納税服務

税收是國家憑藉其政治權力取得財政收入、進行國民收入分配和再分配的一種主要形式。税收的產生來自於滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務。税收來自於納税人的收入和所得，並用於國家為納税人提供公共產品。從某種意義上來説，國家成為公共產品的供應商，而納税人成為國家的顧客。因此，為納税人提供優良的納税環境也就成了國家的法定職責和應盡義務。

税務機關是代表國家執行税收法律法規、組織税收收入的職能部門，税務機關要履行上述職責，就必須開展一系列税收徵管活動。税收徵管活動主體的一方始終是各類納税人，直接體現為從納税人處取得税收收入。組織税收收入的理想境界是實現“應收盡收”，也就是税法所確立的應徵税款與實徵税款沒有絲毫差額。

一是熟知税收知識，

二是能方便、快捷履行納税義務，

三是納税成本最小化。

因此税務機關應當想方設法讓納税人知曉税收法律法規，為納税人提供方便快捷的服務，同時注重儘量減少納税人為履行納税義務所負擔的成本（包括時間和金錢）。這就是納税服務的最本質的意義。

這是納税人的基本需要，也是納税服務中的基本內容和税務機關的義務，貫穿於税收徵管工作的全過程。税法宣傳的對象是社會公眾，宣傳的內容應當是廣泛普遍的，包括税法、税收政策和各種辦税程序、税收知識等，其作用在於潛移默化地增強全社會的納税意識，提高納税人依法履行納税義務的自覺性。納税諮詢輔導的對象是特定的納税人，其內容應該具體且明確，税務機關的答覆和輔導應當及時、準確和權威，其作用在於直接指導納税人辦理涉税事項，減少納税人因不瞭解有關規定而帶來的負擔。

這是納税服務的核心內容。税務機關應當創造和提供必要的條件，簡化環節和程序，使納税人在履行義務時方便快捷，感到輕鬆愉快。如税務機關設立的辦税服務廳，集中進行税務登記辦證，發票供應，涉税事項審核審批等；利用信息和網絡技術的成果，向納税人提供電話申報、計算機遠程申報等多元化申報方式，通過電子繳税、銀税聯網提供納税人、税務機關、銀行和國庫“四位一體”的繳税方式，使納税人足不出户就可以完成申報納税；隨着税收信息化建設的不斷深入，將來提供網上税務局、移動税務局服務，納税人的一些涉税事項還可以通過網絡來辦理。

這是納税服務中更深層次的內容。如果納税服務僅限於按照統一服務規範提供的普遍服務，不考慮不同納税人的特殊情況，既不利於税務機關合理配置徵管資源和進行税源監控分析，也不能滿足不同納税人的特殊需要。所以應當整合納税人的個性化信息，針對其不同的納税服務需求，在管理中動態地予以體現。如對納税人實行户籍管理、分類管理、評定納税信譽等級等辦法，為納税人提供個性化服務。

這是納税服務必不可少的內容。徵管綱要提出：税務機關要把納税服務作為行政執法的有機組成部分，使納税人滿意。納税服務並不是僅僅強調服務形式的多樣性，更為重要的是體現服務的質量和效果能夠使納税人滿意。税務機關要想知道納税服務納税人滿不滿意，哪些地方需要改進，就應當虛心接受納税人監督，聽取各方面的意見。因此，應該提供一個徵納雙方聯繫的渠道，納税人在與税務機關打交道的過程中，對不滿意的地方能及時向税務機關投訴、反映，税務機關則及時給予處理和反饋，給納税人以滿意的答覆。

重新定位納税服務的價值觀。新徵管法及其實施細則已明確規定了保護納税人合法權益,納税服務有了法律依據，在税收工作中得到了前所未有的重視，納税服務也由傳統的道德範疇上升到法定義務，成為法定行政行為的重要組成部分。這就要求徵納雙方都要全面領會其內涵，重新定位納税服務的價值。作為徵税主體的税務機關要切實履行新徵管法規定的税務機關對納税人的義務，樹立現代税收服務觀，應 “視納税人為顧客”，認真分析納税人的需求，在依法治税的前提下，以讓納税人滿意為目標，確保納税人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納税人服務的範圍和空間，不斷完善納税服務工作，同時也要積極引導納税人不斷增強維權意識，形成共同創造優質服務的良好氛圍。

