客户關係管理

全書分為兩個部分，共十章。第一部分主要介紹CRM的基本理論知識，由一至六章組成，包括CRM的基本理論、定義與內涵、應用系統，以及CRM中的營銷、銷售與客户服務和數據挖掘與CRM等。第二部分主要介紹CRM系統的實施過程，由七至十章組成，包括CRM項目規劃、方案選擇，以及項目評估等。

本書結構合理，注重理論與實踐的結合，內容翔實，收集了大量案例，有助於讀者更深入地理解。本書主要作為電子商務專業本科、專科生的基礎教材，也可以作為管理類、經濟類及其他相關學科的本科選修課教材與參考書，還可供各領域、各行業的實際管理工作者閲讀參考。 ^[1] 

第一章 CRM概述

第一節 客户關係管理起源與發展

一、 客户關係管理起源

二、 客户關係管理發展動力

三、 CRM未來發展趨勢

第二節 客户、關係與管理概念

一、 客户

二、 客户關係

三、 客户關係的管理

第三節 CRM的定義與內涵

一、CRM 定義

二、 CRM 內涵

補充閲讀

思考題

第二章 客户價值及生命週期

第一節 客户價值

一、 客户價值含義

二、 客户價值管理

第二節 客户生命週期

一、 客户生命週期

二、 客户生命週期管理

補充閲讀

思考題

第三章 CRM理論演進

第一節 關係營銷理論

一、 關係營銷的定義

二、 關係營銷的特點

三、 關係營銷策略

第二節 數據庫營銷理論

一、 數據庫營銷的定義

二、 數據庫營銷的過程

三、 數據庫營銷意義

第三節 一對一營銷理論

一、 “一對一營銷”的核心理念

二、 “一對一營銷”的戰略

思考題

第四章 CRM應用系統

第一節 CRM應用系統分類

第二節 CRM應用系統結構

一、 CRM系統體系結構

二、 CRM網絡結構

第三節 CRM系統常見模塊介紹

一、 銷售自動化(SFA)

二、 營銷自動化(marketing automation， MA)

三、 客户服務與支持(CSS)管理

四、 客户分析(CA)系統

思考題

第五章 CRM中的營銷、銷售與客户服務

第一節 營銷與CRM

一、 營銷管理觀念的變遷

二、 管理營銷活動

三、 CRM應用系統中的營銷管理

補充閲讀

第二節 客户服務與CRM

一、 客户服務概述

二、 呼叫中心

三、 CRM應用系統中的客户服務

補充閲讀

第三節 銷售與CRM

一、 銷售自動化

二、 CRM中的銷售管理

補充閲讀

思考題

第六章 數據挖掘與CRM

第一節 數據挖掘

一、 數據挖掘的基本內涵

二、 數據挖掘的分析方法

三、 數據挖掘的常用的經典算法

四、 數據挖掘的工作流程

第二節 數據挖掘在CRM中的應用

補充閲讀

思考題

第七章 CRM實施概述

第一節 理解CRM實施

一、 CRM實踐的含義

二、 CRM實踐與CRM實施

第二節 CRM項目實施目標與原則

一、 實施目標

二、 CRM實施的原則

第三節 CRM實施要點

一、 業務驅動CRM實施

二、 人的因素

三、 項目小組管理

四、 分步實施及持續推廣

五、 數據質量與集成

補充閲讀

思考題

第八章 CRM項目規劃與執行

第一節 CRM項目規劃

一、 業務流程規劃

二、 CRM實施的複雜度估算

第二節 CRM項目執行

一、 建立CRM項目團隊

二、 CRM實施基本環節

補充閲讀

思考題

第九章 CRM產品方案選擇

第一節 業務功能定義

第二節 選擇技術

一、 從宏觀角度考慮

二、 從微觀角度考慮

第三節 選擇供應商

第四節 是否選擇ASP

一、 使用ASP的CRM優點

二、 使用ASP的CRM缺點

補充閲讀

思考題

第十章 CRM項目評估

第一節 CRM的總擁有成本(TCO)

一、 TCO簡介

二、 CRM項目中的TCO

第二節CRM的ROI評估

一、 ROI定義

二、 CRM實施的ROI分析

三、 ROI的要素分析

補充閲讀

思考題

參考文獻 ^[1]