客户關係管理

本書是全國交通運輸職業教育教學指導委員會規劃教材，全書共分為7個項目：客户關係管理概 述、客户分析及分類、客户開發管理、客户接待、客户關係維繫與管理、客户抱怨分析與處理、客户關係管 理軟件使用。以汽車銷售企業崗位工作任務為引領，注重學員的實戰應用，條理清晰，通俗易懂，實用 便學。

項目一客户關係管理概述

學習任務1 讚美客户

學習任務2現場觀察法調查客户態度

學習任務3客户檔案管理

項目二客户分析及分類

學習任務4客户類型特徵分析

學習任務5 客户需求及客户購車背景分析

學習任務6客户需求應對技巧

學習任務7客户級別判定與跟蹤

項目三客户開發管理

學習任務8模擬製訂客户開發方案

學習任務9填制來電客户登記表和客户A-C卡登記表

學習任務10填制銷售促進失控（戰敗）記錄表

項目四 客户接待

學習任務1l客户維修保養預約

學習任務12展廳接待客户

學習任務13維修業務接待