應從以前的重形式輕實質誤區中走出來，

一是由形象服務向實效服務轉變。税務機關應針對納税人對税收專業性知識與技能、程序、權益的需要，提供實實在在的納税服務。

二是由被動服務向主動服務轉變。税務機關除了接待好上門來的納税人外，應主動出去，有針對性地解決好納税人存在的問題。

三是由一刀切服務向分類服務轉變。納税人素質有高有低，涉税業務也有繁有簡，在具體的工作中應區別對待，有針對性地做好服務工作。

繼續深化服務內涵，提高納税服務的檔次。納税人最希望得到的是税收的公平、效率的實現。我國税收法制不斷的完善，人情税、關係税行為大大減少，再加上現代化、信息化的徵管手段的應用，偷漏税行為也越來越少，一個公平的税收環境已基本建立。但是在許多徵管環節仍然存在弱項，一些納税人利用這種手段進行偷漏税的行為仍無法杜絕，這就人為導致了納税人之間的税負不公，背離了税收的基本原則，對那些老老實實履行義務的納税人來説很不公平。因此應該加強徵管，加大對偷漏税行為的打擊力度。

要滿足日益現代化的税收管理和納税服務工作的需要，實現由傳統服務到現代納税服務的“質”的飛躍，關鍵在於有一支政治堅定、業務過硬、作風優良，紀律嚴明的高素質的税務幹部隊伍。因此，要不遺餘力地提高税務人員的素質，加強税收職業道德教育，強化業務培訓。另外還應引入競爭機制，增強憂患意識，推行執法責任制和過錯追究制，切實加強對税收執法權的監督，公佈出台幾條納税人特別期待、特別管用的“廉政禁令”，對税務人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度。

通過加快税務信息化建設，構建納税服務信息化平台，降低税收成本，為納税人提供優質服務。在信息化建設方面:

一是完善納税服務的公共服務平台，以12366服務熱線、電子税務網絡為載體，運用網上電子申報系統、網上税務局信息管理等系統，為納税人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納税服務。

二是完善税收管理平台，推廣運用納税申報電子信息採集系統、發票管理系統、一般納税人認定管理系統、增值税納税評估管理、計算機稽核、協查等管理系統，實現税務管理信息系統的一體化，提高工作效率，節約納税人納税成本。

三是完善信息交換平台，推進税庫銀企的一體化建設，拓寬申報繳税渠道，實現部門間信息共享，提高管理和服務效率。

1．加強納税服務的制度建設

應儘快建立一套完善的服務制度體系，形成一個全國統一的納税服務的基本準則，使納税服務工作做到有法可依、有章可循。同時各地也應在基本準則的基礎上結合地方實際制定相應符合地方特色的實施細則。這不僅可以規範納税服務，同時還有利於考核監督，形成自覺提供優質服務的良好氛圍。在規範服務制度體系建設的同時，還應該對現有的徵管制度、優惠政策等進行調整。徵管方面，該精簡的辦税環節一定要儘可能的減少，減少納税人不必要的負擔，在優惠政策方面，應在兼顧税負公平的基礎上讓納税人充分享受應有的待遇。

2．完善納税服務的考核評價機制

建立健全科學、規範、公平和可操作性的納税服務監督、評價機制，從投訴、受理、調查、檢查、處理等環節加以規範，對納税服務工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標，並將納税人的評價列入考核指標，讓全體幹部都要溶入服務意識，把是否對納税人合法權益造成侵犯作為衡量標準，堅持以納税人滿意為出發點和落腳點，擺正徵納角色的位置，確保納税服務工作不走過場，不流於形式。嚴格執行“過錯責任追究”制度，形成事前、事中、事後相銜接的監督機制，建立健全納税服務評議評價機制和服務質量、效果的保障制度，建立為納税人提供優質的納税服務的長效機制，將納税服務工作質量作為考核税收工作的主幹線。

