客户關係管理

客户關係管理是企業贏得長久競爭優勢的根本。如何進行卓有成效的客户關係管理，是眾多企業和從業人員面臨的一大難題。本書以客户壽命週期內客户關係管理為主線，將全書內容分為客户關係管理理念、客户關係建立、客户關係加強、客户關係維護、客户關係恢復和客户關係管理技術六大教學情境。全書內容以工作過程為導向，按項目和任務展開，符合高職學生職業能力培養的規律和要求。全書以崗位能力為導向組織內容，將讀者從晦澀的理論和複雜的技術中解放出來。全書結構簡單清晰，邏輯性強，便於讀者學習和理解。 本書適合高職高專經管類專業作為教材使用，同時可供社會一般讀者閲讀參考。本書封面貼有清華大學出版社防偽標籤，無標籤者不得銷售。 ^[1] 

教學情境一客户關係管理概述

項目一客户關係管理概述3

任務一理解客户關係管理的內涵4

一、瞭解客户的內涵4

二、理解關係的內涵5

三、瞭解客户關係及其分類6

四、理解客户關係管理的內涵7

任務二瞭解客户關係管理的作用8

一、瞭解企業為什麼需要對客户關係進行管理8

二、客户關係管理的作用10

任務三瞭解客户關係管理的產生與發展11

一、客户關係管理產生的背景11

二、客户關係管理的出現14

三、客户關係管理的發展15

任務四客户關係管理職位的分析與描述16

一、客户服務部崗位設置16

二、客户服務部各主管崗位職責17

教學情境二客户關係建立階段的客户關係管理項目二客户信息管理27任務一客户信息調查28

一、瞭解客户信息調查工作準備29

二、熟悉客户信息調查的內容與工具表單32

三、熟悉客户信息調查的工作流程34

任務二客户信息處理35

一、瞭解客户信息處理工作內容35

二、熟悉客户信息處理工作流程(見圖23)38

任務三客户資料管理38

一、熟悉客户資料管理的基本工具38

二、熟悉客户資料管理工作的基本內容41

任務四客户信用管理42

一、瞭解客户信用管理的內涵42

二、確定信用管理的目標43

三、制定信用政策43

四、制定追賬策略45

〖〗目錄項目三專業銷售技能培養與客户關係建立(上)50

任務一選擇適合自身的銷售行為模式51

一、衝破自身思維和行為的禁錮點52

二、瞭解限制你銷售能力發展的因素55

三、選擇適合自身的銷售行為模式55

任務二有效找準銷售目標57

一、銷售對象與銷售定位工作57

二、界定區域市場的銷售目標與計劃59

三、客户目標搜尋和目標源積累的技巧59

任務三挖掘客户的真實需求60

一、理解客户需求的內涵60

二、挖掘客户的真實需求61

三、漏斗模型在挖掘客户真實需求過程中的應用舉例62

任務四針對性地影響準客户64

一、個體消費者常見的心理模式和行為要點64

二、行業型客户常見的心理模式和行為要點64

三、影響客户的關鍵“四步曲”65

四、影響客户的九種“武器”67

五、實施利益銷售，針對性地影響準客户67

項目四專業銷售技能培養與客户關係建立(下)75

任務五通過良好的溝通獲得客户認可76

一、與客户溝通的黃金法則與白金定律76

二、讓客户“喜歡”你而不是求得客户“喜歡”77

三、進入客户“頻道”——建立超強親和力82

四、與四類客户臨場接觸的關鍵技巧83

任務六有效排除客户的真實異議83

一、正確認識異議84

二、異議產生的原因84

三、異議的分類85

四、如何處理異議85

任務七針對性促進成交88

一、促進成交的最佳時機88

二、發現客户購買的真實信號89

三、促進成交的常見方式和技巧90

四、把握成交機會打破客户成交時的心理防線93

任務八銷售能力提升94

一、銷售人員或客户專員分類的五種形態與所處階段94

二、優秀銷售人員或客户專員必須具備的條件與技能95

三、提升銷售業績的關鍵途徑95

四、提升銷售能力的重要方法96

項目五電話營銷技能提升與客户關係建立100

