10-8 傳統簡歷／274

小案例10-9 技能型簡歷／275

小案例10-10 求職信實例／276

小案例10-11 兩封不同的書信／277

小案例10-12 學生簡歷中的常見問題／278

本章小結／278

複習思考題／279

第11 章有效傾聽／280

學習目標／280

引例在逃納粹分子的抓捕／280

11.1 傾聽概述／280

11.1.1 傾聽的含義及意義／281

11.1.2 傾聽的類型／283

小案例11-1 A 經理用傾聽化解客户抱怨／283

小案例11-2 顧客為何不買汽車了／285

11.2 傾聽的障礙／285

11.2.1 環境障礙／285

11.2.2 傾聽者的心理障礙／286

小案例11-3 電影《撞車》裏的傾聽障礙／286

11.2.3 傾聽障礙的表現／288

11.3 提高傾聽能力的策略／290

11.3.1 有效傾聽的原則／290

11.3.2 傾聽策略／291

小案例11-4 諮詢者的傾聽技術／293

11.3.3 提高傾聽魅力／296

本章小結／297

複習思考題／297

傾聽訓練／298

第12 章人際溝通／299

學習目標／299

引例她倆為何反目成仇／299

12.1 個性特徵與溝通／299

12.1.1 能力與溝通／300

12.1.2 性格與溝通／302

12.1.3 氣質與溝通／310

12.2 環境氛圍與溝通／314

12.2.1 溝通場所的選擇／314

12.2.2 溝通場所的佈置／315

12.3 人際溝通／317

12.3.1 人際溝通的含義及過程／317

12.3.2 人際溝通行為影響因素／318

12.3.3 人際溝通障礙及克服／322

12.3.4 人際溝通風格／326

12.3.5 人際溝通的技巧／329

小案例12-1 他為何勇鬥歹徒／330

小案例12-2 夢潔愛家文化內涵／333

本章小結／334

複習思考題／336

案例分析／336

主要參考文獻／338