客户關係管理

本書在分析客户關係管理“崗位羣”的典型工作任務的基礎上，以源海客户關係管理軟件及SAP Business One兩款軟件為工具，配套相關可操作性實例及大量真實案例，將客户關係管理所涉及的工作任務分為客户關係管理概述、客户關係管理戰略規劃、潛在客户管理、客户信息管理、客户體驗與溝通、銷售機會管理、客户服務管理、客户關係管理總結與發展八個學習項目，將客户關係管理的基礎知識與應用技能融合到八個學習項目中，以便幫助讀者在體驗性學習中掌握客户關係管理的應用性技術與相關知識。

本書可供高等院校特別是實踐性較強的應用型本科教學使用，同時也適合於企業客户關係管理人員及銷售人員自學參考。

本書封面貼有清華大學出版社防偽標籤，無標籤者不得銷售。

前言Ⅰ

第1章客户關係管理概述

1.1項目背景描述與能力要求

1.1.1客户關係管理的產生

1.1.2CRM的定義與目的

1.1.3客户關係管理系統分類

1.1.4客户關係管理軟件的發展前景

1.2CRM軟件安裝及配置

1.2.1源海客户關係管理軟件的安裝

1.2.2SAP及SAP Business One介紹

思考與討論

實訓11基本結構

實訓12員工管理及權限配置

案例分析以客户需求為核心的順豐

第2章客户關係管理戰略規劃

2.1客户關係管理規劃設計

2.1.1CRM戰略的內容

2.1.2客户關係管理戰略的類型

2.1.3CRM戰略成功的關鍵因素

2.2客户關係營銷方案設計

2.2.1客户滿意與滿意度

2.2.2客户忠誠與忠誠度

2.2.3SWOT分析

2.3客户資源軟件管理

2.3.1供應商管理

2.3.2樣品管理

思考與討論

實訓21供應商管理實訓

實訓22產品（服務）項目實訓

案例分析對忠誠客户的營銷

第3章潛在客户管理

3.1誰是你的潛在客户

3.1.1客户生命週期

3.1.2馬斯洛需求層次理論

3.2尋找潛在客户的基本方法

3.2.1尋找潛在客户的原則

3.2.2尋找潛在客户的通用方法

3.2.3客户名單創建

3.3接近潛在客户

3.3.1潛在客户評估

3.3.2潛在客户的管理

3.3.3CRM： 把線索客户變為真正的客户

思考與討論

實訓31客户需求調查表設計與分析

實訓32做一次電話拜訪

案例分析如何跟進大的潛在客户

第4章客户信息管理

4.1建立客户檔案

4.1.1獲取客户信息十大渠道

4.1.2如何建立高質量的客户信息檔案

4.1.3建立客户信息檔案的過程與步驟

4.2客户數據挖掘

4.2.1數據挖掘的定義

4.2.2數據挖掘的關聯分析

4.2.3數據挖掘的商業應用

4.3客户細分

4.3.1什麼是客户細分

4.3.2客户細分與金字塔理論

4.3.3客户分類分析

思考與討論

實訓41客户信息錄入

實訓42客户信息Excel導出與導入

案例分析辣椒辣嗎

第5章客户體驗與溝通

5.1客户體驗

5.1.1什麼是客户體驗管理

5.1.2客户體驗與客户滿意的關係

5.1.3一對一營銷

5.1.4顧問營銷

5.2客户聯繫及記錄

5.2.1客户溝通技巧

5.2.2業務員必須擁有的四種能力和八種魅力

5.2.3關係營銷知識介紹

5.2.4客户聯繫案例

5.3客户需求及記錄

5.3.1客户需求及層次

5.3.2客户需求的挖掘

思考與討論

實訓51客户聯繫及記錄實訓

實訓52客户需求及記錄實訓

案例分析收銀機的銷售

第6章銷售機會管理

6.1銷售機會活動

6.1.1銷售機會管理介紹

6.1.2銷售漏斗

6.1.3銷售機會管理流程

6.1.4銷售機會應用

6.1.5銷售機會報表

6.2銷售訂單及記錄

6.2.1以客户為導向的營銷策略

6.2.2銷售情景案例及分析

思考與討論

實訓銷售機會管理實訓

案例分析休閒艇公司的新機會

第7章客户服務

7.1客户服務管理

7.1.1SBO系統： 服務管理的基本流程

7.1.2SBO系統的服務跟蹤卡

7.1.3SBO系統的服務合同

7.2正確處理客户抱怨

7.2.1客户投訴處理流程

7.2.2客户投訴處理技巧

7.2.3利用CRM系統提高客户投訴處理效率

7.3客户服務中心

7.3.1語音呼叫中心的基本結構

7.3.2呼叫中心繫統方案設計

7.3.3SAP Business One服務呼叫

思考與討論

實訓71客户服務流程圖設計

實訓72服務合同和用户服務跟蹤卡處理

案例分析為三鹿奶粉解“毒”

第8章客户關係管理總結與發展

8.1CRM系統的功能總結

8.1.1CRM功能分佈框圖

8.1.2CRM現狀及發展趨勢

8.1.3CRM在企業中的應用

8.2移動客户關係管理的發展

李文龍，南華大學企業管理工程本科畢業，華南理工大學工商管理學院工業工程碩士畢業，管理科學與工程副教授。從事企業管理諮詢多年，縱橫項項目多項，金額50萬元以上，主持並負責開發過CRM軟件系統，論文7篇，近三年相關作品：

1、創業管理：企業經營模擬，十二五職業教育國家規劃教材，清華大學出版社，教職成司函〔2013〕184號-87

2、客户關係管理實務，十二五職業教育國家規劃教材，清華大學出版社，教職成司函〔2013〕184號-85

3、應用型本科柔性實踐教學體系的構建與實踐，2014年度廣東省廣東教育教學成果獎（高等教育）培育項目第二類（1189號），負責人，2014

4、職業教育新常態下體驗式電子商務專業人才協同培養的研究與實踐，2014年度廣東省廣東教育教學成果獎（高等教育）培育項目第二類（1190號），負責人，2014

5、《客户關係管理實務》，廣東省級精品資源共享課，課程負責人，2014

6、《電子商務》、省級重點專業，專業帶頭人，2014