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客户關係管理
（2020年電子工業出版社出版的圖書）
鎖定
《客户關係管理》是2020年電子工業出版社出版的圖書，作者是王棲,王娟,吳瑞傑。
- 中文名
- 客户關係管理
- 作 者
- 王棲,王娟,吳瑞傑
- 出版社
- 電子工業出版社
- 出版時間
- 2020年
客户關係管理內容簡介
本書供分為三篇，*篇是是課程導入，闡述客户關係管理的基本概念和理論基礎；第二篇是客户關係的建立與維護，這個部分着重介紹客户關係管理的實際應用及策略；第三篇是客户關係管理的技術支持，主要介紹了較為流行的幾種技術手段。
[1]
客户關係管理圖書目錄
第一章 客户關係管理概述 2
第一節 客户關係管理的產生和發展 3
一、客户關係管理的產生 3
二、客户關係管理的發展趨勢 7
第二節 客户關係管理的內涵 7
一、客户及客户關係的定義 7
二、客户關係管理的相關概念 10
第三節 客户關係管理職位的分析與描述 14
課後練習 17
第二章 客户關係管理的相關策略 19
節 關係營銷 21
一、關係營銷產生的原因和背景 21
二、關係營銷的概念和特點 23
三、關係營銷的層次 27
第二節 數據庫營銷 29
一、數據庫營銷的概念 29
二、數據庫營銷的內容 30
三、數據庫營銷的作用 32
第三節 一對一營銷 37
一、一對一營銷的含義 37
二、一對一營銷的戰略流程 38
三、一對一營銷的侷限性 41
課後練習 43
第二篇 客户關係的建立與維護
第三章 客户開發與信息管理 46
節 客户開發管理 47
一、尋找新客户 47
二、評估新客户 55
三、接近新客户 56
第二節 客户信息管理 58
一、客户信息的來源與分類 58
二、建立客户數據庫 61
三、客户信息統計與分析 62
課後練習 64
第四章 客户價值與分類管理 67
節 客户價值管理 69
一、客户價值的含義 69
二、客户價值理論 70
三、客户價值管理 72
第二節 客户生命週期 73
一、客户生命週期的內涵 73
二、客户生命週期各個階段的特徵及管理重點 74
三、客户生命週期模式的分類 76
第三節 客户分類管理 79
一、客户分類的內涵 79
二、客户分類的方法 79
三、核心客户管理 83
課後練習 83
第五章 客户滿意管理 85
節 客户滿意概述 86
一、客户滿意和客户滿意度 86
二、客户滿意的特徵 89
三、客户滿意的意義 90
第二節 客户滿意度的測評 91
一、客户滿意度的影響因素 91
二、客户滿意度的測評 95
第三節 提高客户滿意度的途徑 106
一、瞭解並控制客户的期望值 106
二、不斷提升核心產品價值 107
三、優化服務方式和手段 110
課後練習 116
第六章 客户忠誠管理 117
節 客户忠誠概述 119
一、客户忠誠的概念 120
二、客户忠誠的衡量 120
三、客户忠誠的意義 121
四、客户忠誠的分類 122
五、客户滿意和忠誠的關係 126
第二節 客户忠誠度的影響因素 130
一、客户滿意 130
二、轉移成本 130
三、服務品質 130
四、感知價值 131
第三節 提高客户忠誠度的途徑 132
一、鞏固和提高客户滿意度 132
二、從被動追求客户滿意變為主動追求客户忠誠 132
三、提高客户轉移成本 133
四、提高服務品質 134
五、制訂並實施客户忠誠度計劃 135
課後練習 142
第七章 客户保持與流失管理 144
節 客户投訴管理 145
一、客户投訴的含義 145
二、客户投訴的雙重影響 146
三、投訴形式 148
四、客户投訴的原因 149
五、客户投訴管理 150
第二節 客户流失管理 153
一、客户流失的含義 153
二、客户流失的分類 154
三、降低客户流失率的意義 154
四、客户流失的原因 155
五、客户流失的挽回 158
第三節 客户保持管理 160
一、客户保持的含義 161
二、客户保持的意義 161
三、客户保持的影響因素 162
四、客户保持的主要方法 164
五、不同類型客户的保持策略 167
課後練習 168
第三篇 客户關係管理的技術支持
第八章 呼叫中心 172
節 呼叫中心概述 173
一、呼叫中心的定義 173
二、呼叫中心的分類 174
三、呼叫中心的意義 174
第二節 呼叫中心的歷史與發展 176
一、呼叫中心的起源與發展 176
二、呼叫中心的發展趨勢 178
第三節 呼叫中心的系統組成及作用 180
一、呼叫中心的系統組成 180
二、呼叫中心在客户關係管理中的作用 183
課後練習 186
第九章 數據倉庫 189
節 數據倉庫概述 193
一、數據倉庫的基本概念 193
二、數據倉庫的特點 194
三、數據倉庫與操作型數據庫的區別 195
四、數據倉庫的構成 196
五、數據倉庫的功能 197
第二節 數據倉庫的應用 198
一、數據倉庫在CRM中的應用 198
二、數據倉庫在其他行業中的應用 201
課後練習 201
第十章 數據挖掘 203
節 數據挖掘概述 206
一、數據挖掘的定義 206
二、數據挖掘的數據來源 207
三、數據挖掘的應用領域 208
第二節 數據挖掘的過程和方法 209
一、數據挖掘的過程 209
二、數據挖掘的分析方法 213
三、數據挖掘的技術手段 215
第三節 數據挖掘在CRM中的作用 217
一、客户羣體分類分析 217
二、交叉銷售分析 218
三、客户盈利分析 218
四、客户信用分析 219
五、客户獲得與客户保持 219
六、客户滿意度分析 220
課後練習 220
參考文獻 222
