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客户關係管理

（重慶大學提供的慕課）

鎖定
客户關係管理課程是重慶大學於2018年4月23日首次在中國大學MOOC開設的慕課、國家精品在線開放課程。該課程授課教師為錢麗萍、花擁軍。據2021年4月中國大學MOOC官網顯示，該課程已開課7次。 [1]  [3] 
客户關係管理課程共九章，主要包括廠商和客户眼中的CRM、CRM的發展歷程、客户畫像、客户互動、客户獲取、客户滿意、客户投訴、關係維護等內容。 [1] 
中文名
客户關係管理
提供院校
重慶大學
類    別
慕課、國家精品在線開放課程
授課平台
中國大學MOOC
授課教師
錢麗萍、花擁軍
開課時間
2018年4月23日（首次）

目錄

  1. 1 課程性質
  2. 2 開課信息
  3. 3 課程簡介
  1. 4 課程大綱
  2. 5 課前預備
  3. 6 課程特色
  1. 7 所獲榮譽
  2. 8 教師簡介

客户關係管理課程性質

  • 課程背景
移動互聯時代，企業愈來愈注重與客户的良好關係，“用户體驗”“顧客滿意”“用户粘性”“客户流失”等這些詞語經常出現在人們的生活中。為了探討如何區分客户、如何與客户互動、如何獲得客户滿意、如何處理客户的投訴等內容，幫助企業在商海競爭中贏得客户口碑，重慶大學開設了客户關係管理慕課。 [1] 

客户關係管理開課信息

課次數
開課時間
授課教師
學時安排
參與人數
第1次開課
2018年4月23日~2018年7月15日
錢麗萍
2~3小時每週
20703
第2次開課
2018年9月17日~2018年12月9日
3~5小時每週
5134
第3次開課
2019年3月11日~2019年6月10日
3226
第4次開課
2019年9月16日~2019年12月31日
6569
第5次開課
2020年2月24日~2020年6月30日
錢麗萍、花擁軍
18227
第6次開課
2020年9月21日~2020年12月31日
錢麗萍
4535
第7次開課
2021年4月5日~2021年6月30日
待定
參考資料： [1]  [3] 

客户關係管理課程簡介

客户關係管理課程共9章，第1章廠商和客户眼中的客户關係管理包括客户眼中的CRM、廠商眼中的CRM等內容；第2章客户關係管理發展歷程包括會員卡制度分析、CRM從萌芽到流行等內容；第3章客户畫像包括需要知道哪些客户信息、客户區分分類法等內容；第4章客户互動包括場景營銷、新媒體運營策略等內容；第5章客户獲取包括產品多樣化、概率產品等內容；第6章客户滿意包括提升客户滿意、客户滿意度指數等內容；第7章客户投訴包括投訴的價值、投訴解決情境等內容；第8章關係維護包括忠誠的含義和類型、客户流失管理等內容；第9章總結包括課程內容回顧、做一個nice的客户等內容。 [1] 

客户關係管理課程大綱

該課程自第二次開課，課程大綱進行微調，在每一章末增加了單元作業或課後測試題內容。
第一章 廠商和客户眼中的客户關係管理
1.1 客户眼中的CRM
1.2 廠商眼中的CRM
第一章 課後測試題
第二章 客户關係管理發展歷程
2.1 管理實踐分析：會員卡制度
2.2 CRM：從萌芽到流行
第二章課後測試題
第三章 客户畫像
3.1 王永慶： 從賣大米到台灣首富
3.2 我需要知道哪些客户信息
3.3 掌握客户心理和態度信息
3.4 跨界合作：給客户畫像
3.5 客户不一定是上帝
3.6 客户區分之ABC分類法
3.7 客户區分之CLV分類法
3.8 客户區分之RFM分類法
3.9 企業實踐：匯豐銀行如何區分客户
第三章課後測試題
第四章 客户互動
4.1 引例：中信銀行：不走尋常路
4.2 感官營銷與環境設計
4.3 場景營銷
4.4 接觸點設計
4.5 代言人選擇
4.6 新媒體運營策略
4.7 互動內容設計
4.8 企業實踐：京東12年
第四章課後測驗試題
第四章單元作業（需互評）
第五章 客户獲取
5.1 引例：迪克超市的秘密
5.2 心理賬户與頻次營銷
5.3 打造符合客户需求的產品
5.4 產品多樣化
5.5 概率產品
5.6 改變產品包裝
5.7 打造獨一無二的服務
5.8 合作式定製
5.9 透明式定製
5.10 與其他企業聯手
第五章課後測試題
第六章 客户滿意
6.1 管理實踐分析：電影業的口碑
6.2 滿意的定義和特點
6.3 提升客户滿意
6.4 客户滿意度調查
6.5 客户滿意度指數
第六章課後測試題
第六章單元作業（需互評）
第七章 客户投訴
7.1 引例：如家酒店客户投訴事件
7.2 投訴的價值
7.3 解決投訴的第一步
7.4 投訴解決之情境一：企業的過失
7.5 投訴解決之情境二：合作伙伴的過失
7.6 投訴解決之情境三：不可抗力
第七章課後測試題
第八章 關係維護
8.1 管理實踐分析：粉絲經濟
8.2 忠誠的含義和類型
8.3 滿意和忠誠的關係
8.4 忠誠客户的特徵
8.5 提升客户忠誠的策略
8.6 客户流失管理
第八章課後測試題
第九章 總結
9.1 課程內容回顧
9.2 做一個nice的客户
第九章課後測試題
注：課程大綱排版從左至右 [1] 

客户關係管理課前預備

  • 預備知識
學習客户關係管理課程需預備市場營銷有關理論及消費者行為學有關知識。 [1] 

客户關係管理課程特色

該課程從企業實踐入手，通過知識講解、案例分析等方式，重點探討企業是如何認識客户、如何與客户互動、如何獲得客户滿意、如何處理客户投訴等問題。 [1] 

客户關係管理所獲榮譽

2019年1月8日，該課程被中華人民共和國教育部評為“2018年國家精品在線開放課程”。 [2] 

客户關係管理教師簡介

錢麗萍，博士，重慶大學經濟與工商管理學院教授，博士生導師，中國高等院校市場學研究會常務理事、中國管理現代化研究會營銷專業委員會常務理事、《營銷科學學報》編委。 [4] 
花擁軍，男，河北人，博士，重慶大學經濟與工商管理學院副教授，金融學、產業經濟學專業碩士研究生導師，主要從事金融風險管理、商業銀行經營管理以及產業結構、產業發展與產業政策等方面的研究。 [5] 
參考資料