客户關係管理

本書較為全面地闡述了客户關係管理的內涵及其相關理論，並以信息技術的發展為主線，對當今客户關係管理的主流技術及方法進行了翔實介紹。本書還對客户關係管理存在的主要問題和未來發展趨勢作了概括性總結與分析。本書主要分為9大部分：客户關係管理概論、客户關係管理相關理論、客户關係管理戰略、客户關係管理營銷策略、客户關係管理系統、客户關係管理數據分析與商業智能、客户關係管理系統與其他管理信息系統的綜合、客户關係管理與企業變革、客户關係管理的績效評價。

本書適合作為高等學校管理類、經濟類以及電子商務類的本專科教材，也適合作為上述相關學科的研究生參考教材。此外，本書還適合於客户關係管理領域的研究或具體工作人員。對企業管理、信息經濟、管理信息系統等方面的專業人士也具有一定的參考價值。

第1章 客户關係管理概論

1.1 客户關係管理起源

1.2 客户關係管理發展動力

1.3 客户關係管理未來發展

1.4 客户關係管理的定義與內涵

本章小結

複習思考題

第2章 客户關係管理相關理論

2.1 客户與客户關係

2.2 客户滿意理論與客户忠誠理論

2.3 客户價值理論

2.4 客户生命週期理論

2.5 4Ps與4cs營銷理論

本章小結

複習思考題

第3章 客户關係管理戰略

3.1 客户關係管理戰略的含義

3.2 cRM戰略的內容

3.3 cRM戰略目標的制定

3.4 客户關係管理戰略的實施與評價

3.5 案例分析：上海大眾的cRM戰略實施

本章小結

複習思考題

第4章 客户關係管理的營銷策略

4.1 cRM營銷策略概述

4.2 關係營銷

4.3 “一對一營銷”

4.4 網絡營銷與數據庫營銷

4.5 案例分析：國酒茅台的網絡數據庫營銷

本章小結

複習思考題

第5章 客户關係管理系統

5.1 客户關係管理系統的類型

5.2 客户關係管理系統的基本功能模塊

5.3 客户關係管理軟件系統的組成

5.4 客户關係管理系統的實施

本章小結

複習思考題

第6章 客户關係管理中的數據分析與商業智能

6.1 客户數據

6.2 客户關係管理數據庫與數據倉庫

6.3 客户關係管理數據挖掘

6.4 客户關係管理商業智能

本章小結

複習思考題

第7章 客户關係管理系統與其他管理信息系統的整合

7.1 與電子商務

7.2 與供應鏈管理

7.3 與企業資源計劃

7.4 與服務外包

7.5 客户關係管理中的知識管理

本章小結

複習思考題

第8章 客户關係管理下的企業組織理論

8.1 客户關係管理與企業核心競爭力

8.2 客户關係管理與企業組織再造

8.3 客户關係管理與企業業務流程再造

8.4 客户關係管理與企業文化建設

8.5 案例：網絡時代如何提高企業核心競爭力？

本章小結

複習思考題

第9章 客户關係管理的績效評價

9.1 客户關係管理評價的內容

9.2 客户關係管理的運行績效評價

9.3 客户關係管理的投資績效評價

本章小結

複習思考題

參考文獻