經濟合作與發展組織（OECD）認為，納税人可分為 “納税人完全不遵從”、“納税人可能不遵從”、“納税人想遵從但實現難度較大”和“納税人遵從”等四類情況。税務機關應對前兩類納税人強化管理和懲處，嚴格執法，決不姑息，矯正其未遵從或不遵從税法的行為杜絕其不依法納税的僥倖心理；對第三類納税人應通過教育、輔導、幫助等形式，引導其自覺遵從税法，協助其提高依法誠信納税的能力；對第四類納税人則要重點向其提供納税服務，同時通過獎勵等手段鼓勵自覺遵從者做得更好。優化服務與強化管理是針對納税人的不同遵從狀態採取的不同手段和方式，目的只有一個，那就是促使其遵從税法。因此，服務也是管理，服務有助於管理。為納税人提供便捷、優質、高效的税收服務，寓管理於服務之中，是現代國際税收管理的潮流，更是我國《徵管法》對税務機關提出的法定義務。

某市國税局對2007年稽查情況進行了統計，各税種增值税問題類型結構分析如下：假賬、兩套賬、賬外經營、騙取福利企業優惠政策等惡意偷税的，查補税額佔增值税查補總額的39.07%，其他類型佔60.93%。應當看到，納税人完全不遵從、惡意偷税的還是佔少數，並非所有的納税人與生俱來就想不繳税，不少是因為不瞭解、不熟悉税法而過失違法。如果通過税務機關優質的服務——輔導、信息傳遞、教育，避免因不懂税法而誤偷税、漏税，使得這些人有能力自行依法申報納税，那麼，税務機關就可以騰出更多的人力和精力去對付那些故意違法者，強化税收徵管。從這個意義上講，服務也是管理。通過優化服務和嚴格管理兩種手段，構建和諧徵納關係，提高税法遵從度。

税收遵從與不遵從的分野是納税人是否依法履行納税義務。全國納税服務工作的有效開展，增強了納税人依法誠信納税的意識，促進了税收收入的穩步增長。以大連市國税局數據為例，2007年，該局組織税收收入202.51億元，比上年增長25%，增收40.46億元，比“十五”初期的2001年增長了一倍。上半年，税收收入共完成131.80億元，同比增長32.9%，增收32.62億元。快於全國税收增幅4.7個百分點，收入規模、增量和增速均創近5年數據新高。不僅如此，税收徵管質量與效率也得到了改善和提高。2007年，該局税務登記的各類組織機構達到近23.71萬户，比十五”初期的2001年增加13.6萬户，增長134.52%；納入該局管理的納税户的申報率為99.40%，比2001年提高了1.26%；申報税款入庫率為99.72%，比2001年提高了2.98%；2007年比2001年欠税減少3.75%以上。這些數據有力地表明，通過不斷優化納税服務、加強税源管理，納税人的税法遵從度正在逐步提高。

（一）效率便利原則

據調查，納税人的納税需求首先是效率。隨着納税人的自行申報納税，很多涉税事項都要納税人自己辦理，因此納税人將提高辦事效率、節省便利擺在了自身需求的第一位。

（二）公正公開原則

現代納税服務應當在法律框架下，徵納雙方基於法律的對等性尊重和責任雙向機制，税務機關堅持法治、公平和公正的治税思想，以合法手段滿足納税人合理合法的需求與期望，尊重並取信於納税人。同時要保障納税人的知情權，拓展政務公開的廣度和深度，增加工作透明度，建立互信的徵納關係。

（三）寓管理於服務原則

將納税服務與管理緊密結合，從管理和執法的全過程去落實服務，處處體現出程序簡便、流暢，節約徵納雙方成本，提高效率。包括税前為納税人提供宣傳、諮詢和輔導，税中為納税人方便、快捷、準確地依法納税創造便利條件，税後為納税人實施法律救濟等。