任務一電話營銷的基本要求101

一、電話營銷工具的優缺點101

二、電話撥打要領102

三、電話接聽要領105

四、撥打電話前的準備工作106

任務二電話營銷對象選擇108

一、瞭解誰是電話銷售對象108

二、定位電話銷售對象109

三、搜尋客户瞭解客户110

四、篩選客户成為銷售對象112

任務三電話營銷的開場白設計112

一、陳述產品的最終價值113

二、提出刺激性的問題114

三、讓客户感到驚訝115

四、利用好奇心的神奇魔力116

五、真誠地讚美客户116

六、不如干脆欲擒故縱117

任務四電話營銷的基本策略118

一、一開始就找對人——前台或總機溝通策略118

二、發現客户的真實需求122

三、針對性化解客户異議122

四、發現客户的購買信號123

五、針對性地促進客户成交123

教學情境三客户關係加強階段的客户關係管理項目六客户服務能力提升131任務一客户服務的基本要求132

一、客户服務的重要性132

二、快速判斷客户的服務需求134

三、實施有針對性的客户服務134

四、客户服務基本的原則與要求135

任務二提供優質的客户服務136

一、提供優質服務的基本要素137

二、給客户提供即時的服務137

三、創新客户服務138

任務三不同類型客户的服務要求140

一、不同類型客户的服務要求140

二、對男女客户服務的不同點141

三、對不同個性客户服務的要點142

四、服務十二種類型客户的技巧145

任務四客户服務的滿意度管理147

一、客户滿意與客户滿意度147

二、影響客户滿意的因素148

三、客户滿意度的衡量148

四、提高客户滿意度的途徑149

項目七大客户管理155

任務一理解大客户的內涵156

一、大客户的含義156

二、界定大客户的幾條標準157

任務二理解大客户管理的內涵158

一、大客户管理工作的複雜性158

二、大客户管理的目的與意義158

三、大客户管理的應用價值159

四、大客户管理的步驟160

五、大客户管理的內容163

任務三維護與加強同大客户的關係163

一、制定大客户管理戰略163

二、大客户管理戰略的實施164

三、維護與加強同大客户關係的措施166

四、維護與大客户關係的關鍵措施169

五、加強同大客户的關係的關鍵措施170

任務四大客户忠誠度管理171

一、客户忠誠度的含義171

二、忠誠客户給企業帶來的收益171

三、大客户“跳槽”原因分析172

四、大客户“跳槽”的徵兆172

五、如何防止大客户“跳槽”172

項目八客户服務質量管理177

任務一瞭解客户服務質量管理178

一、服務質量的含義178

二、客户服務質量的評價標準178

三、客户服務質量管理的意義179

四、客户服務質量不佳的表現179

五、客户服務質量不佳的根源——四種差距的存在180

任務二理解客户服務質量管理的內容181

一、制定客户服務質量標準181

二、制定客户服務質量管理文件183

三、做好客户服務工作質量記錄183

任務三熟悉客户服務質量管理的要求185

一、客户服務質量的檢查、控制、審核和評估185

二、提高客户服務質量的方法187

三、消除四種差距的思路188

教學情境四客户關係維護階段的客户關係管理項目九客户關係維護和客户日常交往管理195任務一客户關係維護197

一、客户關係維護的原則197

二、客户關係維護的要點198

三、客户關係維護管理的內容199

四、客户關係維護管理的步驟200

任務二客户日常拜訪管理202

一、拜訪客户的基本任務202

二、拜訪客户的準備工作203

三、客户拜訪工作實施要求204

四、客户拜訪日常區域規劃管理204

五、客户日常拜訪的步驟204

任務三客户參觀接待管理206

一、客户參觀接待的規則與方式206

