神秘顧客

神秘顧客檢測最早在美國銀行與零售業，用來防止員工偷竊行為；20世紀40年代，“Mystery Shopping”（神秘購物/神秘顧客檢測）一詞正式出現，並且開始使用這種方法評估客户服務；二十世紀70年代與80年代，Shop’n Chek公司普及了神秘顧客檢測，為其開拓了廣闊的發展空間；二十世紀90年代，得益於互聯網的發展，神秘顧客檢測行業經歷了前所未有的快速增長階段，並取得了公眾的認可。

西方人的做事標準是：把自己當成“笨蛋”，不論看似簡單或者複雜的事情，都會分成若干步驟逐一完成。有了嚴謹的標準，即制度，就需要客觀的檢查。麥當勞就表率，它們在全世界主要的市場都有被稱之為神秘顧客的項目，即影子顧客，中國也同樣有相同的項目在進行之中。

這項活動旨在從普通顧客的角度來考核麥當勞餐廳的食品品質、清潔度以及服務素質的整體表現。麥當勞還表示，神秘顧客項目幫助麥當勞管理者和餐廳經理設立對錶現傑出員工的鼓勵及獎勵機制。一些市場的反饋顯示這些獎勵機制對於鼓舞員工士氣及對員工的工作表現非常有益。由於影子顧客來無影、去無蹤，而且沒有時間規律，這就使連鎖賣場的經理、僱員時時感受到某種壓力，不敢有絲毫懈怠，從而時刻保持飽滿的工作狀態，提高了員工的責任心和服務質量。

KFC的神秘顧客並不是由隨意的人員扮演，而是必須經過KFC培訓，熟知各個環節的標準制度，按照擬定的“消費計劃”進行檢查。對檢查的情況按照標準進行客觀的分值評述，最後各店根據評比的經過進行比較檢討。

-星級酒店

-民航班機

-IT專賣店

-加油站

-電信營業廳

-汽車4S店

-快餐連鎖店

-快捷酒店

-銀行

-郵政

-其他連鎖店服務等

神秘顧客檢測廣泛應用於注重窗口服務的行業：如銀行網點、電信營業廳、汽車4S店、房地產售樓處、連鎖酒店、加油站、奢飾品專賣店（專櫃）、服裝品牌專賣店、連鎖餐廳、化妝品櫃枱、藥店、政府行政窗口等。

（1）服務人員行為不規範，必然會影響產品服務銷量和聲譽，加大管理壓力，尤其在公共場所受到媒體和輿論的高度關注，隱性風險大。

（2）督察各網點在企業形象管理、市場宣傳推廣、零售賣場現場管理、人員服務水平、客户體驗、硬件設施的投入與維護、店內外環境管理等等方面是否符合企業的管理規範。

調查範圍：服務網點硬件設施、人員服務、物料展示等方面合規性檢查，如硬件檢查、安全檢查、6S檢查、促銷廣告檢查、商品陳列和人員服務標準等；

調查方式根據檢查內容和需求，初步分為以下三類。

（2）督導檢查。督導人員定期或不定期的前往網點進行專項檢查或隨機檢查。

3、零售價格監測

為了維護市場秩序，規範產品市場價格體系，維持性的對市場的價格規範性進行監督。深圳神秘顧客有限公司（SMS）第三方以真實顧客的身份對產品價格進行詢價，從而監督市場價格規範性，實現實時檢查，隨時改進，從而維護產品價格規範性，規範市場競爭力。

執行方法：設定購買情景和購買人背景資料，網絡詢價、電話詢價或神秘顧客到達現場詢價，多種方式進行價格監測，幫助客户瞭解市場情況，確保終端價格監測公平公正，維護市場秩序。 ^[1] 

“神秘顧客”這個職業其實在歐美等國家早已經風行數十年，還成立了世界性的行業協會，協會對“神秘顧客”這一工作的定義是：他們受僱於一家與商家簽約的神秘購物公司，平時以一個普通消費者的身份，應一些企業的要求到他們的商店踩點“購物”，通過實地觀察體驗，瞭解產品在市場上的受歡迎度及清潔、服務和管理等諸多方面的問題，然後將這些“情報”整理成報告，交給這家企業的老闆。

做“神秘顧客”看似輕鬆愜意，其實也不那麼簡單，事先要經過培訓，主要是在網上進行。在“中國神秘顧客檢測網”上面有些初級的培訓內容，例如：“神秘顧客入店檢測時最需要注意的五大部分：1.清潔度，2.客户服務，3.質量控制，4.可能導致危害的因素，5.產品擺放和庫存。”其中“客户服務”這一項規定“這類的檢測一般用於入店後對店員給予的服務質量的檢測，其中包括從神秘顧客入店到離開的每一個環節的服務質量；例如是否對顧客的光顧使用了問候語，是否仔細地詢問顧客的要求並耐心地提出適合顧客要求的建議，是否在顧客離開時留下客户的聯繫方式，是否幫助顧客開門並説再見等等。”