（四）供求對路原則

根據納税人的需要變化來及時調整納税服務內容，建立起有效的信息溝通機制和投訴反饋機制，建立需求及評價反饋機制，量身定做，使納税服務具有針對性，更有效率。

（五）獎優罰劣的原則

實行納税信用等級評定製度。對不同等級的納税人實施分類服務管理，加大對遵從納税人的獎勵力度和對不遵從納税人的懲罰力度，完善納税遵從的獎懲機制，從而帶動和引導廣大納税人努力提高納税信譽等級，樹立誠信納税意識。

（六）成本效益原則

提高納税服務質量，可帶來納税遵從率和税收徵管質量與效率的提高，大大降低税收成本。另外，着眼於整個社會效益，使納税人用最低的納税成本獲得最優的納税服務。

（一）服務理念滯後。傳統的税務管理中存在過錯推定的慣性思維，為堵住税收徵管漏洞制訂各種繁瑣的措施，制約了税收管理水平的提高，同時過分強調納税人的義務而忽視其權利，使徵税機關停留在監管的理念中,沒有從傳統的管理者角色轉變到管理服務者的角色上來,在為納税人的服務工作中缺乏主動性、自覺性。

（二）納税服務的法律體系不健全。一方面缺乏制度化、法律化的服務。新《徵管法》中關於納税服務的規定過於簡略、粗疏，我國目前僅有的一個權威性的納税服務規範性文件級次低、權威性弱、內容不完整、操作性不強，導致納税人權力仍具有不確定性和不完整性。另一方面納税服務只反映在管理手段上。更多的是靠税收管理者對納税人的感情去提高納税服務質量，而不是靠税收法律內在規定，依法、合理調節徵納雙方的權利義務，導致部分地區納税人的納税意識出現結構性倒退。

（三）納税服務內容存在盲點。納税人需要的項目沒有被列入服務重點，缺乏系統、規範的納税服務標準；忽略了納税人個性化需求等。

（四）納税服務的監督考核機制不夠。沒有建立、健全納税服務評價系統，難以量化考核。缺乏有效的服務監督和責任追究機制，各地納税服務存在很大的隨意性，流於形式。

（五）社會資源未得到充分利用。與銀行、工商、公安、媒體等部門之間缺乏溝通與聯繫，協税護税作用沒有得到充分發揮，嚴重製約了納税服務社會化的發展進程。另外，税務代理業發展緩慢，據資料表明，我國的税務代理率不足10%，而日本為85%，美國為50%。

2013年7月4日，税務總局分別出台《關於轉變職能 改進作風 更好為廣大納税人服務的公告》和《關於轉變職能 改進作風 更好為基層服務的通知》，分別制定了10條具體措施。 ^[1] 

《公告》圍繞落實税收優惠政策、優化納税服務、減輕納税人負擔、加強税收政策宣傳、維護納税人合法權益等方面細化了10條具體措施：依法認真落實税收優惠政策，堅決防止和制止應抵不抵、應退不退、應減不減、應免不免等現象發生；按照便民高效的原則，不斷優化涉税審批管理；依託現代服務手段，強化税法諮詢服務；拓寬服務渠道，創新服務方式，不斷方便納税人；全面提速涉税事項辦理，實行即時限時辦結；精簡涉税報表資料，減少納税人需要填寫的涉税表證單書；統籌各類税務檢查，避免多頭檢查加重納税人負擔；清理規範收費項目,嚴禁向納税人違規收費；提高公眾對重大税收政策參與度，政策制定發佈和軟件升級同步；認真落實《國家税務總局關於納税人權利與義務的公告》，切實維護納税人合法權益。 ^[1] 

