客户關係管理

本書介紹了客户關係管理的基本理論，以八百客公司開發的客户關係管理系統應用為基礎配合相應的理論知識，將理論與實踐相結合。使學生通過學習具備客户關係管理的基本知識、基本理論和初步的客户信息採集、分析、處理能力， 以及客户關係管理策劃、實施的能力。 ^[1] 

第一章客户基本信息管理1

引導案例1

一、學習目標和實踐任務2

二、基本知識2

（一）客户關係管理的概念2

（二）客户關係管理的內涵3

（三）客户關係管理的作用10

（四）客户關係管理系統的

類型13

三、實踐程序及內容15

（一）熟悉CRM應用系統15

（二）客户信息管理16

（三）全局設置17

四、分析與提高19

五、本章小結20

六、思考與練習20

第二章客户細分管理22

引導案例22

一、學習目標和實踐任務24

二、基本知識24

（一）客户價值24

（二）客户細分33

（三）生命週期理論39

三、實踐程序及內容41

（一）客户細分管理41

（二）客户細分報表管理43

四、分析與提高44

五、本章小結44

六、思考與練習44

第三章客户保持管理46

引導案例46

一、學習目標和實踐任務47

二、基本知識47

（一）客户流失47

（二）客户保持50

（三）客户投訴54

三、實踐程序及內容61

（一）創建業務機會61

（二）聯絡客户62

（三）記錄客户反饋意見63

四、分析與提高64

五、本章小結64

六、思考與練習65

第四章客户滿意和客户忠誠管理66

引導案例66

一、學習目標和實踐任務67

二、基本知識67

（一）客户滿意67

（二）客户忠誠79

（三）追加銷售與交叉銷售84

三、實踐程序及內容87

（一）業務機會分析87

（二）客户反饋分析87

四、分析與提高90

五、本章小結90

六、思考與練習90

第五章客户關係管理與營銷策略92

引導案例92

一、學習目標和實踐任務93

二、基本知識93

（一）營銷觀念的變遷及相關

概念93

（二）市場營銷模塊95

（三）銷售管理模塊97

（四）客户服務模塊99

三、實踐程序及內容101

目錄

II

（一）企業開展營銷活動的

思路101

（二）營銷管理模塊的使用102

（三）銷售目標模塊的使用104

（四）客户服務模塊的使用109

四、分析與提高111

五、本章小結111

六、思考與練習111

第六章CRM系統理論113

引導案例113

一、學習目標和實踐任務114

二、基本知識114

（一）CRM系統的發展過程114

（二）CRM系統的概念116

（三）CRM系統的特徵117

（四）CRM系統的結構118

（五）CRM系統的模塊121

三、分析與提高125

四、本章小結125

五、思考與練習125

第七章CRM相關技術128

引導案例128

一、學習目標和實踐任務130

二、基本知識131

（一）概述131

（二）呼叫中心技術131

（三）數據庫技術141

（四）數據挖掘技術146

三、分析與提高151

四、本章小結151

五、思考與練習151

第八章雲計算與大數據154

引導案例154

一、學習目標和實踐任務155

二、基本知識156

（一）雲計算概述156

（二）雲計算的服務模式159

（三）典型雲計算平台運行

機制162

（四）大數據概述162

（五）大數據系統164

三、分析與提高167

四、本章小結168

五、思考與練習168 ^[2]