12366

2．“6”字與“水滴”的結合，象徵人人納税，滴水匯成江河，造福社會。

3．6”字與“電話”結合，用“6”字形象化為電話聽筒，體現熱線電話的概念和服務方式。

4．弧線，把“熱線”形象化。紅色象徵社會大眾納税的熱情。

“12366，聽得見的納税服務”被確定為“12366納税服務熱線”的統一宣傳語。

“12366納税服務熱線”是國家税務總局為適應加強和改進納税服務工作的需要，於2001年向國家信息產業部申請核批的全國税務機關特服電話。它具有統一呼叫中心代號，即：國税局為12366-1，地税局為12366-2,人工與自動語音相結合，全天侯多功能優質化地提供語音服務。

“12366納税服務熱線”的主要服務功能包括：納税諮詢服務，主要是為納税人提供税收法律法規和政策、徵管規定、涉税信息等諮詢查詢服務；辦税指南服務，主要是為納税人辦理税務登記、發票購領、申報納税等涉税事項的程序、手續提供諮詢服務；涉税舉報服務，主要是為納税人舉報税收違法行為等提供服務；投訴監督服務，主要是為納税人對税務機關行風、服務質量及税務人員

違法違紀行為的監督投訴提供服務。全國有36個省市(國税21個、地税15個)税務系統開通了“12366納税服務熱線”，並有14個省級税務機關在部分轄區內開通。“12366納税服務熱線”已成為税務機關向納税人提供納税服務的重要手段和税務機關與納税人、社會各界相互溝通的橋樑。

杭州財税12366被認定為國家級創新工作目標項目

日前，杭州市國税局與市財政、地税局合作共建的12366綜合服務平台，被國家税務總局認定為創新工作目標項目。“12366”將國税、地税、財政業務的諮詢和服務投訴、舉報等，全部納入服務和受理範圍，成為集三類業務為一體的服務熱線，實現了財税諮詢、投訴、舉報等業務的集中受理、統一回復、協同服務，這在全國國、地税分設的城市中尚屬首創。 　杭州財税“12366”服務熱線運行一年來，共接入電話187862個，人工應答也達到138187個。單一國税業務電話小結47254個，綜合業務的電話小結15048個，合計約佔電話小結總量（155071個）的40.18%，日均262個。較之整合升級前的服務熱線，話務數據大幅增加，來電接通率、人工應答率和問題的一次解答率都保持在較高水平。為了適應納税人的實際需要，杭州財税“12366”又先後推出了遇忙回呼、雙向傳真、投訴舉報處理查詢等個性化服務內容。 （里爾 吳志宏）

第一條 為了加強對青島市地税局12366納税服務短信平台（以下簡稱“短信平台”）的管理，根據《中華人民共和國電信條例》及國家通信短信管理有關規定，制定本辦法。

第二條 短信平台是青島市地税局與青島移動、聯通公司聯合開發的雙向交互式短信平台，能夠為納税人提供納税提醒、催報催繳、發票查詢等税收互動短信服務，也可以向系統內部工作人員發送工作通知、廉政提醒、節日問候等信息。

第三條 短信平台的服務對象是青島市地税局管轄的納税人，主要是法定代表人（負責人）、分管財務的負責人、財務主管人員、辦税人員。

第四條 短信平台具有短信收發常用功能，主要功能包括：

（一）納税提醒服務：在申報期結束前向相關納税人發送的提醒申報信息。

（二）納税催報服務：在申報期結束後向應申報未申報納税人發送的催報信息。

（三）納税催繳服務：在規定的繳款期限結束後二日內向尚未繳納税款納税人發送的催繳信息。

（四）扣款失敗通知：通知相關納税人税款銀行扣款失敗信息。

（五）特別信息發佈：向相關納税人發佈的有關税收政策、會議通知等信息或向税務機關內部發送有關通知信息等。

（六）交互短信服務：接收並回復納税人發票真偽查詢、税收管理員信息查詢、納税諮詢、投訴舉報等信息。

（七）內部信息服務：向系統內部人員發送税務機關內部通知、廉政提醒等信息。

（八）其他與税務業務有關的信息服務。

第二章 管理體制與職責分工

第五條 市局納税服務中心是青島市地税局短信平台的管理部門，具體職責包括：

1、負責短信平台的日常管理工作;

2、負責監督和規範短信平台的使用;

3、負責提出短信平台改進建議或升級需求。

第六條 市局信息中心是短信平台的技術支持及硬件維護部門，具體職責包括：

1、負責短信平台與通信服務商的網絡專線、硬件設備維護及安全工作;

2、負責短信平台技術支持，保障短信平台正常運行;

3、負責短信平台建設業務需求實現和開發工作;