《通知》圍繞簡政放權、落實調研製度、簡化評比考核、規範公務活動等方面，對總局和省級税務機關服務基層工作提出了10條明確的工作要求：對基層部署工作要強化統籌協調，增強基層工作的便利性和時效性；制定制度措施時應充分考慮基層實際，為基層預留執行的準備時間；及時修訂清理制度文件，防止和減少基層執法風險；歸口管理基層請示事項，限時辦結，及時回覆；精簡基層對上報送的報表資料，儘量在信息系統生成；整合對基層的監督檢查項目，防止多頭檢查，避免影響基層正常工作開展；堅持幹部分途發展方向，關心基層幹部成長；完善基層經費保障制度，經費安排儘可能向基層傾斜；規範評比和會議活動，切實精簡各類會議和評比活動；注重調研工作實效，切實為基層解決問題。 ^[1] 

“雙十條”措施的出台，是税務總局落實黨的羣眾路線教育實踐活動的重要舉措，也是進一步轉變工作職能、改進工作作風的重要抓手。税務總局將進一步完善各項制度，細化措施，狠抓落實，自覺接受社會監督、納税人監督、基層税務機關監督，努力提升服務能力、提升機關效能、提升部門形象，確保各項規定落到實處，促進全系統工作作風持續改進。 ^[1] 

（一）科學的税收服務觀體系

要以人為本，以納税人需求為導向，徹底更新和轉變思想觀念：一是由監督打擊向管理服務的轉變，改變以往注重對納税人防範、檢查和懲罰的觀念，以服務促管理，寓管理於服務之中；二是由被動服務向主動服務的轉變，淡化權力意識，積極、主動、及時地為納税人提供優質高效、便捷經濟的服務；三是將過去作為高標準的職業道德要求，轉變為基本行政行為規範，並作為行政執法的重要組成部分來落實和考核；四是由片面注重形式向追求內容、形式、效果相統一的轉變，通過持久和務實的工作，使納税服務向長效發展，向實際深入。

（二）法律組織體系

提高納税服務的法律地位。具體途徑：一是考慮出台《税收基本法》，將納税服務內容以法律的形式明晰化，明確法律責任。二是修訂完善並正式出台《納税服務工作規範》，制定納税服務的基本內容和操作原則，並據此制定具體的服務標準、工作方式和崗位責任體系等。三是參照國際慣例，建立納税人憲章，把納税人的權利和税務機關應當為納税人提供的服務以法規形式明確下來，充分保障納税人的合法權益。四是建立納税人蔘與税務決策的體制，讓納税人有機會參與並影響行政法規、規章和税務行政管理措施的制定。

（三）涉税諮詢輔導體系

依託“12366納税諮詢服務中心”整合資源並對其功能進行延伸，在辦税服務大廳專門設立詢問服務中心，着重對納税人進行更深層次的輔導、解答涉税疑難、提供納税諮詢；並整理諮詢問題庫，進行需求分析；建立税收法規公告制度，召開税收政策發佈會、進行專題税收知識講座、開展專項培訓，減少納税人的無知性不遵從；利用因特網進行有針對性的税前、税中、税後輔導，並針對不同納税服務羣體、不同優惠羣體開展個性化輔導；健全各項規章制度，明確諮詢服務的種類、內容、標準等，同時規定諮詢工作人員的職責、權限、義務及相關責任追究辦法等。

（四）納税人洞察體系

建立納税人洞察體系，對納税人進行細分，使納税服務在普遍化的基礎上兼顧個性化，利用有限的資源實現更加有效的管理；建立需求分析與徵納溝通機制，研發納税服務分析系統，通過多種形式掌握納税人需求，及時改進納税服務措施，疏導和化解徵納矛盾；健全納税評估制度，及時發現、矯正和處理納税人在履行納税義務過程中出現的過錯，提醒並督促其及時進行自我糾正，有效防止和化解徵納雙方的風險，為納税人提供深層次的幫助。

（五）納税信用等級評定體系

進一步完善納税信用等級評定製度，健全納税遵從獎懲機制。將銀行、工商、公安、土地、建設等相關部門信息及時導入税收徵管系統，對數據進行整合、對比、分析，準確把握企業經營動態及應納税情況。實行分類服務管理方式，對納税信譽等級好的納税人在管理中應以程序性服務為主，並給與一定的優惠和榮譽，促使其保持較高的納税遵從度；對納税信譽等級低下，特別是大額欠税企業進行公告，增強對惡意欠税行為的社會輿論監督，敦促企業提高税法遵從度。

