客户關係管理

任何企業想要在激烈的市場競爭中立於不敗之地，就不能疏忽對客户的管理，因此對客户關係管理的研究應放在首要位置。《客户關係管理/21世紀普通高等教育規劃教材·工商管理系列》將理論講授、案例分析、思考練習、模擬實訓有機結合，以讀者為中心，注重實踐能力培養。通過《客户關係管理/21世紀普通高等教育規劃教材·工商管理系列》的學習，力求使讀者懂得並掌握客户關係管理理論、基本客户關係管理技能，並能靈活加以應用。

《客户關係管理/21世紀普通高等教育規劃教材·工商管理系列》共分為11章，分別介紹客户關係管理概述、客户關係管理的營銷學基礎、客户價值與客户生命週期、客户識別與獲取、客户滿意與客户忠誠管理、客户服務管理、客户關係管理系統、CRM數據管理、客户呼叫中心、客户關係管理及其關聯繫統、客户關係管理的行業應用。《客户關係管理/21世紀普通高等教育規劃教材·工商管理系列》適合作為高等學校經管專業的教材，同時可以作為企業經營管理工作人員學習和認識客户關係管理的參考與培訓用書。

前言

第一章 客户關係管理概述

第一節 客户關係管理的產生

第二節 客户關係管理的興起動因

第三節 客户關係管理的概念與內涵

第四節 客户關係管理的未來趨勢

第五節 客户關係管理的目標和過程

綜合練習

本章參考文獻

第二章 客户關係管理的營銷學基礎

第一節 數據庫營銷

第二節 關係營銷

第三節 一對一營銷

第四節 中國傳統文化與客户關係管理

綜合練習

本章參考文獻

第三章 客户價值與客户生命週期

第一節 客户價值體現

第二節 客户生命週期

第三節 客户終生價值

綜合練習

本章參考文獻

第四章 客户識別與獲取

第一節 客户識別

第二節 客户的獲取與開發

第三節 客户信息管理

第四節 客户流失

綜合練習

本章參考文獻

第五章 客户滿意與客户忠誠管理

第一節 客户滿意

第二節 客户體驗管理

第三節 客户忠誠

第四節 贏得客户忠誠

綜合練習

本章參考文獻

第六章 客户服務管理

節 客户服務

第二節 客户服務方法及技巧

第三節 客户投訴及處理

綜合練習

本章參考文獻

第七章 客户關係管理系統

第一節 CRM系統的概述

第二節 CRM系統軟件的分類

第三節 CRM系統的體系與結構

第四節 CRM系統的功能模塊

綜合練習

本章參考文獻

第八章 CRM數據管理

第一節 客户數據

第二節 客户數據的處理、分析與應用

第三節 數據倉庫

第四節 聯機分析處理

第五節 數據挖掘

綜合練習

本章參考文獻

第九章 客户呼叫中心

節 呼叫中心概述

第二節 呼叫中心的應用

第三節 呼叫中心的設計與實現

……

第十章 客户關係管理及其關聯繫統

第十一章 客户關係管理的行業應用