4、負責監督和規範短信平台的使用。

第七條 各基層局負責向轄區內納税人發送短信，並根據使用情況及時向市局納税服務中心提出改進意見。

第八條 市局負責向全市範圍內納税人發送短信，市局納税服務中心負責具體短信發送工作，市局機關各處室負責相關短信內容的編寫工作。

第九條 短信平台實行統一管理，分級維護的辦法，即由市局進行統一管理，基層局實行分級維護的辦法。各基層局應確定本單位短信平台的管理部門和管理員，依照本辦法制定本單位短信平台管理辦法，並指定專人負責監督和管理本單位短信平台的使用。

第十條 按照短信平台功能劃分設立三級管理員，分別是市局管理員、基層局管理員和普通操作人員。

市局管理員負責向全市範圍內納税人發送短信，監督與檢查各基層局使用短信平台的情況；各基層局管理員負責轄區內納税人的發送，負責基層局內部普通操作人員權限的分配，監督與檢查本單位內部使用短信平台的情況；普通操作人員（主要指各基層局税收管理員）負責向所分管納税人發送短信。

第十一條 通過短信平台發送信息的基本程序分為兩類：

（一）系統自動發送

納税申報提醒服務、納税催報服務、納税催繳服務、納税催繳服務、發票真偽查詢服務等由系統自動讀出有關信息自動發送。

（二）編輯文本發送

最新税收法規、最新辦税公告、通知等周知性信息、節日問候、會議通知以及其他需要發送的信息，根據市局和各基層局的職責權限，分別編寫發送。

第十二條 各基層局應積極利用短信平台功能，為轄區內的納税人及時開通短信平台服務。

新辦税務登記的納税人，由各基層局辦税服務廳負責短信平台服務的開通工作，窗口工作人員應在納税人辦理税務登記後，1個工作日內完成手機號碼錄入工作。

已辦理税務登記但尚未開通短信平台服務的納税人，由各基層局統一組織管理員進行開通工作，此項工作應在本辦法下發之日起1個季度內完成。

辦理變更或註銷税務登記的納税人，由各基層局辦税服務廳負責短信平台服務的變更或註銷工作，窗口工作人員應在納税人辦理變更或註銷税務登記證當日內，完成手機號碼變更或註銷工作。

第十三條 遠程申報的納税人可自行開通、變更短信平台服務，方式如下：登陸青島地税網站（www qdds net）點擊“短信平台”，進行手機號碼錄入；或者登陸青島地税網站點擊“納税申報”（dec qdds net）下“用户信息”，進行手機號碼錄入、修改。

第十四條 各基層局應加強轄區內納税人在短信平台中手機號碼的審核與保密工作，提高手機號碼錄入的準確性與真實性，嚴禁税務幹部將納税人的手機號碼提供給税務機關以外的人員。

各基層局應跟蹤與監控納税人接收短信服務的情況，對納税人接收短信服務的手機號碼發生變化的，管理員應及時給予變更。

第十五條 除系統自動發送信息，其他人工發送信息原則上應在工作時間發送，其他時間不得發送，如遇緊急信息可以根據實際情況實時發送，由納税人（舉報人、諮詢人、投訴人）發起的交互式短信，由系統自動回覆。

第十六條 通過短信平台發送信息發生的費用由市局統一包月支付，由納税人向短信平台發送信息的費用由納税人按通信公司普通信息收費標準自行支付，各基層局和税務工作人員不得私自向納税人收取任何短信費用。

第四章 短信平台的信息安全

第十七條 各基層局要自覺維護和保障短信平台的正常安全運行，建立內部信息安全責任制度和信息發佈的審批制度，嚴格遵守國家通信短信管理等有關規定，對編輯的短信內容進行把關，保證信息內容的健康、合法。

第十八條 嚴禁短信平台管理和操作人員利用該系統製作、複製、發佈、傳播含有下列內容的信息：

（一）反對憲法所確定的基本原則的；

（二）危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統一的；

（三）損壞國家榮譽和利益的；

（四）煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結的；

（五）破壞國家民族宗教政策，宣揚邪教和封建迷信的；

（六）散佈謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩定的；

（七）散佈淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的；

（八）侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權益的；

（九）含有法律、行政法規禁止的其他內容的；

（十）與税收工作無關的內容。

第十九條 對於違反本辦法的單位和個人，市局管理部門有權停止其使用短信平台，並依照相關規定嚴肅處理。

第二十條 短信發送人員須對短信平台的登陸ID和密碼嚴格保密，並對發送短信的有關資料進行記錄，存檔備查。

第二十一條 本辦法由市局納税服務中心負責解釋。

第二十二條 本辦法自下發之日起執行。