二、客户接待會議管理207

三、客户接待管理的工作流程208

任務四客户招待用餐管理209

一、客户招待用餐注意事項209

二、客户招待用餐管理的工作流程212

項目十客户服務承諾管理217

任務一瞭解服務承諾218

一、服務承諾的內涵218

二、服務承諾的作用218

三、服務承諾的內容220

四、服務承諾的劃分標準220

任務二理解客户服務承諾管理的基本要求220

一、設計服務承諾的原則221

二、使用服務承諾的條件222

三、履行服務承諾的基本要求223

任務三掌握客户服務承諾管理的實戰要領225

一、客户服務承諾對企業和客服人員的現實意義225

二、明確客户服務承諾管理的宗旨227

三、掌握制定客户服務承諾的技巧228

四、瞭解客户服務承諾管理的實施步驟229

五、掌握實施服務承諾管理的具體要領229

項目十一售後服務管理234

任務一理解售後服務的內涵與形式235

一、售後服務的內涵235

二、優質售後服務的形式235

任務二掌握售後服務實施要領236

一、售後服務調研實施要領236

二、制訂售後服務工作計劃239

三、售後服務管理實施要領239

任務三熟悉售後服務管理規範241

一、售後服務部門的工作職責241

二、售後服務管理制度體系242

三、售後服務管理工具表單249

四、售後服務管理的工作流程251

教學情境五客户關係恢復階段的客户關係管理項目十二客户怨訴處理259任務一認識客户怨訴260

一、客户怨訴的內涵260

二、處理客户抱怨和投訴對企業的意義260

三、客户抱怨和投訴的原因與動機262

四、客户抱怨和投訴的行為類型264

任務二處理客户怨訴的基本要領265

一、客户怨訴處理原則265

二、面對客户怨訴的心理準備265

三、處理客户怨訴的基本步驟267

四、客户投訴管理工具表單267

五、客户投訴處理工作流程269

任務三處理客户怨訴的方法與技巧271

一、處理客户抱怨和投訴的基本要領271

二、如何巧妙處理客户的“不是”274

三、無法解決客户難題的“妙術”274

四、不同類型客户的抱怨和投訴處理技巧275

項目十三客户流失的預防與管理279

任務一客户流失的危害及原因280

一、客户流失的危害280

二、客户流失的原因280

三、客户流失的定量分析281

四、有針對性分析客户流失的原因283

任務二發現客户新需求並適應變化285

一、客户需求的變化285

二、從產品角度適應客户需求的變化287

三、從政策角度適應客户需求的變化288

四、從人員角度適應客户需求的變化288

五、從利益角度適應客户需求的變化289

任務三提高客户滿意度290

一、客户滿意的本質及影響滿意度的關鍵因素290

二、提高客户滿意度的價值與途徑290

任務四全面提升客户忠誠度291

一、客户滿意度與忠誠度的關係291

二、提高客户忠誠度的關鍵價值292

三、客户忠誠度與客户忠誠本質292

四、如何有效培養客户忠誠度293

五、制訂與實施客户忠誠計劃295

教學情境六CRM系統與客户關係管理項目十四CRM系統應用301任務一CRM系統介紹302

一、CRM系統的分類302

二、CRM系統的層次303

三、CRM軟件功能剖析304

任務二CRM系統與其他管理系統的關係309

一、CRM與業務流程重組計劃(BPR)的關係309

二、CRM與企業資源計劃(ERP)的關係309

三、CRM與電子商務(EB)的關係309

四、CRM與商業智能(BI)的關係310

任務三CRM系統實施311

一、CRM系統的實施步驟311

二、CRM系統成功實施的關鍵因素312

任務四金蝶CRM系統功能介紹313

一、金蝶CRM系統流程313

二、系統初始化設置313

三、金蝶CRM系統三大功能模塊318

參考文獻326 ^[2]