“做‘神秘顧客’雖然白吃白喝但是並不輕鬆。”扮演“神秘顧客”最重要的是觀察力，有些客户會讓你假裝投訴，看服務人員的態度；有的客户會要求“神秘顧客”購物消費時表現出不滿，觀察服務人員的處理方式。另外，由於委託的任務細節很雜，做任務前要牢記問卷問題，這就需要超強記憶力。執行完任務後，“神秘顧客”要填寫問卷調查報告，像快餐店這類任務算簡單的，約20至30道題，而有些任務，提問可能多達十來頁。

“神秘顧客”調查可以調查那幾個方面：

第一、現場銷售人員在某種程度上扮演着“產品專家”的角色。所以“神秘顧客”調查的第一重點是考察現場銷售人員“產品知識”。當然產品知識不僅包括着產品技術參數、基本性能，更重要的是現場銷售人員應該能夠闡明產品性能對於消費者使用的利益點；同時產品主要賣點上與競爭對手相比較的優劣勢也是考察重點。

第二、由於耐用消費品的消費者對於購買產品時有售後服務的擔心，所以銷售人員對於企業背景和售後服務支持應該有一定的瞭解。神秘顧客對企業的售中和售後服務可以起到很好監督作用。

第三、耐用消費品的行業競爭異常激烈，主要表現於價格戰非常嚴重，在耐用消費品行業各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現場銷售人員應該能夠清楚明瞭的解釋企業的促銷活動內容，同時瞭解競爭對手的賣場活動。

第四、對於銷售人員的態度、儀容儀表也會給消費者留下印象分，也是調查的內容之一。當然在神秘顧客調查的同時還可以收集相關的賣場信息，對於企業掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使“神秘顧客”調查真正達到檢查監督的作用，在設計該項目是應注意訪員要有計劃的更換，以免被現場銷售人員識破；另外神秘顧客到達賣場的時間應在高峯時間和低峯時間都有安排，才能全面檢查到現場銷售人員的服務狀況。

（截至2014年）神秘顧客主要通過以下方式招聘：

1、通過企業自有客户數據庫招募；

2、通過招聘網站招聘兼職神秘顧客；

3、通過中國神秘顧客網招聘。

1、服務質量知識：行業服務質量評估標準和禮儀規範，項目背景知識及檢測標準體系，針對不同的行業，要求神秘顧客需要瞭解相關的服務規範和職業要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目瞭解深入，明確調查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業或職業，考察指標比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。

2、相關業務知識：對所檢測行業的基本業務知識及工作流程，商品或服務的名稱的含義、功能、基本內容、性能、價格等。

3、行為、心理常識：使神秘顧客調查過程中表現更自然，從而不易暴露，另一方面更容易瞭解服務人員的心理，易於發現問題。

4、調查技巧：服務暗訪工作技巧，詢問的技巧和應對方法，神秘顧客要始終堅持公平、公正、中立的工作態度，並具有良好的心態和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態。

5、模擬暗訪：通過督導帶領神秘顧客去模擬試訪，充分了解訪問中可能出現的問題，明確打分細則，確保檢測公正性。

“神秘顧客”調查是一個監督執行的項目，一個好的“神秘顧客”調查項目對於企業加強銷售人員培訓、提高賣場管理，會很快達到銷售有立竿見影的作用。往往通過一到兩個月的全國範圍的“神秘顧客”，即會對賣場管理有較大改觀。因為所有的訪員都是以“顧客”的身份進行調查，任何的銷售人員對於顧客任何問題都應圓滿回答。

“神秘顧客”調查的產出不僅僅是獎勤罰懶，同時我們通過彙總該城市該地區的零售賣場表現，可以調整我們的下一步行動計劃。舉一個很簡單的例子，當你發現某個地區的促銷人員產品知識薄弱時，及時的產品培訓會對你的銷售起到助燃作用。同時，“神秘顧客”檢測有助於企業發現很多平時難以發現的隱性問題。企業採用“神秘顧客”檢測的另一個初衷是更好的獲取客户對企業、產品和服務的反饋，因為“神秘顧客”訪問員本身就是企業的客户或潛在客户，只是帶着一種更為專業的眼光來看待這次服務體驗過程。

最後“神秘顧客”調查的結果對於瞭解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入，為企業提供合理的分配賣場資源的依據起着一定作用。例如，如果發現賣場中競爭品牌的位置和陳列面積佔絕對優勢，那麼適當調整進場費、專櫃製作等的預算要被列入日程。“神秘顧客”調查的結果是來自零售終端的信息。

查漏式：詳細設定觀察線路，詳細設計觀察及詢問項目，設定重點查漏環節與指標。

提升式：與專家溝通目標顧客，商圈狀況與業績表現。確立調研重點，並與專家商定詳細的“消費”方式。設計所調查的項目。必要的情況下，設計陷阱對相應對象進行考核。