（六）納税服務流程和組織再造體系

借鑑流程再造理論，全面梳理現有徵管制度辦法，合理歸併、安排流程環節的先後順序，簡化審批手續，減少審批環節，提高審批效率，降低納税人辦税成本。推行辦税程序公開制度，公開各項辦税程序、方法、步驟、時限以及階段性進度，提高執法透明度。

按照納税人需求導向原則進行組織再造，着手推進國地税機構合併。在未合併前，歸併業務實施兩部門聯合辦公。

（七）納税成本節減體系

在優化辦税程序、簡併納税人報表、推行國、地税聯合辦公為納税人減負的同時，整合企業的現有的硬件資源，降低涉税系統和設備的購置成本。另外，要提高税收政策的穩定性和可操作性，降低政策的執行成本，提高納税遵從度。

（八）税收信息化服務體系

進一步整合現有信息化軟件，提高基於互聯網的辦税服務水平。一是推廣高效、安全的網上報税系統，突破時間和地域限制，為納税人提供 “智能化”納税服務；二是構建徵管基礎信息數字化系統，通過數據分析鑑別並控制可能出現不遵從現象的納税人，提高政策輔導決策水平；三是減少不必要的業務管理環節，依託信息技術，建立適合專業化管理、便於操作完整的崗責體系，通過信息預警、監控、協調系統，自動控制、考核納税服務規範和服務質量；四是實現國地税、工商、銀行、海關等部門間聯網，加強信息交換，提高服務效率。

（九）法律救濟體系

建立完善暢通的法律維權渠道。一是廣泛開展税收法律宣傳，充分告知納税人應有的權利；二是鼓勵納税人建立互助、自治式的維權服務組織，代表納税人調解税企矛盾；三是統籌涉税聽證、複議、訴訟制度的銜接，加強糾紛申訴調解，使納税人避免因進入司法程序造成的成本和環境負擔。四是建立健全完善積極的錯案糾正和責任追究及反饋機制，準確認定税務案件性質和責任人，並落實相應責任。

（十）考評監督體系

建立科學完善、以量化為主、可操作性強、內外結合的納税服務考核體系。考評結果與工作人員的薪酬與晉升掛鈎，從而將納税服務變成税務機關的一項經常性和日常管理的工作。同時，建立公開的、由社會各界共同參與的外部監督評估機制，通過多種形式，暢通投訴舉報渠道，使税務機關能夠正確地認識自身的服務現狀，及時查找問題和不足並加以改進。

（十一）人員素質保障體系

建設政治過硬、業務熟練、作風優良的高素質税務幹部隊伍，是做好納税服務工作的重要保證。以提高專業素養和專業技能為重點，實施素質提升計劃；推行執法責任制和過錯追究制，進一步規範納税服務行為；創造公開、平等、競爭的用人環境，按照人員的能力和素質配置崗位，建立一套幹部能上能下、能進能出的管理模式。

（十二）社會化資源共同參與體系

遵循成本效益的原則，重視專業社會中介（如税務代理）和其他組織（如行業協會、納税服務志願者組織）為納税人提供的税收籌劃、政策諮詢、法律幫助等納税服務，鼓勵企業自我服務，構成政府、社會組織、企業等主體共同參與的納税服務體系。

2022年6月，為落實《中華人民共和國印花税法》，貫徹中辦、國辦印發的《關於進一步深化税收徵管改革的意見》，國家税務總局就印花税徵收管理和納税服務有關事項及優化土地增值税優惠事項辦理方式問題發佈公告。

公告明確“税務機關要優化印花税納税服務。加強培訓輔導，重點抓好基層税務管理人員、一線窗口人員和12366話務人員的學習和培訓，分類做好納税人宣傳輔導，促進納税人規範印花税應税憑證管理。堅持問題導向，聚焦納税人和基層税務人員在税法實施過程中反饋的意見建議，及時完善徵管系統和辦税流程，不斷提升納税人獲得感。” ^[2]