-
客户關係管理
（2010年國家開放大學出版社出版的圖書）
鎖定
《客户關係管理》是2010年國家開放大學出版社出版的圖書。
[1]
- 中文名
- 客户關係管理
- 作 者
- 齊志權
- 出版時間
- 2010年6月
- 出版社
- 國家開放大學出版社
- ISBN
- 9787304045081
- 類 別
- 客户服務
- 開 本
- 16 開
- 裝 幀
- 平裝
目錄
- 1 圖書目錄
客户關係管理圖書目錄
第一章 客户經濟時代
第一節 市場營銷理論
一、市場概念
二、市場營銷概念
三、市場營銷理論的產生及發展
四、營銷觀念的變遷
第二節 客户價值
一、客户與客户資源
二、客户價值的含義
三、客户讓渡價值
四、客户價值增值
第三節 客户關係價值
一、客户關係價值及構成
二、客户關係價值的衡量
第四節 客户關係管理的內涵
一、客户關係與管理
二、客户關係與客户定位
三、客户關係管理的定義租內涵
四、客户關係管理的核心思想
五、客户關係管理的作用
第二章 客户滿意度
節 客户滿意度的研究
一、客户滿意度的概念
二、客户滿意度的研究和評價
三、提高客户滿意度的途徑
第二節 客户滿意度模型
一、“理想產品”模型
二、卡諾(Kano)的顧客滿意度模型
三、美國客户滿意度指數(ACSI)模型
第三節 客户滿意度的測量
一、收集客户滿意度數據的方法
二、衡量客户滿意度的工具
三、客户滿意度的報告
第四節 客户忠誠度
一、客户忠誠的概念及類型
二、客户忠誠度的影響因素
三、客户忠誠度的衡量指標與評價算法
四、客户忠誠度與客户滿意度的關係
五、客户忠誠給企業帶來的效益
六、提高客户忠誠度的途徑
第三章 客户滿意的來源
節 客户滿意研究
一、客户滿意的層次
二、客户滿意的主要影響因素
第二節 現代企業客户服務
一、客户服務概述
二、現代企業的特徵
三、現代企業的邊界模糊
四、客户服務對客户滿意的提升作用
第三節 企業與客户接觸的渠道和接觸點
一、企業與客户接觸的渠道
二、企業和客户的接觸點
三、渠道和接觸點相互補充
第四章 客户關係管理與公司戰略
節 公司核心理念、公司價值觀與客户關係管理
一、公司核心理念
二、公司價值觀
三、公司核心理念、公司價值觀與客户關係管理
第二節 客户關係管理的戰略目標
……
第五章 客户關係管理理論指導的市場營銷
第六章 汽車服務企業的客户關係管理
- 參考資料
-
- 1. 客户關係管理 ．噹噹[引用日期2022-05-27]
